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주로 인재개발원 등의 사이버학습을 정리, 요약하는 상시학습 블로그입니다. 깨비형
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'갈등'에 해당되는 글 3

  1. 2013.08.30 대안적 분쟁해결 방법
  2. 2013.05.23 14. 더불어 사는 커뮤니티
  3. 2012.11.16 소통의 핵심 기술, 경청의 효과 (5)
 

1. 갈등과 분쟁의 개념


○ 갈등과 분쟁의 의미

▷ 갈등(Conflict) : 양립 불가능한 이해관계난 목표가 상충되는 상태, 내재된 분쟁

▷ 분쟁(Dispute) : 갈등이 표출되어 둘 이상의 당사자가 상충되는 목표를 달성하기 위해 서로 다투는 행위, 표출된 갈등



갈등과 분쟁의 의미를 구분하는 실익

  • 갈등은 구체적인 다툼으로 표출되지 않은 상태이므로 향후 분쟁으로 발전하지 않도록 선행·관리하는 것이 중요
  • 분쟁이 발생한 상태에서는 분쟁의 성격에 따라 이를 해결할 수 있는 다양한 해결방안의 모색이 필요



2. 대안적 분쟁해결 방법


○ 협상(Negotiation)

▷ 분쟁해결에 있어서 가장 고전적이며 보편적인 수단

- 당사자가 분쟁해결의 과정과 산출에 대한 통제권을 최대한 발휘

- 당사자들이 서로 대화를 통하여 각자의 주장과 요구를 조율하여 분쟁을 해결

▷ 협상에 의하여 당사자간의 권리의무가 재확인되거나 변경되기도 함

▷ 협상가로 하여금 자신들을 대리하여 분쟁 해소 가능

▷ 협상의 대상이 되는 분쟁

- 법률적이든 비법률적이든 상관이 없음

- 타협을 통하여 분쟁을 어떠한 형식으로 논의

- 어떠한 기초에서 해결할 것인가 하는 것은 당사자들의 자유


○ 조정(Mediation)

▷ 절차와 관련된 제3자 개입

▷ 협상이 안정적으로 진행될 수 있도록 교착상태에 놓은 협상에 추진력을 제공

▷ 장·단점

- 장점

· 제3자의 절차적 통제만으로도 당사자 간의 협상에 상당한 효과를 발퓌

· 갈등 당사자 스스로의 해결책의 모색과 그 해결책의 이행이라는 자율적 협상의 장점 유지

- 단점

· 강제성이 없음

· 당사자가 거부하면 성립되지 않는다는 점에서 실효성이 떨어짐


○ 중재(Arbitration)

▷ 본질적으로 산출과 관련된 제3자 개입

▷ 당사자 간의 갈등을 제3자의 판단에 맡겨 해결하는 재판 외의 방식

▷ 중재자는 당사자들이 제시한 안과 증거자료를 받아 자신이 중재안을 만들어 결정을 내림

▷ 중재결정은 법적 구속력을 가지는 것이 보통


○ 혼합적 모델(Hybrid Models)

▷ 현실에서는 순수한 의미의 협상, 중재, 조정 등의 방법 뿐만아니라 이들을 혼합한 형태의 분쟁해결 방법도 자주 사용됨



3. 조정의 원칙과 의미



○ 조정의 원칙

▷ 자기책임성 및 자발성

- 조정자는 당사자간의 원만한 해결을 위하여 조력, 조정자가 조정안을 마련할 경우 이를 수락할 것인지의 여부도 양 당사자의 자율적 판단에 맡겨져 있음

