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주로 인재개발원 등의 사이버학습을 정리, 요약하는 상시학습 블로그입니다. 깨비형
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'욕구'에 해당되는 글 2

  1. 2013.09.16 소중한 것 먼저하기
  2. 2012.11.16 소통의 핵심 기술, 경청의 효과 (5)
 

소중한 것 먼저하기

교양기타/기타 | 2013.09.16 00:00 | Posted by 깨비형

1. 생산성 피라미드의 이해

  

  가. 인생의 피라미드

 


○ 1단계 발견

▷ 개인적으로나 직업적으로 앞으로 나가기 위한 방향을 발견하는 일이 무엇보다도 중요

▷ '발견은 나침반에 비유할 수 있음

○ 2단계 : 장기계획과 중간계획

▷ 계획은 지도와 비교할 수 있음

▷ 지도가 없다면 다람쥐 쳇바퀴 도는 원 안에서 벗어나는 길을 찾을 수 없음

▷ 시간계획은 필수적

○  3단계 : 실행

▷ 갖추어야 할 가장 좋은 실행 도구는 인생관리 시스템

  

  나. 생산성 피라미드

 



2. 가치에 기초한 시간관리

  

  가. 우선순위


○ 우선순위를 정하는 것은 상대적 중요성과 긴급도를 정하는 것


우선 순위가 정해진 일일 업무 리스트를 만드는 3단계

▷ 1단계 : 오늘 하고 싶은 일을 모조리 적어라.

- 긴급한 일이 아니더라도 꼭 포함시켜야 함

▷ 2단계 : 각각의 항목에 가치를 부여한다.

- ABC 가치판단 시스템 활용(가장 중요한 것 A, 그 다음 B, 상대적으로 사소한 일 C)

▷ 3단계 : 숫자를 사용해서 다시 가치를 판단한다.

 

  나. 레이저 사고  


○ 레이저 사고 : 시간과 에너지를 가치관과 목표라는 렌즈를 통해서 일상 활동에 집중시키는 과정

○ 우선 순위를 정한다는 것은 사건의 상대적 중요성과 우선 도를 정하는 것을 의미

  

  다. 시간관리 매트릭스

 

  라. 2사분면의 활동을 늘리는 방법

 

① 2사분 면에 머물지 못하게 만드는 활동을 확인하고 제거하라.

② 당신에게 일감을 가져오는 사람에게 당신 업무의 우선 순위를 재조정할 수 있도록 도움을 요청하라.

③ 2사분 면의 시간에 대한 계획을 세우고, 그 시간에 몰입하는 것을 소중히 여겨라.

④ 프랭클린 플래너를 사용하라.

 다가오는 주, 그리고 해를 시각화하라.

 “아니요” 라고 말하는 것을 배우라. 단 적절한 시점에 그렇게 하라.

 10분간의 2사분 면 휴식을 취하라.

⑧ 당신의 모든 회의 시간을 25퍼센트 줄인다.


3. 지배가치의 발견

  

  가. 지배가치란?


○ 우리가 인생에서 가장 중요하고, 가장 우선 순위가 높다고 믿는 것

○ 우리의 삶에 평화를 가져올 수 있는 유일한 방법은 우리의 행동을 지배가치와 일치시키는 것


  나. 지배가치의 4가지 자연법칙

   

① 우리가 의식적으로 인식하든 안 하든우리는 우리의 행동에 지대한 영향을 미치는 내면의 가치를 지니고 있다.

- 우리 모두는 내면 깊은 곳에 기본적인 가치와 사상을 간직하고 있음

- 이는 우리의 삶의 자세에도 영향을 미침

② 우리의 행동은 자연적으로 우리의 내면 깊은 곳에 있는 지배가치와 일치하는 경향이 있다.

- 어렸을 때 자신과 세계에 대한 내부의 감정에 기초하여 반응하고 행동하는 경향이 있음

- 어른이 되고 "해야 할 일"과 "해야 할 역할"이 늘어나면서 내면에 있는 가치들을 덮어버림

- 점차 자신감을 잃고 성공한 사람들의 가치에 의존하게 됨

③ 우리의 지배가치를 찾고 그것을 분명하게 함으로써 우리는 개인의 효과성을 증대시켜 주는 힘을 얻을 수 있다.

- 소중한 것을 찾게 되면 실질적인 힘과 초점이 생김

- 힘과 초점 : 인생의 불확실성과 가치관의 혼돈을 극복하고 중요한 목표를 달성하게 됨

④ 우리의 행동이 우리의 지배가치와 일치할 때 우리는 마음의 평화를 경험한다.


우간다의 스톤이 보여준 원칙 중심의 리더십 


  다. 5단계 지배가치 발견방법

 

○ 1단계 : 자신의 지배가치를 찾아라.

▷ 자신의 지배가치를 찾기 위해 질문하고 답하라.

▷ 무엇이 나에게 고통을 가져다 주는가?

▷ 가치는 우리의 행동의 이유를 말한다.


 2단계 : 당신의 가치 리스트를 정리하기 위해 왜?를 사용해라.

▷ 자신의 가치여야 하는 이유를 나 스스로 이해하면, 가치에 대한 확신을 갖게 된다.


 3단계 : 내면의 근본 가치에 도달하기

▷ 지배가치 리스트를 통해 핵심 지배가치를 발견할 수 있다.

▷ 지배가치 리스트 예시 : 한 달에 책 3권 읽기, 아침 반드시 챙겨 먹기, 30분씩 조깅하기 등


 4단계 : 가치를 분명하게 설명하는 문장을 만들어라.

▷ 형식 : 문장, 리스트, 요약, 간결한 형식

▷ 가치지도 만들기 : 자신이 원하는 삶의 모습을 마음 속에 간직하게 해주는 도구


 5단계 : 가치들간에 우선 순위를 정하라.

▷ 우선 순위를 정할 땐 스스로에게 질문을 던져 답을 구하라.

▷ 가장 중요한, 가장 소중한 지배가치 발견


 6단계 : 지배가치는 변화할 수 있다. 


  라. 지배가치균형도

 


① 가치 균형도에 가치 적기: 가치 균형도에 가치를 적는다.

② 가치별 가치 수행지표 작성하기: 가치를 수행할 목표, 행동을 적는다.

③ 가치 균형도 체크하기: 가치균형도에 점수를 체크하여 현재 자신의 가치 균형도를 확인한다.

 



4. 인간의 욕구와 능력의 개발

  

  가. 인간의 네 가지 욕구

 


○ 신체적 욕구: 의식주와 경제적 풍요 건강 같은 살고자 하는 욕구

○ 사회적 욕구: 사랑하고자 하는 욕구는 다른 사람들과 인간 관계를 맺고 소속감을 가지며,

사랑하고 사랑 받으려고 하는 욕구

○ 정신적 욕구: 배우고자 하는 욕구는 발전하고 성장하려고 하는 욕구

○ 영적 욕구: 유산을 남기고자 하는 욕구는 의미, 목적, 개인적 적합성을 가지고 공헌하려고 하는 욕구

 

  나. 내면의 열정

 

○ 인간의 네 가지 욕구는 하나라도 충족되지 않으면 삶의 질은 낮아진다. 반면에 우리는 이 네 가지 욕구가 겹치는 곳에서 진정한 내적 균형과 깊은 충족감, 기쁨을 발견하게 된다.

 

  다. 정북향 원칙

 

○ 원칙 : 인간 차원에서의 ‘정북향’을 탐사하고그 ‘정북향’에 삶을 일치시킬 수 있도록 하는 내적 나침반을 만들어야 한다.

○ 원칙이 아닌 것들 : 가치, 관행, 종교

○ 원칙에 적용되는 법칙 : 농장의 법칙 - 뿌린 대로 걷는다.

 


  라. 인간의 네 가지 천부능력

 

○ 자아의식 : 우리 자신으로부터 떨어져 서서 우리의 사고, 동기, 역사, 각본, 행동, 습관, 경향을 검토할 수 있는 능력

○ 양심 : 오랜 세월에 걸친 지혜와 마음의 지혜를 연결시킬 수 있게 해 준다.          

○ 독립 의지 : 우리가 행동할 수 있는 역량

○ 상상력 : 미래의 상태를 마음 속에 그려 보고 뭔가를 창조해 볼 뿐 아니라 너지를 통해 문제를 해결할 수 있게 해 주는 역량

 

  마. 천부능력을 개발하는 법

 

○ 꾸준히 일기를 씀으로써 자아 의식을 키우라.

▷ 자아의식 증대, 천부능력 개발, 기억력 증대 등


○ 배우고, 듣고, 반응함으로써 양심을 일깨우라.

▷ 지혜, 경험, 관찰, 내면의 소리, 반응


○ 약속을 하고 지킴으로써 독립의지를 키우라.

▷ 나 자신에 대한 믿음, 자신을 제어할 수 있는 능력


○ 시각화를 통해 상상력을 개발하라.



5. 비전을 통한 사명서 작성하기

 

  가. 비전이란


○ 비전은 눈 앞의 현실 너머를 볼 수 있는 능력이며,

○ 존재하지 않는 것을 창조하고 발명하는 능력이며,

○ 우리가 아직 되지 못한 존재가 되는 능력이다.

○ 비전은 기억보다는 상상력에 따라 살아가는 힘을 제공한다

 

  나. 비전의 힘


○ 우리가 할 수 잇는 독특한 공헌, 우리가 남길 수 있는 유산에 대한 깨달음에 의해 추진됨

○ 목적을 분명히 해 주고, 방향을 설정하고, 주어진 자원의 한계를 넘어서 사명을 완수 할 수 있게 함

 

  다. 사명서란?


○ 비전이 주는 열정을 개발하기 위한 가장 강력한 프로세스는 능력을 부여하는 사명서를 만들고 그것을 가지 삶에 포함

 

  라. 자발성을 부여해 주는 사명서의 특징


○ 기본적 삶의 법칙들에 대한 표현이 어김없이 나온다는 것

○ 당신 내면의 가장 깊은 최선을 것을 표현함

○ 사명서는 성품과 역량, 즉 당신이 인생에서 되고 싶은 것과 하고 싶은 것을 모두 다룸

○ 당신 인생의 중요한 역할들을 모두 다룸 




6. 사명서 작성하기

  

  가. 자기 사명서


○ 승승 패러다임의 이해

▷ 나도 이기고, 너도 이긴다. 

▷ 이기는 사람이 있으면 지는 사람도 있다. 勝敗

▷ 함께 일하고, 서로에게 배우고, 서로가 성장하는 것을 배움으로써 모두에게 이익


○ 나의 인생에서 원하는 것들을 마음속에 그려보는 정신적 창조, 즉 첫 번째 창조를 합니다.

