학습(공부)하는 블로그

○ 공감은 자신의 마음을 비우고 상대의 마음을 있는 그대로 명료하게 이해하기 위해 상대의 이야기에 집중한다는 것이며, 내가 이해한 상대의 마음을 그대로 표현하여 확인하는 것입니다.

 ○ 즉, 상대방이 처한 상황이나 환경을 있는 그대로 바라보며, 상대방의 이야기에 주의를 기울여 집중하여 들으며, 상대방에게 들은 내용을 반복 확인함으로써 상대방이 지금 느끼고 있는 감정을 이해하고 상대도 내가 확인하는 이야기를 들음으로써 이해 받고 있다고 느끼는 것이 진정한 공감

1.   현실 판단

- 여러 가지 상황에 대해 직접 관찰하거나 자신의 경험, 지식 다른 정보를 가지고 판단

- 현실 판단은 나름대로의 정보와 지식, 관찰한 내용을 가지고 내리는 결론이므로 관찰이라고 생각할 수 있음. 하지만 경제 상황이나 정치적인 견해를 이야기 하다 보면 접하는 정보가 유사함에도 불구하고 의견이 다른 경우가 많이 있음

- 개인은 현실 판단이 합리적이고 관찰한 사실을 근거로 하고 있다고 생각하더라도 자신의 생각이 내포된 것이므로 관찰이라기 보다는 판단에 가깝다.

2.   도덕적 판단

- 선-악, 옳고 그름, 좋고 나쁨, 잘-잘못, 도덕-부도덕, 바람직함-바람직하지 못함 등을 의미- 예를 들어, “그건 네가 잘못한 거야.” “그게 상식적으로 말이 된다고 생각하니?”, “정말 나쁜 사람이구나.” 등으로 이런 이야기는 대화의 단절을 초래할 수 있음

- 도덕적인 판단은 관습, 규범, 상식, 도덕성 등에 비추어 나름대로 판단하고 평가. 하지만 상대는 나와 다른 도덕적 판단 기준을 가지고 있기 때문에 객관적인 판단이라고 보기 어렵다.

- 부정적인 판단 뿐 아니라 긍적적인 도덕적 판단 표현, 예를 들어 “넌 정말 착한 사람이야.” “넌 정말 천사야” 등의 표현이나 역할과 관련한 “장남으로서”, “부모로서”, “자식으로서”, “성인이”등의 표현도 상대와의 단절을 가져올 수 있으므로 주의가 필요

3.   가치 판단

- 가치가 있다-없다, 중요하다-중요하지 않다, 필요하다-필요하지 않다 등의 가치 판단은 내가 원하고 필요로 하는 것과 관련이 있음. 원하고 필요로 하는 것은 개인마다 차이가 있기 때문에 이런 가치 판단도 대화의 단절을 가져오는 표현이 될 수 있음

4.   사실과 추측의 혼동

- 중요한 프로젝트의 마감 시한이 2일 앞으로 다가왔는데, 이를 진행하고 있는 김대리가 최근 일주일 동안 매일 정시에 퇴근하는 모습을 보았다면 어떤 생각일 들까? 아마도 ‘김대리 그 프로젝트를 제때 완료하기 힘들 거다.’ 라는 생각이 든다.

- 우리는 흔히 이렇듯 사실과 추측을 혼동하기 쉽다.

