1. 민원만족도 결정 요소
○ 고객이 느끼는 불만 요소
○ 민원만족도 결정 요소
2. 불인용 민원만족도 향상Tip
○ 즐겁고 평온한 마음 만들기
○ 친근한 목소리[Voice]와 친절한 마인드[Mind] 형성하기
○ 공감하는 자세로 경청하기
○ 친밀한 접촉 유지 및 의중 파악하기
○ 회신문 작성 시 고려사항
① 신청인의 주장 및 요구사항 누락시키지 않기
- 조사과정에 대한 불신 유발시켜 처리결과에도 불신하지 않도록
② 가능한 조사결과보고서 내용 모두 포함시키기
- 조사과정 및 처리결과에 대한 투명성, 신뢰성 확보
③ 민원인의 유형[이성적, 감성적]에 따라 표현을 적절히 사용하기
- 이성적 민원인 : 근거와 이유 분명히 제시
- 감성적 민원인 : 최대한 예를 갖추어 공손한 표현
④ 법규뿐만 아니라 일반적으로도 수용하기 곤란한 이유 제시하기
- 판단은 주관적 표현보다는 객관적 표현 사용
⑤ 신청인의 주장에 대한 답변이 충분히 작성되었는지 확인하기
- 충실한 조사과정 및 답변은 처리결과와 상관없이 노고에 감사함
⑥ 민원인에게 도움이 될 수 있는 정보가 있다면 별도로 안내하기
- 요구사항은 해결되지 않았지만, 조금이라도 도와주기 위해 노력
3. 민원인 응대하기
○ 민원 관련 패러다임의 변화
▷ 행정서비스의 질 향상
▷ 관공서의 문턱이 낮아짐
▷ 고객만족 및 고객감동 개념 등장
▷ 인터넷 이용 증가
▷ 민원처리 One-Stop 시스템
▷ 국민의 권리의식 상승
▷ 민원해결에 대한 높은 기대수준
○ 민원인의 패러다임 변화
▷ 고객의 권리의식 및 민원해결에 대한 기대수준이 높아짐
▷ 고객 불만에 대한 적극적인 응대가 중요
○ 민원인의 불만을 악화시키는 응대
▷ 책임 전가하기(고객, 다른 부서 등)
▷ 민원인 의심하기
▷ 사과만 하기
▷ 무례하게 응대하기
▷ 무반응으로 응대하기
▷ 귀찮은 듯 응대하기
○ 귀찮은 듯 응대하기
▷ Matching B.M.W(마음 자세가 가장 중요)
○ 불만 고객 응대하기
▷ 화난 고객 진정 시키기
▷ 속 마음을 듣는 경청의 5 Step
▷ 문제 해결을 위한 분위기 조성
- 실명을 확인시켜 신뢰를 형성한다.
- 끝까지 들어주어 격한 감정을 표출할 수 있도록 한다.
- 긍정적 분위기를 조성한다.
- 자존심 충족시켜 준다.
- 복창, 확인을 통해 정확한 상황을 파악한다.
- 변명을 하지 않고 듣는다.
- 기록을 하며 듣는다.
▷ 무엇을 어떻게 들을 것인가?
▷ 해결 방안 제시
- 관련규정, 방침 고려
- 신속한 해결로 제2의 요인 발생을 제거
- 책임감 있는 처리, 가능한 한 1인 처리
- 고객 동의 확인
- 처리 결과 통보
- 차선책 준비, 고객만독조 예측
▷ 고객을 감동시키는 불만고객 응대 Process