 

  나. 3단계 승승 프로세스



① 상호이익을 모색하라

② 경청한 다음에 이해시켜라

③ 시너지를 활용하라

 

  다. 공유된 비전이 주는 열정


○ 공유된 비전은 사람들을 통일시켜 주고, 사람들에게 목적에 대한 의식을 심어 줌으로써, 도전의 시기에 커다란 힘을 제공한다


○ 공유된 비전의 효과

▷ 구성원들의 남다른 열정을 창조

▷ 시너지적인 임파워먼트

▷ 판단을 내리는 규약 및 기준

▷ 구성원들을 단합시킴

▷ 목적의식, 도전정신 고취

 


  라. 가족 사명서의 의미


○ 가정의 헌법과 표준이 됨

○ 가족 구성원의 가치판단과 의사 결정의 기준이 됨

○ 가족 구성원 모두를 가깝게 하고, 단결시킴

○ 가족의 나아갈 방향 제시


※ 가족사명서 만드는 방법

▷ 상호 이익을 모색 ⇒ 경청한 다음 이해시킴 ⇒ 시너지 활용


 


7. 가치 균형과 역할

  

  가. 균형이란, 정북향의 원칙으로, 역동적인 평형상태이다.


○ 전체 속에서 모든 부분들이 시너지로 작용하여 모든 것이 공존하는 상태

 

  나. 역할은 우리가 인생에서 가지고 있는 관계와 책임이다.


○ 지구의 조직의 일원

○ 60억이 넘는 인류의 일원

○ 가족의 구성원

○ 사회의 구성원

 

  다. 역할 간 균형을 통해, 2가지 장점을 가짐


○ 첫째, 문제해결에 필요한 시간과 에너지를 덜어준다.

○ 둘째, 자신의 역할을 바라볼 수 있는 능력을 부여한다.

 

  라. 안에서의 균형의 의미


○ 균형이란 고도의 상호 관련을 가진 전체 속에서 모든 부분들이 시너지적으로 작용하는 것이다. 균형은 이것이냐 저것이냐’ 식의 선택이 아니다. 균형은 두 가지가 모두 공존하는 상태

 

  마. 균형이 항상 유지될 수는 없다.


○ 자신의 삶의 목표를 향해가기 위해 역할의 비중을 삶에서 조금씩 조정하여 불균형을 통한 균형을 유지해야 함

 

  바. 역할간 균형을 유지하기 위한 3가지 패러다임


○ 자연스러운’ 역할들은 사명에서 나옴

○ 각 역할은 청지기 신분

○ 각 역할은 네 차원 모두를 포함

 


  사. 역할간 균형을 이루기 위한 방법


○ 역할들을 기준으로 한 정보관리

○ 역할을 둘러싼 기대의 분석

○ 균형은 불균형을 유도

 


8. 효과적 시간관리

 

  가. 시간의정의


○ 시간 : 과거로부터 현재를 거쳐 미래로 이어지며 일어나는 사건들의 연속체

 

  나. 사건 컨트롤


○ 오른쪽 끝은 사건들을 완전하게 컨트롤하고 있는 상태이고, 왼쪽 끝은 전혀 컨트롤하지 못하고 있는 상태이다. 그리고 그 사이는 부분적으로 컨트롤 하는 상태이다.



 

○ 컨트롤 할 수 없는 사건아침에 해가 떠 오르는 것, 갑작스런 질태풍장의 윗사람, 주식시장 등

○ 컨트롤 할 수 있는 것 : 자기 자신

 

  다. 시간에 대한 착각


○ 우리가 지금 보다는 언젠가 미래의 어느 때에 더 많은 시간을 가지게 될 것이라는 생각

○ 어쨌거나 시간을 저축할 수 있을 것이라는 생각

 

  라. 외부 요인에 의한 시간 도둑


○ 우선순위 변경

○ 엉성한 계획

○ 대답 기다리기

○ 불분명한 직무

○ 불필요한 회의

 

  마. 내부 요인에 의한 시간도둑


○ 위임실패

○ 무기력한 태도

○ 우유부단함

○ 어지러운 작업 공간

 


9. 효과적인 플래너 활용법

 

  가. 세 세대간 시간관리의 특징

1세대 : 순서에 따라 하는 시간관리 세대, 비망록에 기초를 둠

 2세대 계획과 준비를 하는 시간관리 세대, 캘린더와 약속수첩을 사용

 3세대 : 계획하고 우선 순위를 정하고, 컨트롤 하는 시간관리 세대, 시간관리 수첩이나 오거나이즈 사용

 

  나. 3세대 시간관리의 특징들


○ 컨트롤의 패러다임 : 계획하고 일정을 잡고, 관리하고, 한번에 한걸음씩, 어떤 것도 빈틈 없게

○ 효율 : 보다 짧은 시간에 보다 많은 일을 하는 것

 가치 : 우리의 선택과 행동을 좌우!

○ 독립적 성취 : 성취하는 것, 이룩하는 것, 방해 받지 않는 것

크로노스 : 직선적이고 연속적인 것으로 간주

○ 역량 : 많은 문헌이나, 지혜서에서 강조하는 성품을 고려하지 못함!

관리 : 특정 패러다임 실행, 시스템 내부에서 실행 등



 

  다. 4세대 시간관리의 필요성


○ 1·2·3 세대 보다도 한 단계가 더 높은 제 4세대가  필요

○ 정도의 차이가 아니라 종류가 전혀 다른 패러다임과 접근 방법 요구

▷ 시계보다 나침반을 우선시

▷ 살며,사랑하며, 배우고, 남김

▷ 일을 올바로 하기

 


  라. 시간관리 도구 플래너


○ 프랭클린 플래너는 처음부터 단순한 다이어리가 아닌 효과성을 높이기 위한 교육도구로 정밀하게 설계되었다.

○ 프랭클린 플래너는 가장 효과적인 일정 관리 시스템을 갖고 있다.

○ 프랭클린 플래너는 가장 빠르게 중요한 정보를 검색할 수 있다.

○ 효과적인 플래너 활용법

▷ 일정표는 한 개만 사용

▷ 플래너를 항상 소지할 것

▷ 메모나 종이 쪽지들 없앨 것

▷ 좋은 참고체계 갖추기 : 미팅 후 만난 사람에 대한 정보 기록

▷ 주요 업무리스트를 활용 : 이 달에 처리해야 할 사소한 일 기록

▷ 월간 색인 이용하기 : 분류되지 않는 기타 내용 기록

 



10. 주간계획 수립하기

 

  가. 주간계획 수립의 유용성


○ 균형잡힌 재충전, 전체-부분- 전체, 상황에 맞는 내용물

 

  나. 주간 단위 재충전


○ 2상한 시간 관리를 통해 우리는 주간 단위 재충전을 균형 잡힌 생활 방식의 일부로 삼을 수 있음

 

  다. 자기 리더십


○ 쇄신이나 재충전에 대한 욕구를 인정하는 지혜를 개발하는 것이고매주 진정으로 재창조적인 본성을 지닌 활동을 확실하게 제공하는 것임

 

  라. 전체-부분-전체의 조망


○ 전체-부분-전체 전망을 통해 시너지 창출 가능

○ 역할과 활동 목표들 사이의 인위적 장벽을 제거 가능

 

  마. 주간 시간 관리


○ 우리의 삶에서 무엇이 중요한 것이냐 하는 상황 속에 우리가 살면서 하는 활동들이라는 내용물을 집어 넣음

○ 우리가 삶의 목적 및 패턴과 접촉할 수 있게 해주는 큰 그림을 쇄신하는 것

 우리 삶에서 다음 7일 동안 무엇이 소중한 것이며, 어떻게 그 소중한 것들을 먼저 할지를 둘러싼 우리의 최선 추구 사고 방식을 나타내는 강력한 틀

 

  바. 주간계획 수립의 6단계


① 비전, 사명과 연계

② 역할을 점검

③ 각 역할에서 2사분면 활동 목표들을 선정

④ 주간 계획 수립의 기준 틀을 세우자

⑤ 선택의 순간에 성실하라.

⑥ 평가하라

 


11. 일일계획 수립하기

 

  가. 업무와 예약


○ 업무(Task) : 해야 할 일, 시간에 탄력적인 사건

○ 예약 (Appointment) : 누군가와의 약속, 시간에 고정적인 사건

 

  나. 플래너에서 정보를 수집할 수 있는 두 곳


① 오늘의 기록사항

② 플래너 후반에 있는 탭(당신의 플래너에서 확인해보라)

  

  다. 검색을 위한 3가지 질문


① 무엇을 필요로 하는가?

② 언제 필요한 것인가?

③ 어디서 찾을 수 있는가?

 

  라. 일관성


○ 계획을 세울 때 항상 일관성을 유지하라.

○ 일관성이 있으면 계획세우기/혼자만의 시간이 쉽게 습관화될 것이며더 좋은 성과를 얻게 될 것이다

 



12. 성공적인 프로젝트를 위한 준비

 

 가. 프로젝트의 개념


○ 목표를 향한 일련의 비일상적 업무

○ 특정한 목표를 지향하는 비정규적 업무들의 복합적인 묶음

 

  나. 프로젝트와 프로세스의 차이점


○ 프로세스 : 계속 진행되면서 수입을 창출하거나 유지하기 위한 것

○ 프로젝트 : 구체적인 목표를 달성하기 위해 일시적으로 자원을 소비하는 것

 

  다. 창조성은 프로젝트 관리의 핵심요소이다.

 


  라. 프로젝트 관리는 마음의 평화에 대한 것이다

 

  마. 프로젝트의 성공요인은 기대를 충족시키는 것이다.

 


  바. 간단한 프로젝트 성공모델 : 비계실종

     ○ 비전갖기계획하기실행하기종료하기

 



13. 창의적으로 프로젝트 관리하기

 

 

  가. 창의적 프로젝트 관리


○ 프로젝트는 우리에게 창의적일 수 있는 기회 제공

○ 자신이 추구하는 가치에 기초한 아이디어를 외부에 표현할 기회를 제공

 

  나. 두뇌 활용법


○ 프로젝트 관리자는 편집기와 생성기를 효과적으로 사용하는 법을 알아야 함

○ 좋은 도구를 가져야 함

 

  다. 두뇌구성


○ 좌뇌와 우뇌


구      분

좌    뇌

우    뇌

두뇌의 구성 

생성기, 직관적, 감성적, 비약적,

 통합적, 공간적, 미래지향적 

편집기, 논리적, 연속적, 점증적, 

선형적, 과거지향적 

두뇌의 담당영역 

예술, 상상력, 종합, 이미지, 전체 

수학, 조직력, 분석, 언어적 의사소통,

 부분 

두뇌의 사고환경 

색, 음악, 장난감, 무질서, 혼란, 

관용적, 긍정적 피드백,

전체를 조망, 임의로 탐구,

 상호작용, 아이디어 공유 

정보, 구조, 질서, 풍부한 피드백,

 세부적 설명, 컨트롤, 결정권, 개별 분석


○ 창의력을 증진시키기 위해 가장 먼저 할 일은 아이디어 생성단계를 편집 프로세스로 부분 분리시키는 것이다.

 

  라. 창의성을 높이는 두뇌활용법


○ 먼저 생성하라.

▷ 생성기가 작동할 수 있는 사고의 공간을 만든다.

▷ 아이디어를 자극할 시간을 가진다.

▷ 떠오르는 것들을 있는 그대로 적는다.

▷ 충분한 아이디어가 나올 때까지 판단과 평가는 보류한다.


○ 편집하라.