- 조정의 가장 기본적인 특징

▷ 독립성과 중립성

- 조정자는 국가기관으로부터 지시나 감독을 받지 아니하고 독립적으로 활동하는 것이 원칙

- 이는 조정자가 일방 당사자의 이익만을 대변해서는 안되며 중립성을 유지하여야 하기 때문

▷ 신뢰성

- 갈등의 당사자가 원만한 조정에 이르려면 조정기관, 조정자, 조정절차에 대한 신뢰가 우선되어야 함

- 조정자가 성실하고 원만하게 갈등을 해결하려고 하는 의지를 가질 필요, 투명성을 유지할 장치를 절대적으로 필요

▷ 비밀유지

- 조정과정에서 양 당사자가 제시한 증거 등은 비공개 되는 것이 원칙

▷ 탄력성

- 입증책임을 엄격히 이행하지 못하더라도 형평에 따른 해결의 방법 등 탄력적인 갈등해결을 도모

- 조정제도의 탄력성이야말로 종전의 갈등해소 방법들의 단점을 보완할 수 있는 핵심적인 요소


○ 조정의 장·단점과 가치



▷ 조정의 가치 발휘

- 원하는 해결책을 법률이 제시하지 못할 때

- 문제의 종결만이 아닌 좋은 관계 유지를 원할 때

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1. 인간관계


  가. 인간관계의 중요성

○ 인간관계

▷ 인간과 인간 사이에 존재

▷ 다른 사람과의 화합을 원만하게 할 수 있을까 하는 것을 의미

▷ 다른 사람과의 더욱 좋은 형태를 유지하기 위한 모든 내용

○ 인간관계 발전 5단계


1) 시작 - 첫 인상(印象) 형성기

- 최초의 대면 후 각자가 가지는 상대방의 첫 인상에 대한 호감의 정도

· 호감의 정도가 높으면 상호간의 인간관계가 다음 단계로 발전

· 호감의 정도가 낮으면 양자간의 인간관계는 단절

- 첫 인상에 영향을 미치는 요인

· 육체적 특성 : 연령, 성( 性), 체격, 용모, 피부색 등

· 지적 능력 : 사고력, 판단력, 창의력, 의사소통능력 등

· 퍼스낼리티( personality ) 특성 : 수용성, 신뢰성, 사회성 등

2) 실험 - 상호 기대감의 형성기

- 장기적인 인간관계 유지를 위한 상호 기대감의 형성 관계

- 조직 구성원들 상호간에 기대하는 사항

· 조직에서의 신분보장

· 친교관계유지

· 조직에서의 원만한 역할 및 직무수행

· 상호 영향력의 행사

· 자아실현

· 성취동기

3) 심화 - 심리적 계약의 준수기

상대방이 무엇을 기대하고 있는가를 정확히 파악

- 기대를 충족시켜 주기 위한 행위가 정직·진실, 신뢰성, 예측 가능

- 이러한 요건이 결여된다면 상대방에 대한 불만이 고조되어 갈등이 발생

- 갈등을 해소하지 못하면 인간관계 단절

4) 통합 - 신뢰와 영향력 행사기

- 신뢰 : 진실한 인간관계 유지의 중요한 요소

- 상대방이 상호간 형성된 심리적 계약을 잘 준수할 것이라는 신념을 갖는 것

- 상호신뢰와 더불어 인간관계는 양관계자가 상호간에 영향력을 행사하는 단계로 발전

- 영향력 행사 : 인간관계 형성의 초기단계인 첫 인상에서 상호신뢰까지 형성되어 온 인간관계를 바탕으로 상대방의 사고, 태도 및 행위에 변화를 일으키는 것을 의미