- 이 상황에서 사실은 “김대리가 최근 일주일 동안 매일 정시에 퇴근하였다.”는 것이고 “이 프로젝트를 제때에 완료하기 힘들겠다.”는 것은 나의 추측에 해당

- 사실을 있는 그대로 관찰하기 위해서는 추측과 사실을 구분하는 노력이 필요

5.   비교하기와 해석하기

- 비교하기는 상대와 단절을 가져오는 가장 쉽고 빠른 방법. “앞집 애기 아빠 반만 닮아 보세요.”, “네 동생 반만 닮아 봐라. 어떻게 같은 형제가 그러게 다르니.”, “아니 같은 입사동기끼리 그렇게 달라. 기획팀 박대리 좀 보라고.” 비교해서 열등하다고 느끼게 되면 열등하다는 느낌에서 벗어나기 위해 끊임없이 비교하게 됨

- 해석하기는 “혈액형이 OO형이라 좀 변덕이 심하겠군.”, “OOO라 남을 배려할 줄 모르는 것 같아.”등 나름대로의 해석으로 상대를 판단하고 평가하는 의미하는 것

<경청 어록>

""귀로 남의 그릇됨을 듣지 말아라. 눈으로 남의 단점을 보지 말아라. 입으로는 남의 허물을 말하지 말아라." - 명심보감 -

5. 대화의 단절을 초래하는 요인

1) 비교하기

▷ 자신보다 우월한 상대와의 비교를 통해 자신감을 상실하,고 상대가 자신을 인정해 주지 않는다는 기분을 들게 하는 것을 말하며, 상대와의 단절을 초래하는 지름길

▷ 커뮤니케이션 갈등을 초래하고 자발적인 참여를 저해하는 역할

▷ 이런 열등감의 극복을 위해 우월해지기 위해 노력을 하거나 더 열등한 사람을 찾아 극복하려 하게 됨으로써 끊임 없이 비교하게 되는 악순환 과정을 낳기도 합니다.

2) 해석하기

▷ 자신의 행동에 대해 어쩔 수 없었다라고 이야기 하는 것으로 상대는 핑계로 인식하게 되어 단절 초래

1. 원래 그런 것으로 해석하기

-  그건 원래 하던 것이니까. 그냥 해야 하는 거 아니야.

-  특별한 이유가 없이 그 동안 해오던 것이므로 그냥 그렇게 해야 한다고 이야기 하는 것

2. 상황이나 집단의 압력으로 해석하기

-   우리 팀에서는 어쩔 수 없어. 상황이 어쩔 수 없었다는 거 잘 알잖아.

-   자신의 어떤 행동이나 반응이 본인이 원해서가 아니라 상황이나 집단의 압력 때문에 어쩔 수 없었다고 이야기 하는 것

3.   권위자의 지시로 해석하기

-  윗분들의 뜻이 그런데 어쩔 수 없다. 팀장님의 지시다. 그냥 그대로 해달라.

-  권위자의 지시이기 때문에 나로서는 어쩔 수 없다고 이야기 하는 것 

4.   제도, 정책, 규정, 법규 등으로 해석하기

-  회사 방침이 그렇기 때문에 어쩔 도리가 없다. 전 법규대로 행동했을 뿐이다.

-  제도, 정책, 규정 등의 이유로 자신의 행동이나 요구를 해석하는 것

▷ 해석하기의 태도는 갈등 상황에서 자신의 행동을 방어하는 수단으로 활용되기도 함

3) 당연시 하기

▷ 역할상, 사회적 통념상, 자신의 가치관에 비추어 등등의 이유를 들어 당연하다고 여기는 것

▷ ~ 가 당연하다. 마땅히 ~ 하여야 한다. ~ 하지 않으면 안 된다.

▷ 당연시 하는 것이 많아지면 상대와의 관계를 통해 얻어지는 기쁨들이 사라지며 상대와 단절 초래

▷ 세상에 당연한 것은 없다. 단지 나의 기준과 상황에 비추어 볼 때 스스로 당연하다고 느낄 수 있는 것만 있으며, 이 또한 나의 기준과 상황에 따른 해석일 뿐이다.