▷ 아이디어를 기술적, 조직적, 논리적, 분석적인 측면에서 편집한다.


○ 창의력의 유일한 원천은 바로 자기 자신. 


○ 창의력은 자신의 독특한 재능, 기술, 배경, 경험에서 나온다.

 

  마. 마인드맵


훌륭하고 창조적인 프로젝트 관리 도구 

 

  바. 마인드맵의 두 가지 규칙(전제조건)


① 나쁜 아이디어는 없다.

② 잘못된 마인드맵은 없다.

 

  사. 8단계 마인드 맵 방법


① 가벼운 마음으로 시작하라

② 빠르게 생각하라

③ 판단하지 마라

④ 경계를 두지 마라

⑤ 종이 한가운데에서 시작하라

⑥ 자유롭게 연상하라

⑦ 중단하지 마라

⑧ 조직적 연결을 굳이 피하지 마라.






 

  아. 프로젝트와 가치를 연결하는 것


○ 프로젝트 완수를 위해 거쳐야 할 중요한 단계

○ 이 과정을 통해 각 프로젝트의 우선 순위를 정할 수 있음

 


14. 프로젝트 비전서 작성하기

 

  가. 프로젝트 팀의 비전을 알아보기 위한 집단 마인드맵의 주제


○ 완수된 프로젝트는 어떤 모습인가?

○ 누가, 무엇이 성공을 규정하는가?

 

  나. 프로젝트 비전서의 구성요소


○ 프로젝트의 정의 : 무엇을, 어디서, 언제까지

○ 기대성과 : 실적, 결과, 인도물

○ 우선 순위

 

○ 프로젝트 비전서의 기대성과 중 기대 성과들의 우선순위는 선정은 매우 중요

○ 핵심 이해 당사자들은 프로젝트의 결과에 이해가 걸려 있고 프로젝트의 성공 여부를 결정하는 사람들

 

마. SMART 비전서

○ 비전서 초안이 마련되면

Specific 구체적이고

 Measurable 측정가능하고

 Achievable 달성가능하고

 Relevant 연관성이 있고

 Time-dimensioned 시한이 정해져 있는 지 확인하라.

 

※ 프로젝트 착수서는 프로젝트 비전 내용과 기대 성과를 적고 프로젝트가 조직의 전략 목표들을 어떻게 지원하는지 설명하는 도구

 


15. 프로젝트 계획하기 1

 


  가. 계획수립 모델(1~3단계)


○ 단계1 : 프로젝트 제약조건의 우선순위 정하기

▷ 프로젝트 계획 수립 시 가장 먼저 할 일은 제약조건들을 살펴보는 것

모든 프로젝트는 세 가지 제약조건을 가짐

- 좋은 품질, 신속한 일정, 저 예산으로 표현


○ 단계2 : 문제의 가능성을 확인

▷ 문제를 확인하기 위한 방법 : 질문 스토밍 방법

- 우리가 알고 있고, 알고 있다는 것을 알고 있는 것

- 우리가 알고 있지만 우리가 알고 있다는 것을 모르고 있는 것

우리가 모르고 있고, 모르고 있다는 것을 알고 있는 것

우리가 모르고 있지만 모르고 있다는 것을 모르고 있는 것

▷ 브레인 스토밍 활용

- 모든 문제의 가능성과 원치 않는 가능성에 대한 브레인 스토밍 방법 : 마인드맵

▷ 문제찾기 모임 활용


○ 단계3 : 프로젝트 분해하기

▷ 프로젝트의 큰 덩어리(hunk)를 확인 - 프로젝트의 각 업무영역

▷ 프로젝트의 작은 덩어리 구분업무군

▷ 하루에 실제로 소화할 수 있는 조각 - 일일 업무

 


16. 프로젝트 계획하기 2

 

  가. 계획수립 모델(4~7단계)


○ 단계4 : 프로젝트 일정표에 업무를 순서대로 기입

▷ 프로젝트에서의 업무 형태

①독립적 업무- 동일한 기한 동안 다른 업무와 동시에 수행할 수 있는 업무.

②의존적 업무- 선행 업무가 끝나야 시작할 수 있는 업무.



※ 프로젝트에서 업무 순서를 정하는 가장 큰 목적은 선행 업무와 의존적 업무를 정하기 위한 것

 

○ 단계5 : 누가 책일질 것인지 정하기

▷ 업무지도 양식의 역할

- 계획수립과 의사소통에 효과적인 도구

- 모든 사람이 자신의 역할과 일정, 전체그림을 알 수 있다.

- 자원배치의 불균형 파악

- 인적자원의 배치를 분명하게 알 수 있다.

 

○ 단계6 : 각 업무를 언제 완수할지 결정

 프로젝트의 완수 시기를 결정하는 3가지 요소

① 우선 순위 정하기 프로젝트의 어느 부분이 프로젝트의 성공에 중요한지 결정

② 기간 각 업무에 어느 정도의 시간이 걸릴지 예상

③ 일정 업무영역, 업무군, 일일 업무의 착수일과 완료예정일을 정하기



▷ 프로젝트 일정 수립방법

- 순방향 계획 수립방법 : 기간이 정해지지 않았을 때 사용

- 역방향 계획 수립방법 : 기간이 정해져 있을 때 사용


○ 단계7 : 자원과 예산 정하기 


▷ 프로젝트의 승인

- 프로젝트 실행을 앞두고 계획 수립 마지막 단계에서 실행을 해야 할지 말아야 할지 결정하기 위해 프로젝트를 검토하는 과정 필요

 


17. 프로젝트 실행하기

 

  가. 프로젝트 활성화의 3스텝


① 플래너에 프로젝트 탭을 만들기

② 프로젝트를 오늘의 우선 업무에 (시간)활성화

③ 프로젝트 약속하기


  나. 프로젝트 탭


○ 모든 프로젝트 관리기록의 보관

○ 프로젝트 실행의 출발점

○ 불필요한 중복을 피하기 위해 프로젝트 업무를 오늘의 우선 업무 리스트에 포함시키지 말것

 미래의 시간활성화의 장점

 첫째로 업무완수표시를 함으로써 엔돌핀이 분비된다.

▷ 둘째로 프로젝트에 대해서는 당분간 신경 쓰지 않아도 된다

※ 특정 파일을 참고하려면 오늘의 우선업무나 프로젝트 양식에 괄호를 사용

 

  다. 프로젝트 약속하기


○ 프로젝트수행을 위해 필요한 시간을 만들어내는 한 가지 방법은 실제 약속을 하는 것이다.

○ 만일 당신이 프로젝트수행을 위해 2시간이 필요하다면 두 시간 동안 미팅 참석 약속을 기록하듯이 알맞은 시간을 찾아서 약속일정에 적어놓아라


  라. 업무 중단 상황처리하기


○ 업무중단상황의 우선 순위를 정한다

○ 사무실을 다른 사람과 잠시 바꾼다

○ 회의실에서 일한다

○ 사무실을 벗어난다

○ 집을 사무실로 만든다

○ “방해하지 말 것”이란 표시를 사용한다

 

  마. 상사도 하나의 프로젝트


○ 상사에 대한 프로젝트 탭을 만들어보라.

○ 거기에 상사와 관련된 모든 대화, 업무, 약속을 기록하라

 

  바. 프로젝트를 플래너에 기록하는 시스템의 장점


○ 프로젝트를 수행할 때마다 일일의 업무와 함께 큰 그림도 볼 수 있음

○ 한 번에 많은 프로젝트를 관리 가능

○ 시스템의 또 다른 장점은 기록성.

▷ 프로젝트에 대한 정보와 파일이 수없이 많지만, 완수된 과거의 프로젝트를 쉽게 검색 가능


18. 프로젝트 종료하기

 

  가. 프로젝트 평가서


○ 무엇이 잘 되었고, 다음에는 그것을 어떻게 반복할 것인지, 그리고 무엇이 잘못되었고 다음에는 그것을 어떻게 피할 것인지에 대한 귀중한 정보를 제공

 

  나. 프로젝트의 기록

○ 프로젝트 기록의 역할 : 프로젝트를 수정하고, 미래에 비슷한 프로젝트를 관리하고, 프로젝트를 평가하는데 도움을 줌

 

  다. 프로젝트의 기록 내용


○ 프로젝트의 기록 내용은 프로젝트의 성격, 환경, 요구조건에 따라 달라짐

○ 완수된 프로젝트의 모든 기록은 항상 동일한 방식으로 보관되어야 하며 자료와 정보를 완비하고 효과적인 검색시스템을 갖추고 있어야 함

 

  라. 프로젝트 우선 순위 매트릭스


○ 프로젝트의 우선 순위를 정하는데 도움을 주는 빠르고, 간편하고, 강력한 기법


 

19. 신뢰성 있는 팀 만들기 (효과적인 프로젝트 실행을 위한 커뮤니케이션)

 

  가. 조직에서 한 방향 정렬시키기


○ 조직의 신뢰성은 조직의 성품(도덕성)과 역량을 모두 필요로 함

○ 한 방향 정렬은 제도화된 신뢰성

 

○ 규율

개인과 조직 모두에 해당 되는데, 조직에서 규율은 한 방향 정렬을 의미

▷ 비전을 실현할 수 있는 조직, 시스템, 프로세스, 문화를 만들거나 비전에 맞게 한 방향으로 정렬

 

○ 보상 원칙

▷ 협력과 시너지에 기초하더라도, 특정 개인에 대한 보상은 상호 보완적 팀의 범위 내에서 개인의 노력에 기초해야 함

▷ 상호 의존성과 독립성을 모두 키울 수 있음


  나. 내부시스템을 통한 제도화된 도덕적 권위

 

○ 한 방향 정렬은 계속되는 과정. 변화하는 현실 속에서 한 방향 정렬을 하기 위해 지속적인 노력과 조정을 요구

도덕적 권위는 선택할 힘과 자유를 원칙에 따라 겸손하게 사용할 때, 사람, 문화, 조직, 전체 사회에 대해 가질 수 있음

 

  다. 한 방향 정렬 도구 : 피드백 시스템


○ 피드백 시스템은 우리의 행로를 확인하고 원칙에 맞춰 방향을 다시 정렬할 수 잇는 기회를 줌

○ 효과성

▷ 원하는 결과의 생산(P)과 생산능력(PC)간의 균형을 의미

▷ 효과성의 핵심은, 현재 원하는 결과를 얻으면서 미래에 그 이상의 결과를 얻을 수 있게 하는 것

 


20. 임파워 해주기


  가. 임파워먼트(empowerment)의 이해


○ 임파워먼트는 사람들이 올바른 방향(길)을 따라 목표를 달성할 수 있도록 그들이 가지고 있는 창의성, 재능, 능력, 잠재능력을 계발하고, 발휘할 수 있는 여건을 조성하는 것.

 

  나. “임파워” 해주기


○ 자기통제, 자기관리, 자기정리 능력을 존중

○ 임파워먼트는 모범보이기, 한방향정렬, 방향설정의 결과로 인식되는 것은 대단히 중요



  다. 효과적인 임파워먼트를 위한 관리자의 역할


○ 효과적인 임파워먼트를 위해 관리자는 통제자에서 가능하게 해주는 사람으로 변해야 함

○ 사람들과 함께 공통사명을 완수하고, 장애 요소들을 제거하고, 든든한 조력자와 응원자가 되어야 함

 

  라.  임파워먼트와 성과 평가


○ 훌륭한 상사는 감독자, 평가자가 아니라 ‘옆에서 함께 달리는’ 겸손한 봉사형 리더

 

  마.  육체노동자를 지식 노동자로 전환하기


○ 지식 노동자와 육체 노동자를 결정하는 것은 직무의 성질이나 시대 구분이 아닌 관리자의 리더십 스타

 직원들이 지식 노동자들로 인식되지 않는다면, 그들은 지식 노동자가 아닌 육체 노동자가 되어버림

 


21. 조직통제와 자기관리

 

  가. 만성적 갈등


○ 조직의 전반적인 통합성과 방향성, 연속성을 유지하기 위한 방법

▷ 개인의 자율성과 자유를 확대

▷ 조직의 의사 결정을 현장 최 일선의 현실적 활동과 긴밀하게 연관시켜야 할 필요가 있

 

  나. 기계패러다임과 농사 패러다임


○ 기계 패러다임

▷ 조직 = 기계

▷ 어떤 부분이 파손되면 이를 수리하고, 문제점이 발견되면 그 부분을 제거한 다음 다시 스위치를 켜면 기계는 작동할 것이라 생각하는 패러다임

○ 농사 패러다임

▷ 조직 : 살아 움직이고 성장해 가는 개인들로 구성된 유기체이며 그 자체가 살아 움직이고 성장해 가는 것으로 여겨야 한다는 것

 

  다. 임파워먼트의 여건을 만드는데 중요한 6가지 조건


○ 조직의 통제, /승합의, 성품, 기술, 지원 시스템과 구조, 자기 관리

 

  라. 참여의 필요성 


○ 새로운 습관을 들이거나 버리는 것은 곧 큰 헌신 필요

○ 헌신은 참여로부터 나옴 ⇒ 변화 과정에서 촉매로 작용

 

  마. 질과 헌신


○ 효과적인 의사 결정은 질(quality)과 헌신(commitment)이라는 두 가지 차원으로 결정

 

  바. 참여의 중요성


○ 다른 사람들을 문제에 참여시키게 되면 이미 그 사람들 내면에 있는 자연적 추진 세력이 방출되기 시작

 우리가 제공하는 외적 추진세력과 그들이 지닌 내적 추진 세력 및 동기가 동시에 발생하면 우리는 문제를 시너지적으로 해결하는 팀을 만들어 낼 수 있음

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소통의 핵심 기술, 경청의 효과

교양기타/기타 | 2012.11.16 10:18 | Posted by 깨비형

1. 커뮤니케이션이란


1) 커뮤니케이션의 정의

○ 커뮤니케이션의 어원은 라틴어의 '나누다'를 의미하는 'communicare'

○ 사람들끼리 서로 생각, 느낌과 같은 정보를 주고받는 일

○ 말이나 글, 그 밖의 소리, 표정, 몸짓 등으로 이루어 짐

※ 커뮤니케이션은 ‘의사소통’이 일어나는 양방향의 대화

○ 매러비안의 법칙 :  말의 내용(단어)가 전체 커뮤니케이션에서 차지하는 비중은 불과 7%에 불과하며, 그 외의 목소리, 표정, 태도가 93%정도를 차지. 즉, 커뮤니케이션에 있어 어떤 말을 하느냐 보다 어떻게 말을 하느냐가 중요


2) 커뮤니케이션 구성 요소

○ 전달자 : 커뮤니케이션에서 이야기를 하는 사람

○ 수신자 : 커뮤니케이션에서 이야기를 듣는 사람

○ 메시지 : 전달자가 이야기 하는 내용

○ 피드백 : 수신자의 의견

○ 환경 : 커뮤니케이션에 참여하고 있는 사람들을 둘러싼 분위기, 주변의 상황 등

○ 잡음 : 커뮤니케이션의 집중을 방해하는 주변의 방해요소


3) 커뮤니케이션 오류

○ 오류의 발생 : 커뮤니케이션의 다양한 구성요소와 전달자 및 수신자의 개인적인 경험, 가치관, 역할 등에서 오는 필터로 인해 발행

○ 오류 발생의 원인

- 문제를 어떻게 받아들이느냐와 관련한 “인식과 경험의 차이”

- 수직적인 관계인과 혹은 수평적인 관계인가와 관련한 “관계성의 차이”

- 사투리, 애매한 표현, 발음 등 언어 습관의 차이

- 상황 변화에 따른 차이

- 가치 기준의 차이

- 역할, 성격, 문화, 성별, 나이 등의 차이



<경청 어록>

들으려 하지 않는 사람에게 말하기를 좋아하는 사람은 없다. 화살은 결코 돌에 꽂히지 않는다. 그것은 때로 그것을 쏜 사람에게로 도로 튀어 간다. - 제롬 -



2. 경청의 5단계

1) 경청의 5단계(스티븐 코비)
1단계. 무시하기
2단계. 듣는 척하기
3단계. 선택적 듣기
4단계. 귀 기울여 듣기
5단계. 공감적 경청




2) 경청 매트릭스



3) 경청이 안 되는 이유
○ 자신이 할 이야기를 생각하고 있기 때문
○ 상대의 이야기를 내 경험에 비추어 생각하기 때문
○ 상대의 이야기를 평가하고 나의 기준으로 판단하기 때문
○ 다른 생각을 하고 있기 때문
○ 심신이 피로하여 집중하지 못하기 때문

<경청 어록>
말이란 아해 다르고 어해 다르다 - 속담 -


3. 공감이란

1) 공감?

○ 공감은 자신의 마음을 비우고 상대의 마음을 있는 그대로 명료하게 이해하기 위해 상대의 이야기에 집중한다는 것이며, 내가 이해한 상대의 마음을 그대로 표현하여 확인하는 것입니다.

 ○ , 상대방이 처한 상황이나 환경을 있는 그대로 바라보며, 상대방의 이야기에 주의를 기울여 집중하여 들으며, 상대방에게 들은 내용을 반복 확인함으로써 상대방이 지금 느끼고 있는 감정을 이해하고 상대도 내가 확인하는 이야기를 들음으로써 이해 받고 있다고 느끼는 것이 진정한 공감


2) 공감의 3요소
1. 관심 보이기
언어적으로 대화에 관심이 있다는 것을 표현
- 뿐만 아니라 비언어적(태도)으로도 상대와의 대화에 관심이 있다는 것을 표현함. 예를 들어  눈을 마주치고(Eye Contact), 상대의 이야기에 적절한 맞장구를 하고, 고개를 끄덕이는 등의 행동을 통해 관심을 표현
- 가능하면 메모를 하거나 몸을 당겨서 앉는 등의 적극적인 관심을 표현하는 것도 좋음
2. 반복 하기
관심을 보이며 상대의 이야기를 듣고 맞장구를 치는 것보다 이야기를 잘 듣고 있으며 이해하고 있다는 것을 보여주는 방법
상대의 이야기를 들은 그대로 반복하는 것이 아니라
· 반복하기 : 들은 내용을 반복하여 확인
· 바꾸어 말하기 : 들은 내용을 나의 언어로 바꾸어 표현
· 요약하기 : 들은 내용을 요약하여 이야기하고 상대에게 확인
3. 감정 이입하기
상대의 감정이나 느낌을 추측하면서 이해하려고 노력하는 단계
추측하는 것뿐만 아니라 내가 추측한 상대의 감정을 말로 표현하여 확인
내가 상대의 말의 내용뿐 아니라 감정도 이해하고 있다는 것을 표현하여 알도록 하는 것. 예를 들어 “~ 기분이 드시나 봐요.”, “~ 생각 때문에 속상하신가 봐요.” 등으로 표현하는 것을 말함


3) 공감에 대한 오해 - 마셜 B. 로젠버그 박사 <비폭력 대화>
1. 위로하기
- 살다 보면 별 일 다 있는 거지 뭐. 네 잘못은 아니잖아.”, “너로서는 최선을 다한 거잖니……”
2. 동정하기
- 참 안 됐다……”
- “딱하기도 해라. 이를 어쩌니……”
3. 조언/ 충고하기
- 내 생각에 너는 ~게 했어야 하는 거 아니니?”
- “아니야, 그것보다 ~게 하는 게 맞지. 안 그래?”
- . 그 문제라면 OOO을 읽어 봐. 도움이 될 거야
4. 동일 시 하기
- 동일 시 하기는 상대와 내가 같은 감정을 느끼는 것을 말합니다.
- 내가 보기에도 너한테 좀 심했다. 나 같아도 그렇게 했을 거야.”
- “나도 정말 마음이 아프다. 흑흑(같이 운다.)”
5. 동의하기/ 맞장구 치기
- 동일 시 하기가 같은 감정을 느끼는 것이라면 동의하기와 맞장구 치기는 상대의 편을 들어주는 것으로 약간의 차이가 있습니다.
- 그래. 내가 생각해도 김대리라 너무 했네.”
- “당연하지. 나라도 그랬을 거야.”
6. 한술 더 뜨기
- 그 정도는 아무것도 아니야. 난 지난번에 더한 일도 있었다니까……”
7. 축소/전환하기
- 별것도 아닌 걸 가지고 유난을 떨기는…… 너만 그런 줄 아니? 남들도 다 그래.”(축소)
- 네 이야기를 들으니 생각나는 것이 있는데 말이야……”(전환)
8. 조사/ 심문하기/ 지적으로 이해하기
- 조사, 심문, 지적으로 이해하기 등은 상대의 이야기를 좀 더 명확하게 이해하고 싶은 마음에 궁금한 부분에 대한 질문을 하는 것이지만 상대는 조사, 심문 당한다는 느낌을 받을 수 있습니다.
- 그래? 그 전에는 무슨 일이 있었는데?”
- “너는 그래서 뭐라고 했는데?”
- “네가 말하는 상황은 이해하겠어. 하지만 그게 어떤 의미가 있는데?”
9. 내 이야기 들려주기
- 너만 그런 거 아니야. 나도 요즘엔 완전히 엉망진창이야.”
- “네 마음 이해해. 난 말이야 지난번에……”

 공감한다는 자신만의 생각에서 벗어나 진정으로 공감하게 된다면,

  • 상대는 자신이 진정 원하고 바라고 필요한 것을 인식할 수 있게 문제의 해답을 찾을 수 있다.
  • 상대를 지적인 이해가 아닌 마음으로 이해하게 됨으로써 상대가 진정 원하는 것을 인식할 수 있게 된.
  • 많은 대화를 나누지 않더라도 서로가 원하는 것을 충분히 알고 서로 소통할 수 있게 됩니다.

상대와 내가 원하는 것을 같이 이룰 수 있는 상생(相生)의 길을 갈 수 있게 됨.