4) 강요하기

▷ 나의 요청에 대해 상대가 거절할 경우, 편안하게 받아들이고 상대의 입장에 공감할 수 있다면 이는 부탁하기에 해당

▷ 상대의 거절에 대해 화가 나거나 당연히 받아들여야 하는 것으로 생각하게 된다면 이는 강요하기

<경청 어록>

"내가 배운 교훈이 하나 있다면 그것은 경청하는 것을 대신할 것은 없다는 것이다."(I think the one lesson I have learned is that there is no substitute for paying attention)  <다이앤소여 - 저널리스트 ->

6. 청(聽)의 의미

▷ 사람 마음의 공명통, 즉 텅 빈 마음을 가지고 상대의 이야기에 중할 때 진실을 주고 받을 수 있음

▷ 커뮤니케이션 장면에서 메시지 전달 효과를 보면 언어적인 요소(말의 내용)가 차지하는 비중은 7%, 비언어적인 요소(표정, 목소리, 태도 등)가 차지하는 비중이 93%

▷ 상대의 이야기에 공감하며 듣는다는 것은 말의 내용뿐 아니라 상대의 표정, 목소리, 태도 등을 통해 전달되는 상대방의 느낌 등을 추측하며 듣는 것을 의미

▷ 비언어적 커뮤니케이션의 요소

- 청각적 요소 – 말의 속도, 억양, 목소리의 높낮이 등

- 시각적 요소 - 상대의 눈빛, 시선, 표정 등

- 태도적 요소 - 손짓, 몸짓, 자세, 헤어스타일, 옷차림 등

▷ 바디랭귀지(태도)

- 팔짱 끼는 자세(불안, 공격, 방어적인 인상)

- 불안함을 나타내는 자세

- 이야기의 마무리를 의미하는 자세

- 기타(지나친 자신감, 공격)

▷ 표정

- 입술을 꽉 다문 표정(거부)

- 코웃음을 치는 것 같은 표정(비웃음)

- 미간에 주름이 잡는 표정(짜증)

- 무표정(무관심)