<경청 어록>
경청은 귀로만 하는 것이 아니다. 눈으로도 하고, 입으로도 하고, 손으로도 하는 것이다. 상대의 말에 귀 기울이고 있음을 계속 표현하라, 몸짓과 눈빛으로 반응을 보이라. 귀 기울여 들으면(以聽) 사람의 마음을 얻을 수 있다.(得心)" - 조신영의 "경청" 중에서 -


4. 판단/평가와 관찰

※ 다음 글을 읽어 보세요!!

  캠릿브지 대학의 연결구과에 따르면, 한 단어 안에서 글자가 어떤 순서로 배되열어 있는가 하것는은 중하요지 않고, 첫째번와 마지막 글자가 올바른 위치에 있것는이 중하요다고 한다. 나머지 글들자은 완전히 엉진창망의 순서로 되어 있지을라도 당신은 아무 문없제이 이것을 읽을 수 있다. 왜하냐면 인간의 두뇌는 모든 글자를 하나 하나 읽것는이 아니라 단어 하나를 전체로 인하식기 때이문다.  


○ 다 읽었으면 다음 글도 읽어보시고 비교해 보세요.

  캠브릿지 대학의 연구결과에 따르면, 한 단어 안에서 글자가 어떤 순서로 배열되어 있는가 하는것은 중요하지 않고, 첫번째와 마지막 글자가 올바른 위치에 있는것이 중요하다고 한다. 나머지 글자들은 완전히 엉망진창의 순서로 되어 있을지라도 당신은 아무 문제없이 이것을 읽을 수 있다. 왜냐하면 인간의 두뇌는 모든 글자를 하나 하나 읽는것이 아니라 단어 하나를 전체로 인식하기 때문이다.


1) 텅 빈 마음

1. 내가 보고 들은 구체적인 행위나 사실만을 생각하고 언급
당신이 OOO한 것을 보고” 또는 당신이 OOO라고 이야기 하는 것을 들었을 때의 형태로 실제로 내가 보고들은 구체적인 행위나 사실에 대해서만 생각하는 것이 관찰

2. 내가 느끼는 느낌에 대한 자극만을 생각하고 언급
상대의 이야기를 듣게 되면 내 안에서 어떤 생각이 일어나게 됨이런 나의 생각에 집중하기 보다는 이런 느낌이 일어나게 된 자극에 대해 생각
예를 들어 어떤 이야기를 듣고
상대가 나를 무시하는군.”하는 생각이 들었다면무시한다는 느낌보다는 무시한다고 느끼게 된 원인(자극)이 무엇일까를 생각하는 것무시한다는 사실이 아니라 나의 생각이기 때문
-  상대가 회의 시간에 내가 질문한 내용에 대해 답을 하지 않았다는 구체적인 사실 때문에 나를 무시한다고 느낀 것
-  이 상황에서 있는 그대로 관찰한다고 하면
상대가 회의 시간에 내 질문에 답을 하지 않는 것 이 됨

3. 애매한 표현보다는 구체적인 말을 인용
-  그 친구는 정말 자기 밖에 모르는 것 같아.”라는 표현은 왜 그런 생각을 하게 되었는지 알 수가 없기 때문에 관찰이 아니라 나의 생각을 이야기 하는 것이 됨
-  자기 밖에 모른다는 애매한 표현 보다는 그런 생각을 하게 된 구체적인 사실이나 말을 인용
-  그 친구가 OOO하는 행동을 볼 때나는 그 친구가 자기 밖에 모른다는 생각을 하게 된다.” 


2) 판단/평가와 관찰

1.   현실 판단

- 여러 가지 상황에 대해 직접 관찰하거나 자신의 경험, 지식 다른 정보를 가지고 판단

- 현실 판단은 나름대로의 정보와 지식, 관찰한 내용을 가지고 내리는 결론이므로 관찰이라고 생각할 수 있음. 하지만 경제 상황이나 정치적인 견해를 이야기 하다 보면 접하는 정보가 유사함에도 불구하고 의견이 다른 경우가 많이 있음

- 개인은 현실 판단이 합리적이고 관찰한 사실을 근거로 하고 있다고 생각하더라도 자신의 생각이 내포된 것이므로 관찰이라기 보다는 판단에 가깝다.


2.   도덕적 판단

- 선-악, 옳고 그름, 좋고 나쁨, 잘-잘못, 도덕-부도덕, 바람직함-바람직하지 못함 등을 의미- 예를 들어, “그건 네가 잘못한 거야.” “그게 상식적으로 말이 된다고 생각하니?”, “정말 나쁜 사람이구나.” 등으로 이런 이야기는 대화의 단절을 초래할 수 있음

- 도덕적인 판단은 관습규범상식도덕성 등에 비추어 나름대로 판단하고 평가하지만 상대는 나와 다른 도덕적 판단 기준을 가지고 있기 때문에 객관적인 판단이라고 보기 어렵다.

- 부정적인 판단 뿐 아니라 긍적적인 도덕적 판단 표현, 예를 들어 넌 정말 착한 사람이야.” “넌 정말 천사야 등의 표현이나 역할과 관련한 장남으로서”, “부모로서”, “자식으로서”, “성인이등의 표현도 상대와의 단절을 가져올 수 있으므로 주의가 필요

 

3.   가치 판단

- 가치가 있다-없다중요하다-중요하지 않다필요하다-필요하지 않다 등의 가치 판단은 내가 원하고 필요로 하는 것과 관련이 있음. 원하고 필요로 하는 것은 개인마다 차이가 있기 때문에 이런 가치 판단도 대화의 단절을 가져오는 표현이 될 수 있음


4.   사실과 추측의 혼동

- 중요한 프로젝트의 마감 시한이 2일 앞으로 다가왔는데이를 진행하고 있는 김대리가 최근 일주일 동안 매일 정시에 퇴근하는 모습을 보았다면 어떤 생각일 들까아마도 김대리 그 프로젝트를 제때 완료하기 힘들 거다.’ 라는 생각이 든다.

우리는 흔히 이렇듯 사실과 추측을 혼동하기 쉽다.

- 이 상황에서 사실은 김대리가 최근 일주일 동안 매일 정시에 퇴근하였다.”는 것이고 이 프로젝트를 제때에 완료하기 힘들겠다.”는 것은 나의 추측에 해당

사실을 있는 그대로 관찰하기 위해서는 추측과 사실을 구분하는 노력이 필요


5.   비교하기와 해석하기

- 비교하기는 상대와 단절을 가져오는 가장 쉽고 빠른 방법. “앞집 애기 아빠 반만 닮아 보세요.”, “네 동생 반만 닮아 봐라. 어떻게 같은 형제가 그러게 다르니.”, “아니 같은 입사동기끼리 그렇게 달라. 기획팀 박대리 좀 보라고.” 비교해서 열등하다고 느끼게 되면 열등하다는 느낌에서 벗어나기 위해 끊임없이 비교하게 됨

해석하기는 혈액형이 OO형이라 좀 변덕이 심하겠군.”, “OOO라 남을 배려할 줄 모르는 것 같아.”등 나름대로의 해석으로 상대를 판단하고 평가하는 의미하는 것


<경청 어록>

""귀로 남의 그릇됨을 듣지 말아라. 눈으로 남의 단점을 보지 말아라. 입으로는 남의 허물을 말하지 말아라." - 명심보감 -



5. 대화의 단절을 초래하는 요인


1) 비교하기

▷ 자신보다 우월한 상대와의 비교를 통해 자신감을 상실하,고 상대가 자신을 인정해 주지 않는다는 기분을 들게 하는 것을 말하며, 상대와의 단절을 초래하는 지름길

▷ 커뮤니케이션 갈등을 초래하고 자발적인 참여를 저해하는 역할

▷ 이런 열등감의 극복을 위해 우월해지기 위해 노력을 하거나 더 열등한 사람을 찾아 극복하려 하게 됨으로써 끊임 없이 비교하게 되는 악순환 과정을 낳기도 합니다.


2) 해석하기

 자신의 행동에 대해 어쩔 수 없었다라고 이야기 하는 것으로 상대는 핑계로 인식하게 되어 단절 초래


1. 원래 그런 것으로 해석하기

-  그건 원래 하던 것이니까. 그냥 해야 하는 거 아니야.

-  특별한 이유가 없이 그 동안 해오던 것이므로 그냥 그렇게 해야 한다고 이야기 하는 것

2. 상황이나 집단의 압력으로 해석하기

-   우리 팀에서는 어쩔 수 없어. 상황이 어쩔 수 없었다는 거 잘 알잖아.

-   자신의 어떤 행동이나 반응이 본인이 원해서가 아니라 상황이나 집단의 압력 때문에 어쩔 수 없었다고 이야기 하는 것

3.   권위자의 지시로 해석하기

-  윗분들의 뜻이 그런데 어쩔 수 없다. 팀장님의 지시다. 그냥 그대로 해달라.

-  권위자의 지시이기 때문에 나로서는 어쩔 수 없다고 이야기 하는 것 

4.   제도, 정책, 규정, 법규 등으로 해석하기

-  회사 방침이 그렇기 때문에 어쩔 도리가 없다전 법규대로 행동했을 뿐이다.

-  제도, 정책, 규정 등의 이유로 자신의 행동이나 요구를 해석하는 것

 해석하기의 태도는 갈등 상황에서 자신의 행동을 방어하는 수단으로 활용되기도 함


3) 당연시 하기

▷ 역할상, 사회적 통념상, 자신의 가치관에 비추어 등등의 이유를 들어 당연하다고 여기는 것

 ~ 가 당연하다마땅히 ~ 하여야 한다~ 하지 않으면 안 된다.

▷ 당연시 하는 것이 많아지면 상대와의 관계를 통해 얻어지는 기쁨들이 사라지며 상대와 단절 초래

▷ 세상에 당연한 것은 없다. 단지 나의 기준과 상황에 비추어 볼 때 스스로 당연하다고 느낄 수 있는 것만 있으며, 이 또한 나의 기준과 상황에 따른 해석일 뿐이다.