▷ 목소리

- 차갑게 쏘아붙이는 목소리

- 거칠고 쉰듯한 목소리

- 퉁명스런 목소리

- 무기력한 목소리 

<경청 어록>

"사람의 눈은 그가 현재 어떻다 하는 인품을 말하고, 사람의 입은 그가 무엇이 될 것인가 하는 가능성을 말한다." <고리키>

7. 경청의 기술

▷ 표정을 통해 상대방의 기분, 감정, 현재의 상태 등을 파악할 수 있으며, 자신의 기분, 감정 등도 표정을 통해 전달 가능

▷ 호감 가는 표정, 좋은 표정은 미소로 대변되며, 이는 얼굴 근육의 스트레칭, 미소 연습을 통해 만들 수 있음

▷ 좋은 목소리 : 친절한, 부드러운, 밝은, 건강한, 자신감 있는, 미소를 담은 등의 긍정적인 감정을 느끼게 하는 목소리

▷ 목소리의 문제는 신체 이완, 공명 연습, 명확한 발음 연습, 어려운 발음 연습 및 적절한 Pause의 사용을 통해 개선할 수 있음

▷ 커뮤니케이션 장면에서 상대방에게 이야기에 집중하고 있다 관심이 있다는 긍정적인 마음을 전달할 수 있는 적절한 바디랭귀지의 사용 필요

▷ 비즈니스 상황에서 너무 가까운 거리는 불편함을 초래할 수 있으므로 상대방과의 관계(친밀도)를 고려한 Body Zone의 유지도 중요한 요소

- 1m 이내 : 신뢰관계가 형성되었을 때의 거리

- 1~2m : 일반적인 비즈니스 관계에서 편안함을 느끼며 대화할 수 있는 거리

- 2~4m : 대화를 나누기에는 부적합. 상대의 표정, 행동 등을 살피며 대화의 시기를 관찰할 때 유지하는 거리

- 4m 이상 : 상대의 움직임을 파악하기도 어렵고 상대방이 대화를 원한다는 몸짓을 하여도 즉시 응대하기 어려운 거리

<경청 어록>

"다른 사람의 이야기를 진진하게 들어주는 경청의 태도는 우리들이 다른 사람에게 나타내 보일 수 있는 최고의 찬사 가운데 하나이다." <카네기>

1) 질문의 원칙

▷ 일대일 대화를 시작하라

▷ 질문하기 위한 분위기를 조성하라

▷ 자신이 들은 내용에 대해서 반복하고 확인하라

▷ 상대의 이야기를 모두 경청한 뒤 질문하라

▷ 상대의 마음을 열 수 있는 적적한 질문법을 활용하라

2) 경청에 도움이 되는 질문법

▷ Why보다는 How, What에 초점을 맞추어 질문하라

▷ 과거지향적인 질문보다는 미래지향적으로 질문하라

▷ 열린 질문을 하라

3) 경청에 방해가 되는 질문법

▷ 유도형 질문

▷ 질문자의 욕구에 맞춘 질문

▷ 한꺼번에 쏟아내는 질문

1) 정서란

▷ 감정 : 어떤 외/내부 자극을 받았을 때 신체에서 일어나는 생리적 반응/감각과 그 자극에 대한 특별한 마음 상태

▷ 기분 : 대상과 발생 시기가 애매모호하여 언제 생겼는지, 왜 생겼는지 모르게 나타나는 마음 상태

▷ 정서 : 감정과 기분을 모두 포함하는 마음 상태, 느낌을 의미

2) 정서의 기능

▷ 정서는 의사결정에 영향을 미침

▷ 정서는 사람의 행동을 유발

▷ 정서는 대인 관계에 중요한 정보의 역할

▷ 정서는 관계를 촉진, 형성하는데 기여

3) 기본 정서

▷ 기쁨 : 만족스런 성과, 원만한 대인 관계, 인정 등 자신의 원하는 욕구가 충족될 때 발생되는 긍정적인 정서

▷ 슬픔 : 내가 가지고 있는 것이 없어지거나, 내가 원하는 것이 나로 인해서 이루어지지 않았을 때 느끼게 되는 부정적인 정서

▷ 공포와 불안 : 현재(미래)에 닥친(예상되는) 위험에 대한 부정적인 반응 정서

▷ 부정/화 : 자신이 원하는 것을 이루는데 있어서 외부 자극이 이에 부정적인 영향을 미치거나 방해한다고 느끼는 경우 표출하게 되는 정서. 발생 원인에 대한 이해를 통해 적절하게 표현하는 것이 중요

4) 그 외의 정서

▷ 부정적 정서 : 시기, 질투, 죄책감, 수치심, 고통, 멍함, 긴장, 충격, 좌절, 혼란, 절망, 불행 등

▷ 긍정적 정서 : 흥분, 감동, 안도감, 차분함, 편안함, 즐거움, 자신감, 활력, 몰입, 행복 등
 

10. 느낌과 판단/평가

1) 상대의 느낌을 추측하고 반응하자.

▷ 경청을 하고 상대의 이야기를 완전히 이해하기 위해서는 상대하 하는 말의 내용뿐만이 아니라 상대의 말 이면에 어떤 느낌(정서)을 가지고 있는지를 추측하고 이해하려는 노력 필요

▷ 추측한 느낌에 대해 "~ 느낌이 드시나 봐요"라는 말로 확인하는 반응을 보인다면 상대방은 이해 받는다는 느낌으로 인해 마을을 열게 될 것임

2) 느낌과 판단/평가를 구분하자.

▷ 무시당한, 오해 받는, 독립한, 배반당한, 거절당한, 구속된, 놀림을 당한, 당연한, 이용당한, 인정받지 못하는 등의 표현은 느낌이 아니라 자신 나름대로 생각한 판단과 평가

<경청 어록>

경청이 기술이라고 생각하지 않는 사람들은 그들 자신이 반만이라도 할 수 있나 시험해 봐야 한다. <미하엘 엔데 -작가->