4) 강요하기

▷ 나의 요청에 대해 상대가 거절할 경우, 편안하게 받아들이고 상대의 입장에 공감할 수 있다면 이는 부탁하기에 해당

▷ 상대의 거절에 대해 화가 나거나 당연히 받아들여야 하는 것으로 생각하게 된다면 이는 강요하기



<경청 어록>

"내가 배운 교훈이 하나 있다면 그것은 경청하는 것을 대신할 것은 없다는 것이다."(I think the one lesson I have learned is that there is no substitute for paying attention)  <다이앤소여 - 저널리스트 ->



6. 청(聽)의 의미


1) 청(聽)의 의미


 사람 마음의 공명통, 즉 텅 빈 마음을 가지고 상대의 이야기에 중할 때 진실을 주고 받을 수 있음


2) 비언어적 커뮤니케이션

▷ 커뮤니케이션 장면에서 메시지 전달 효과를 보면 언어적인 요소(말의 내용)가 차지하는 비중은 7%, 비언어적인 요소(표정, 목소리, 태도 등)가 차지하는 비중이 93%

▷ 상대의 이야기에 공감하며 듣는다는 것은 말의 내용뿐 아니라 상대의 표정, 목소리, 태도 등을 통해 전달되는 상대방의 느낌 등을 추측하며 듣는 것을 의미

▷ 비언어적 커뮤니케이션의 요소

- 청각적 요소 – 말의 속도, 억양, 목소리의 높낮이 등

- 시각적 요소 - 상대의 눈빛, 시선, 표정 등

태도적 요소 - 손짓, 몸짓, 자세, 헤어스타일, 옷차림 등


3) 공감을 방해하는 태도

▷ 바디랭귀지(태도)

- 팔짱 끼는 자세(불안, 공격, 방어적인 인상)

- 불안함을 나타내는 자세

- 이야기의 마무리를 의미하는 자세

- 기타(지나친 자신감, 공격)

▷ 표정

- 입술을 꽉 다문 표정(거부)

- 코웃음을 치는 것 같은 표정(비웃음)

- 미간에 주름이 잡는 표정(짜증)

- 무표정(무관심)

▷ 목소리

- 차갑게 쏘아붙이는 목소리

- 거칠고 쉰듯한 목소리

- 퉁명스런 목소리

- 무기력한 목소리 


<경청 어록>

"사람의 눈은 그가 현재 어떻다 하는 인품을 말하고, 사람의 입은 그가 무엇이 될 것인가 하는 가능성을 말한다." <고리키>



7. 경청의 기술



1) 표정

▷ 표정을 통해 상대방의 기분, 감정, 현재의 상태 등을 파악할 수 있으며, 자신의 기분, 감정 등도 표정을 통해 전달 가능

▷ 호감 가는 표정, 좋은 표정은 미소로 대변되며, 이는 얼굴 근육의 스트레칭, 미소 연습을 통해 만들 수 있음


2) 목소리

▷ 좋은 목소리 : 친절한, 부드러운, 밝은, 건강한, 자신감 있는, 미소를 담은 등의 긍정적인 감정을 느끼게 하는 목소리

▷ 목소리의 문제는 신체 이완, 공명 연습, 명확한 발음 연습, 어려운 발음 연습 및 적절한 Pause의 사용을 통해 개선할 수 있음


3) 바디랭귀지

▷ 커뮤니케이션 장면에서 상대방에게 이야기에 집중하고 있다 관심이 있다는 긍정적인 마음을 전달할 수 있는 적절한 바디랭귀지의 사용 필요

▷ 비즈니스 상황에서 너무 가까운 거리는 불편함을 초래할 수 있으므로 상대방과의 관계(친밀도)를 고려한 Body Zone의 유지도 중요한 요소

- 1m 이내 : 신뢰관계가 형성되었을 때의 거리

- 1~2m : 일반적인 비즈니스 관계에서 편안함을 느끼며 대화할 수 있는 거리

- 2~4m : 대화를 나누기에는 부적합. 상대의 표정, 행동 등을 살피며 대화의 시기를 관찰할 때 유지하는 거리

- 4m 이상 : 상대의 움직임을 파악하기도 어렵고 상대방이 대화를 원한다는 몸짓을 하여도 즉시 응대하기 어려운 거리


<경청 어록>

"다른 사람의 이야기를 진진하게 들어주는 경청의 태도는 우리들이 다른 사람에게 나타내 보일 수 있는 최고의 찬사 가운데 하나이다." <카네기>



8. 질문의 원칙


1) 질문의 원칙

▷ 일대일 대화를 시작하라

▷ 질문하기 위한 분위기를 조성하라

▷ 자신이 들은 내용에 대해서 반복하고 확인하라

▷ 상대의 이야기를 모두 경청한 뒤 질문하라

▷ 상대의 마음을 열 수 있는 적적한 질문법을 활용하라


2) 경청에 도움이 되는 질문법

▷ Why보다는 How, What에 초점을 맞추어 질문하라

▷ 과거지향적인 질문보다는 미래지향적으로 질문하라

▷ 열린 질문을 하라


3) 경청에 방해가 되는 질문법

▷ 유도형 질문

▷ 질문자의 욕구에 맞춘 질문

▷ 한꺼번에 쏟아내는 질문



<경청 어록>


"신은 사람에게는 혀는 하나만 주고 귀는 두 개를 주었습니다. 그 까닭은 우리가 말하는 것보다 두 배 이상으로 다른 사람의 말을 들으라는 것입니다." <에픽테투스>


9. 정서에 대하여

1) 정서란

▷ 감정 : 어떤 외/내부 자극을 받았을 때 신체에서 일어나는 생리적 반응/감각과 그 자극에 대한 특별한 마음 상태

▷ 기분 : 대상과 발생 시기가 애매모호하여 언제 생겼는지, 왜 생겼는지 모르게 나타나는 마음 상태

▷ 정서 : 감정과 기분을 모두 포함하는 마음 상태, 느낌을 의미


2) 정서의 기능

▷ 정서는 의사결정에 영향을 미침

▷ 정서는 사람의 행동을 유발

▷ 정서는 대인 관계에 중요한 정보의 역할

▷ 정서는 관계를 촉진, 형성하는데 기여


3) 기본 정서

▷ 기쁨 : 만족스런 성과, 원만한 대인 관계, 인정 등 자신의 원하는 욕구가 충족될 때 발생되는 긍정적인 정서

▷ 슬픔 : 내가 가지고 있는 것이 없어지거나, 내가 원하는 것이 나로 인해서 이루어지지 않았을 때 느끼게 되는 부정적인 정서

▷ 공포와 불안 : 현재(미래)에 닥친(예상되는) 위험에 대한 부정적인 반응 정서

▷ 부정/화 : 자신이 원하는 것을 이루는데 있어서 외부 자극이 이에 부정적인 영향을 미치거나 방해한다고 느끼는 경우 표출하게 되는 정서. 발생 원인에 대한 이해를 통해 적절하게 표현하는 것이 중요


4) 그 외의 정서

▷ 부정적 정서 : 시기, 질투, 죄책감, 수치심, 고통, 멍함, 긴장, 충격, 좌절, 혼란, 절망, 불행 등

▷ 긍정적 정서 : 흥분, 감동, 안도감, 차분함, 편안함, 즐거움, 자신감, 활력, 몰입, 행복 등
 


10. 느낌과 판단/평가


1) 상대의 느낌을 추측하고 반응하자.

▷ 경청을 하고 상대의 이야기를 완전히 이해하기 위해서는 상대하 하는 말의 내용뿐만이 아니라 상대의 말 이면에 어떤 느낌(정서)을 가지고 있는지를 추측하고 이해하려는 노력 필요

▷ 추측한 느낌에 대해 "~ 느낌이 드시나 봐요"라는 말로 확인하는 반응을 보인다면 상대방은 이해 받는다는 느낌으로 인해 마을을 열게 될 것임


2) 느낌과 판단/평가를 구분하자.

▷ 무시당한, 오해 받는, 독립한, 배반당한, 거절당한, 구속된, 놀림을 당한, 당연한, 이용당한, 인정받지 못하는 등의 표현은 느낌이 아니라 자신 나름대로 생각한 판단과 평가



<경청 어록>


경청이 기술이라고 생각하지 않는 사람들은 그들 자신이 반만이라도 할 수 있나 시험해 봐야 한다. <미하엘 엔데 -작가->



11. 성격에 따른 다양한 행동 유형

1) 다름에 대한 이해
▷ 성격 특성 관점 : 개인이 태어나면서부터 타고난 고유한 성질, 심리적인 경향을 성격이라고 하며, 성격 특성에 따라 차이(다름)가 생김
▷ 행동 특성 관점 : 사람이 환경을 어떻게 인식하고, 그 환경 속에서 자기 자신을 어떻게 인식 하느냐에 따라 행동 유형을 구분하며 차이(다름)가 생김

2) 4가지 행동 유형
▷ 주도형
- 특징 : 결과를 성취하기 위해 장애를 극복하고, 스스로 환경을 만들어 나가는 성향
- 독립적, 결과/목표 지향적, 강한 자아, 도전, 자신감, 고집이 센, 주도적인
▷ 사교형
- 특징 : 다른 사람을 설득하거나 영향을 미침으로써 스스로 환경을 만들어 감
- 낙천적, 열정적, 격려하는, 풍부한 감정, 폭넓은 대인관계
▷ 안정형
- 특징 : 어떤 일을 수행하기 위해서 다른 사람과 협력
- 일관성, 협조적, 인내와 성실, 안정적인, 원만한 대인관계
▷ 신중형
- 특징 : 업무의 품질과 정확성을 높이기 위해 기존의 환경 안에서 신중하게 일함
- 분석적, 호기심 많은, 정확성, 객관적인, 기준이 높은, 비판적인 등

<경청어록>
"말 없는 무언의 말을 들어야 한다." <장자>


12. 유형별 커뮤니케이션 전략

1) 유형별 커뮤니케이션 전략
▷ 주도형 : 핵심사항에 대해 간결하고 직접적으로 대화 하며, "무엇을(What)"을 강조하는 것이 효과적. 주도형 상대의 선택권을 최대한 존중
▷ 사교형 : 펀안하고 친근하게 대화를 시작하고, 열정적 이야기 할 수 있는 분위기의 조성과 상대가 이야기를 할 때는 적극적으로 반응하고 지지하며 인정하면서 듣는 자세가 효과적
▷ 안정형 : 안정형 상대의 느낌을 수용하고 지원해주며, 상대가 편안하게 이야기 할 수 있도록 개인적인 배려를 해주는 것이 필요
▷ 신중형 : 상대에게 신뢰감을 줄 수 있는 논리적인 근거나 자료, 데이터를 제시하고 구체적으로 설명하는 것이 필요

2) 유형별 갈등 상황시 행동 전략
▷ 각 유형은 갈등이나 스트레스 상황 시 유형별 특성 중 부정적인 부분이 두드러지게 나타남에 따라 상대가 부정적인 모습을 보이면 갈등 상황임을 인식하고 상대가 선호하는 방식으로 맞춰주는 노력이 필요함

3) 경청에 도움이 되는 질문법
▷ 주도형 : 도전, 성취, 권위, 지위, 강한 자의식, 목표 달성 등에 의해 동기 유발
▷ 사교형 : 사회적 인정, 창의적인 아이디어를 제공할 수 있는 분위기, 열정적이고 자유로운 환경에서 동기 유발
▷ 안정형 : 구성원간의 일체감, 신뢰감, 상황에 대한 인정, 변화에 적응할 충분한 시간 등에 의해 동기 유발
▷ 신중형 : 명확한 기준과 생각할 수 있는 충분한 시간, 정확한 예측 및 통제된 환경에 의해 동기 유발

<경청어록>
"서로를 치료하기 위해 우리가 할 수 있는 가장 가치 있는 일은 서로의 이야기에 귀를 기울여 주는 일이다."  <레베카 폴즈>


13. 욕구

1) 욕구?
▷ 인간이 본성적으로 타고나는 것으로 욕구의 충족 여부에 따라 긍정/부정적인 감정(느낌)이 발생됨
▷ 욕구는 느낌과 상호작용하면서, 일상 새활 매 수간순간마다 다양하게 표현됨

2) 매슬로우의 욕구 5단계    
▷ 1단계 : 생리적인 욕구(배고픔, 수면, 갈증, 공기, 휴식, 시네적 접촉 등)
▷ 2단계 : 안전이 욕구(보호 받음, 주거, 따뜻함, 부드러움, 편안함, 의존, 돌봄을 받음, 건강, 정서적 안전함 등)
▷ 3단계 : 소속의 욕구(친밀감, 유대, 배려, 주고 받음, 재미, 즐거움, 인정, 승인, 사랑, 애정, 관심, 호감, 우정, 가까움, 나눔, 소속감, 결속, 협력, 신뢰 등)
▷ 4단계 : 자기 존중의 욕구(공헌, 기여, 유용한 존재가 됨, 유능감, 효능감 등)
▷ 5단계 : 자아 실현이 욕구(도전, 성취, 목표, 가르침, 발견, 학습, 생산, 성장 등)

<경청어록>
"기쁨과 노여움은 마음속에 있고, 말은 입에서 나오는 것이니 신중하지 않으면 안된다." <채옹 선생>


14. 조직 변화의 커뮤니케이션

1) 조직 변화의 커뮤니케이션을 위한 3가지
- "휼륭한 일터(GWP : Great Workplace)운동"의 로버트 레버링 박사가 주창

▷ 전략적 역량 : 조직 구성원들이 한 방향으로 몰입할 수 있는 비전이나 전략 수립
▷ 조직 운영 역략 : 비전이나 전략을 효과적, 효율적으로 달성할 수 있도록 하는 운영상의 방법
▷ 인적 역량 : 전문성과 사명감을 가지고 일하는 우수한 인력을 확보 또는 육성, 유지
※ 경청의 문화(수평적 커뮤니케이션 문화) : 개개인의 변화 + 조직의 전략 + 운영 시스템

2) 스토리텔링의 구성
▷ Example(예화나 사건) : 메시지를 전달하기에 효과적인 이야기나 사례
▷ Outline(이야기의 핵심 요점이나 행동 내용) : 이야기한 내용에 대해서 간략하게 정리하는 것
▷ Benefit(결론) : 내가 전달하고자 하는 핵심적인 메시지

3) 효과적인 스토리텔링을 위한 사전 준비
▷ 상대에 대해서 무엇을 알고 있는가?
▷ 상대가 어떤 생각을 갖고 행동하기를 바라는가?
▷ 어떤 이야기가 효과적일까?


<경청어록>
"그러므로 모든 들은 것을 우리가 더욱 간절히 삼갈찌니 혹흘려 떠내려 갈까 염려하노라." <히브리서 2장1절>


15. 경청의 중요성

1) 경청의 중요성
▷ 상대방과의 친밀한 관계 형성
▷ 마음을 열어 깊이 있는 대화 가능
※ 진정한 경청은 귀 기울여 듣는 것 이상으로 상대방의 느낌과 욕구에 공감하며 반응하는 공감적 경청을 의미한다.

2) 경청을 실천하기 위한 5가지 행동 가이드

(1) 준비하자
▷ 대화를 시작할 때, 먼저 마음 속에 있는 생각들, 편견들, 해 주고 싶은 말들을 모두 다 비워내자. 그냥 들어주자. 사운드 박스가 텅 비어 있듯, 상대방에게 텅 빈 마음을 주어 아름다운 공명이 생기도록 준비하자.

(2) 인정하자
▷ 상대를 완전한 인격체로 인정해야 진정한 마음의 소리가 들린다. 자녀든 부하 직원이든, 상 관이든 그의 현재 위치와 겉 모습으로 판단하거나 선입견을 갖지 말고 오직 한 인격체로 상대방을 인정하고 대화를 시작하자.

(3) 절제하자
▷ 누구나 듣기보다느느 말하기를 좋아하는 이유는 이해해 주기 보다 내가 먼저 이해 받고 싶은 욕구가 앞서기 때문이다. 미리 말할 것을 생각하느라 상대의 말을 듣지 못할 뿐아니라, 잠시 듣다가도 대화를 낚아 채 내 얘기를 풀어놓으려는 유혹에 빠지기 쉽다. 절제하고, 그냥 조용히 귀 기울여 주자.

(4) 이해하자
▷ 경청의 대가는 상대의 감정에 공감하며 듣는 사람이다. 상대와 동일한 주파수로 내 사운드 박스 두께를 조절했을 때 대화의 공명이 일어나게 된다. 들을 때, 눈으로 그 사람의 감정이 말하는 것을 이해할 수 있어야 진짜 듣는 것이다.

(5) 응답하자
▷ 내가 지금 당신의 말에 귀 기울이고 있음을 계속 표현해 주라. 메모는 훌룡한 반응의 도구이다. 고개를 살짝 끄덕여 주거나, 눈빛으로 공감 반응을 계속 보이는 것은 상대에게 당신이 진정으로 귀 기울이고 있다는 신호를 계속 보내는 것이다.


<경청어록>


16. 진정한 이해

1) 부정적인 말을 들었을 때의 4가지 마음 상태
▷ 자기 비판 : 문제의 원인을 자신으로 돌림으로써 수치심, 죄책감, 우울, 좌절 등을 느낌
▷ 타인 비판 : 문제의 원인을 타인에게 돌림으로써 상대방에 대한 분노, 비난, 질책, 원망의 감정을 느낌
▷ 자기 공감 : 자신의 내면에 일어나는 정서적인 느낌을 관찰하며, 자신이 진정 원하는 바가 무엇인지에 대해 인식하고 자각함
▷ 타인 공감 : 상대의 탓으로 돌리기 보다는 그 말을 하게 된 상대의 느낌이 무엇인지, 상대가 진정 원하는 것은 무엇인지에 대해서 추측하면서 공감함

2) 자기 공감
▷ 경청한다는 것은 상대의 이야기에 귀를 기울이고 상대의 느낌과 욕구를 추측하는 것만을 의미하는 것이 아니라, 자신의 내면의 소리에도 귀를 기울이며 자신이 선택한 것에 대해 충분히 의미를 부여하고, 자신이 선택하지 못한 것에 대해 수용하는 것을 포함하는 것
▷ "나는 ~를 위해 스스로 ~을 선택한다."는 선택의 자각을 통해 자기공감 가능

<경청어록>
"음악 소리가 텅 빈 구멍에서 흘러나온다." <장자>


17. 진솔한 표현

1) 진솔하게 표현하기
▷ 상대의 이야기를 듣거나 보고 떠오르는 습관적이고 즉각적인 반응을 보이는 것이 아니라 자신이 무엇을 관찰하였고, 무엇을 느끼고, 무엇을 원하는가에 대해 의식하면서 이를 바탕으로 솔직하고 명확하게 표현하는 것

2) 3단계 표현하기

▷ 1단계 : 관찰 표현하기
- 내가 보고 들은 구체적인 행위나 사실만을 생각하고 이야기
- 내가 느끼는 느낌이 아닌 그런 느낌을 준 자극만을 생각하고 이야기
- "그게 뭐야."라는 애매한 표현보다는 이런 생각이 일어나게 된 상황을 구체적인 말로 이야기
- 관찰의 표현은
· 네가 ~을 보았을 때
· 네가 ~라고 이야기하는 것을 들었을 때
· 네가 ~의 상황을 경험했을 때

▷ 2단계 : 느낌과 욕구 표현하기
- 느낌과 욕구를 표현하는 것은 어떤 행동을 보거나 이야기를 들었을 때 어떤 느낌이 드는지, 그러한 느낌이 생기게 된 원인은 무엇인지, 내가 정말 원하는 것은 어떤 것인지를 자각하고 표현하는 것

▷ 3단계 : 요청과 부탁
- 요청과 부탁은 상대가 해주기를 바라는 것을 표현하는 것
- 명확하고 구체적으로 이야기
- 원하지 않는 것을 말하기 보다 원하는 것을 이야기
- 권유나 부탁하는 질문의 형태로 이야기
- 마음을 열고 소통할 수 있는 분위기

<경청어록>
"사람의 가장 큰 기만(欺瞞)은 스스로의 의견으로부터 나온다." <레오나르도 다 빈치>


18. 칭찬과 조언/인정과 감사

1) 효과적인 칭찬 방법
▷ Step 1 (관찰) : 나의 만족/행복에 기여한 상대의 행동
▷ Step 2 (욕구) : 상대의 행동을 통해 충족된 나의 욕구
▷ Step 3 (느낌) : 욕구가 충족되어 생긴 유쾌한 느낌

2) 효과적인 조언을 위한 3요소
▷ Step 1 (관찰) : 상대의 바람직하지 못한 행동
▷ Step 2 (영향) : 상대의 행동으로 돌아가게 될 부정적인 영향
▷ Step 3 (바람직한 행동) : 우리의 만족/행복에 기여할 수 있는 바람직한 행동

3) 인정
▷ 인정하는데 있어서 무엇보다 필요한 것은 상대에 대한 세심한 관심과 관찰이며, 나를 위함이 아니라 상대를 위한다는 것이 가장 중요
▷ 상대의 생각과 느낌에 대해서 지지하고, 기대하며, 상대를 믿는다는 마음으로 표현

4) 감사표현
▷ 상대가 나의 어떤 행동에 대해 감사하는가?
▷ 나의 행동에 대한 상대의 느낌은 무엇일까?
▷ 상대가 만족한 바램은 무엇일까?

5) 감사에 대한 답례
▷ 상대의 감사 표현에 대한 나의 느낌
▷ 내가 상대에게 도움을 주며 만족된 나의 바램


<경청어록>
"당신이 생각하고, 해동하고, 믿는 바는 내게도 중요합니다." <카네기>

  • 플라시보 효과 : 프랑스의 '에밀 쿠에'라는 약사가 환자에게 증상과는 관계없는 약을 지어주고, 이 약을 먹으면 병이 나을 거라는 확신을 심어주니까, 실제로 환자의 병이 나은 사례에서 비롯된 용어. 상대를 인정하고 지지하는 마음을 표현한다면, 상대는 긍정적으로 변화하며, 그 영향력은 본인에게 좋은 방향으로 되돌아 온다.
  • 피그말리온 효과 : 타인의 기대나 관심으로 인하여 능률이 오르거나 결과가 좋아지는 현상, 그리스 신화에 따르면 조각가 피그말리온은 아름다운 여인상을 조각하고 여인상과 사랑에 빠진다. 이에 여신 아프로디테가 그의 사랑에 감동하여 여인상에게 생명을 주었다고 한다.
  • 화이트 라이 : 상대를 배려하고 상대를 위하는 마음의 표현, 기쁨을 주고 감동을 줄 수 있어야 함. 상대를 위해 하는 선의의 거짓말




19. 최적의 상태 유지

1) 나의 상태를 최적으로 유지시키기
▷ 내가 원하는 것에 대해서 긍정적으로 말하거나 생각함으로 인하여 긍정적인 감정을 창출하는 것
▷ 내가 원하는 것을 이루게 되었을 때의 모습을 구체적으로 떠올리는 것 필요
▷ 원하는 것을 이룰 때까지 지속적으로 현재 상태를 관찰하고 확인
▷ 학습의 4단계 : 무의식적 무능력 상태 → 의식적 무능력 상태 → 의식적 능력 상태 → 무의식적 능력 상태

2) 긍정적인 자극 발견
▷ 긍정적인 사고를 유지하는데 있어선 내/외부로부터 오는 스트레스를 제거하고 조절하는 것이 필요
▷ 스트레스를 극복하기 위해서는,
- 자신이 선호하는 취미 활동이나 레저 활동
- 건강한 신체 관리
- 의식적으로 자기 가정을 변화시키는 것이 도움이 될 수 있음

<경청 어록>
"말하는 것은 지식의 영역이고, 듣는 것은 지혜의 영역이다." <경구>


20. 경청의 자세

1) 발견(發見)하자!
▷ 영혼의 귀로 듣기 시작하면 새로운 것들이 발견되기 시작한다.
▷ 자연으로부터, 내자신의 내면에서, 타인으로부터

2) 공감(共感)하자!
▷ 영혼의 귀가 열리면 상대의 말에 공감할 수 있게 된다.
▷ 마음의 소리를 듣기 시작하면 상대를 온전히 이해할 수 있게 되고 비로소 진정한 소통이 시작되는 것이다.

3) 상생(相生)하자!
▷ 만물은 서로에게 귀 기울임으로 약동하는 생명의 힘을 갖게 된다.
▷ 경청은 서로를 살리는 생명의 에너지가 넘쳐흐르게 한다.

4) 이청득심(以聽得心)
▷ 귀 기울여 경청하는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜이다.


<경청어록>
"타인의 말을 경청하라. 오 현자여, 말은 머리와 꼬리가 있으니 다른 사람이 이야기할 때 끼어들지 말라. 현명하고 사려 깊으며 지성을 갖춘 자여 타인의 말이 끝날 때까지는 말하지 말라." <샤디의 -장미의 낙원- 중에서>


21. 커뮤니케이션 기술

1) 커뮤니케이션은 어떻게 이루어지는가?
▷ 커뮤니케이션은 목적을 가지고 있다.
▷ 자신 스스로에 대한 확신과 상대방에대한 생각이 커뮤니케이션에 영향을 미친다.
▷ 커뮤니케이션 스킬에 따라 결과가 달라진다.
▷ 상대방이 말한 것을 듣는 것이 아니라 우리가 보고 느낀 대로 듣는다.

2) 커뮤니케이션에 영향을 주는 요소
▷ 말하는 사람의 문제
▷ 듣는 사람의 문제

3) 비언어적인 커뮤니케이션 기술
▷ 시선 마주치기
▷ 몸의 움직임과 자세
▷ 신체적 접촉
▷ 거리(공간)의 활용
▷ 어조, 억양, 말하는 속도

4) 언어적인 커뮤니케이션 기술
▷ 1단계 : 관심 기울이기
▷ 2단계 : 대화 이끌기
▷ 3단계 : 공감하기
▷ 4단계 : 상대방의 욕구 파악하기
▷ 5단계 : 자신의 생각 전달하기

5) 대인관계 패러다임
▷ 대화의 시작은 상대방에 대한 관심과 이해에서부터 출발
▷ 그러기 위해서는 지금까지 된 비언어적 커뮤니케이션 스킬과 언어적 커뮤니케이션 스킬의 적용이 필요

<경청어록>
"지혜는 들음으로써 생기고, 후회는 말함으로써 생긴다." <영국 속담>


22. 신뢰의 구축

1) 일하기 좋은 기업(Great Work Place)
▷ 상사가 나를 신뢰하며 구성원인 내가 상사를 신뢰합니다.
▷ 내가 나의 업무와 회사에 자부심을 느낍니다.
▷ 내가 동료들과 함께 일하는 것이 즐겁고 재미있습니다.

2) 직원욕구 7단계 - 밥 넬슨
- 1단계 : 일의 목적과 의미에 대한 욕구
- 2단계 : 신뢰와 기대에 대한 욕구
- 3단계 : 커뮤니케이션과 정보에 대한 욕구
- 4단계 : 칭찬과 인정에 대한 욕구
- 5단계 : 업무에 대한 자율과 유연함에 대한 욕구
- 6단계 : 참여와 격려에 대한 욕구
- 7단계 : 배움과 도전에 대한 기회, 성장에 대한 욕구

3) 신뢰구축을 위한 상사의 커뮤니케이션
- 맡은 일의 목적과 업무 수행의 이유, 중요성을 설명한다.
- 일을 진행하는 과정을 설명한다.
- 업무 종료 기한에 대해 명확하게 이야기 한다.
- 지시사항과 의견개진을 구분하여 전달한다.
- 직원이 업무 지시 내용을 정확하게 이해햐였는지 확인한다.
- 직원의 업무 성과에 대한 기대를 표현한다.

4) 신뢰구축을 위한 부하의 커뮤니케이션
- 내 의견이나 입장을 설명 하기보다 상사의 의견을 먼저 듣는다.
- 상사의 지시에 대해 내가 이해한 내용이 맞는지 확인한다.
- 애매한 부분은 질문을 통해 명확히 한다.
- 완료일과 중복되는 일은 우선순위를 반드시 확인한다.
- 업무 결과뿐 아니라 과정을 공유한다.
- 두괄식으로 이야기한다.
- 감사와 칭찬을 표현한다.
- 언어적인 표현만큼 비언어적인 표현도 신경 쓴다.
- 둔감도 능력이다.


<경청어록>
"말을 너무 많이 한다는 비난은 있지만 '너무 많이 듣는다'는 비난을 들어 본 적은 없을 것이다." <아우구스틴>


23. Win Win 의사결정

1) 효과적인 의사결정이 어려운 이유
▷ 회의의 목표를 모르고 있다.
▷ 다양한 의견을 정리하지 못한다.
▷ 어떻게 마무리 해야 할지를 모른다.
▷ 진행자가 적절하게 개입하지 못한다.

2) GROW 프로세스
▷ Goal(목표 설정) : 회의의 주제와 목표를 명확히 하고 공유하는 단계
▷ Reality(현실 파악) : 회의 주제와 관련된 현재의 상황과 장애물들을 객관적으로 파악함
▷ Options(대안 탐색) : 회의 주제와 관련한 목표 상황에 도달하기 위하여 우리 모두 또는 참석자 개개인이 할 수 있는 구체적인 실행계획을 도출함
▷ Will(실천 동기 부여) : 회의를 마무리하는 단계

3) 의견 촉진을 위한 제안, 수용, 질문, 거부하기
▷ 제안하기 : 안건에 대해 새로운 아이디어를 제시하는 것과 회의를 진행시키는 의사진행 발언
▷ 수용하기 : 참석자가 낸 의견에 대해 동의하거나 지지하는 발언
▷ 질문하기 : 제안자의 의견에 대해 궁금한 부분이나 명확한 정보를 요구
▷ 거부하기 : 제안자의 의견에 대해 거절의사를 표현

4) 효율적인 의사결정의 원칙
▷ 목표를 명확히 정하라
▷ 회의 진행을 준비하라
▷ 참석자를 관리하라
▷ 상사는 마지막에 발언하라
▷ 성과를 점검하고 마무리하라
▷ 다양한 의견을 환영하라
▷ 진행자는 공감과 중립의 균형을 이루어라

<경청어록>
"어리석은 사람이 현명해지기도 하고, 악한 사람이 착해지기도 한다. 그러니 사람을 함부로 판단하지 마라. 책망하는 사이 상대방은 변하고 있기 때문이다." <톨스토이>


24. 긍정적 갈등관리


1) 갈등의 정의

▷ 칡과 등나무는 올라가는 방법이 달라서 둘이 함께 자라면 뒤엉키기만 하는 것

▷ 개인이나 집단 사이에 목표나 이해관계가 달라 서로 적대시하거나 충돌함. 또는 그런 상태를 의미함.


2) 갈등 대처 방안

▷ 경쟁 (단호함 ↑, 협동 ↓)

▷ 회피 (단호함 ↓, 협동 ↓)

▷ 협력 (단호함 ↑, 협동 ↑)

▷ 타협 : 쌍방이 조금씩 양보하여 의견을 절충함으로써 부분적 만족을 얻어려고 시도함


3) 갈등이 조직에 미치는 영향

▷ 갈등이 지속적으로 발생하면

친밀감, 신뢰감 저하 → 공식적인 커뮤니케이션 → 갈등이 생기면 경쟁 또는 회피 → 생산적인 토론  부재 → 형식적이고 최소한의 커뮤니케이션 → 의사결정이나 업무에 대한 집중도 저하 → 업무에 대한 동기 저하 → 업무 성과 및 참여에 대한 책임감 부족 → 원하지 않는 업무 성과 → 업무에 대한 만족도 저하 → 조직에 대한 만족도 및 몰입도 저하

▷ 갈등이 긍정적으로 해결되면

친밀감, 신뢰감 형성 → 솔직한 커뮤니케이션 → 원만한 갈등 해결 → 생산적인 의사소통 → 다양한 아이디어와 의견이 공유되는 생산적인 커뮤니케이션 → 의사결정이나 업무에 대한 집중도 향상 → 업무에 대한 동기 향상 → 업무 성과 및 참여에 대한 책임감 향상 → 긍정적인 업무 성과 → 업무에 대한 만족도 향상 → 조직에 대한 만족도 및 몰입도 향상


<경청어록)

가지 생각만 옳다고 고집하는 사람은 다른 사람의 의견을 제대로 받아들일 수 없다. 자기 생각을 주장하기 전에 다른 사람의 말을 들어보라. 어느 쪽이 옳은지 비교하는 습관과 태도를 가져야 한다. <알랭>



25. 직원을 성장시키는 피드백


1) 피드백의 필요성 : 조하리의 창

▷ 공개 영역

▷ 맹인 영역

▷ 비밀 영역

▷ 미지 영역


2) 피드백의 종류

▷ 긍정적 피드백

▷ 교정적 피드백

▷ 비판적 피드백

▷ 무의미한 피드백


3) 자신감을 강화시키는 긍정적 피드백

▷ 원칙 1) 구체적으로 칭찬하라

▷ 원칙 2) 사소한 면도 자주 칭찬하라

▷ 원칙 3) 진심으로 인정하고 칭찬하라

▷ 원칙 4) 결과뿐 아니라 과정을 칭찬하라

▷ 원칙 5) 미래의 긍정적인 결과를 제시하며 격려하라


4) 성장을 위해 변화된 행동을 촉진시키는 교정적 피드백

▷ 원칙 1) 사람이 아니라 개선이 필요한 행동에 초점을 맞춰라

▷ 원칙 2) 그 행동이 미치는 영향을 이야기 하라

▷ 원칙 3) 바람직한 행동을 제시하라


5) 효과적인 피드백의 원칙

▷ 원칙 1) 피드백의 목적을 기억하라

▷ 원칙 2) 구체적인 행동을 피드백 하라

▷ 원칙 3) 가능하면 즉시 하라

▷ 원칙 4) 피드백에 대한 직원의 반응에 귀를 기울여라

▷ 원칙 5) 긍정적 피드백과 교정적 피드백의 균형을 맞춰라.


<경청어록)

칭찬 받을 만한 사람이 칭찬 받는 것은 더 없이 큰 행복이다. <필립 시드니 경>




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