5) 결합 - 공식화된 계약 단계

- 확보된 신뢰를 바탕으로 관계를 더욱 공고화하게 되는 과정

- 관계의 형식화

· 예) 이성간에는 애인 관계 또는 약혼, 친구 관계, 동료관계 및 선후배 관계

- 관계 유지 또는 발전


  나. 인생 단계별 인간관계

○ 청년기 후기 : 직장인의 인간관계

▷ 20대 중반에서부터 30대에 해당

▷ 사회에 진출하여 유능한 직장인으로서 직장 내 안정된 지위를 확보하는 시기

▷ 직업과 관련된 인간관계가 주요한 인간관계 영역

▷ 직업 사회는 구성원의 업무수행 능력과 성과가 중요한 사회로 개인은 자신의 능력을 효율적으로 발휘하는 일이 중요

▷ 배우자 선택, 결혼, 부부관계 형성, 자녀출산과 양육

2) 장년기의 인간관계

▷ 40-50대에 해당, 인간관계에 새로운 양상 나타나는 시기

▷ 개인의 인생에서 사회경제적 능력이 최고의 수준에 오르는 절정기

▷ 상급자로서 부하직원을 지휘하고 통솔하는 위치에서 새로운 상하관계 경험

▷ 자녀의 성장과 독립, 그리고 결혼, 시부모 또는 장인, 장모의 위치

▷ 자녀의 결혼과 함께 손주가 태어나 ‘할아버지’또는 ‘할머니’의 위치에 서며 집안의 어른이 됨

3) 노년기의 인간관계

▷ 직업생활을 종료하고 인생을 정리하며 마무리하는 시기

▷ 사회적 인간관계가 감소, 가족관계에 대한 의존성 증대

▷ 경제적, 심리적으로 자녀에 대한 의존성이 커지고 이것을 잘 해결하는 것이 중요한 과제

▷ 인간관계의 해체기

- 여러 인간관계 소원해지고 해체됨. 친구, 친척, 배우자와 영원한 이별


  다. 갈등과 해소방안

○ 갈등

▷ 라틴어 '콘플리게러'(confligere)에서 유래, '상대가 서론 맞선다'라는 뜻

▷ 갈등에는 의견이 맞서는 상대가 있고 그들끼리 대립.충돌한다는 의미

▷ 둘 이상의 행위주체 사이에 일어나는 심리적인 현상을, 목적추구를 위한 상호 작용과정에서 이해관계가 대립하여 서로 상대방에게 해를 끼치기 위해 방해할 때 발생

▷ 갈등은 시간에 따라 활동성과 강도, 긴장감, 폭력상태라는 차원의 각각 다른 정도와 단계들을 거치면서 변화

○ 갈등의 원인

▷ 가치와 목표의 차이

▷ 제한된 자원에 대한 경쟁

▷ 관계상의 오해

▷ 인식의 차이

▷ 의사소통의 문제

▷ 상대적 박탈감

○ 갈등의 5가지 유형

▷ 이해관계 갈등

- 한정된 자원이나 권력을 분배하는 과정에서 빚어지는 갈등

- 주로 이해관계를 분배하는 과정이나 절차에 대한 입장의 차이로 비롯됨

 사실관계 갈등

- 하나의 사건이나 자료, 언행 등에 대해 서로 다르게 해석함으로써 생기는 갈등

 가치관 갈등

- 신앙, 신념 또는 문화의 차이에서 비롯됨

- 고정관념, 편견화되면서 더 양립할 수 없는 것으로 인식되게 만듬

 인간관계 갈등

- 서로간의 불신이나 오해로 인해 상호관계가 벌어지는 갈등

- 의사소통이 잘 이루어지지 않음으로 해서 오기도 하고, 분노, 증오, 서운한 감정 등 쌓인 서로에 대한 부정적 감정과 불신으로 나타남

 구조적 갈등

- 사회의 구조적인 요인, 즉 잘못된 제도, 관행, 모순으로 인해 발생되는 갈등

- 억압적인 구조는 갈등을 필연적으로 수반

○ 갈등의 진행 단계


○ 갈등 대응 유형

▷ 경쟁대립/강직형(Competing)

- 자기 주장이 강하고 자신의 목표를 우선으로 삼기 때문에 경쟁적인 태도를 가짐

- 자신의목표를 이루기 위해 자신의 입장을 고수하며 상대방을 압도함으로써 갈등을 해결

 회피/무시형(Avoiding)

- 갈등상태에서 얻게 되는 장점을 전혀 보지 못하고 개인적으로 갈등상태에 대처하려 하지 않음

- 갈등문제로부터 물러나거나 이를 피함으로써 자신뿐만 아니라 상대방의 관심마저 무시

 순응양보/동조형(Accomodating)

- 자신의 목표보다는 상대와의 관계를 생각해서 상대의 목표에 맞춰 문제를 푸는 유형

- 갈등은 필연적으로 생기게 되지만 훌륭한 인간관계를 유지하기 위하여 자신의 관심사는 버려두고 상대방의 관심사를 충족시켜주기 위해 상대방의 요구나 입장을 주로 수용함으로써 갈등을 해결

 타협/절충형(Compromising)

- 쌍방의 실익을 생각해 상호교환과 희생을 통해 부분적 만족을 취함으로써 갈등을 해결하는 유형

- 적당한 선에서 타협점을 찾는 유형

 제휴/이상형(Collaborating)

- 개인간의 차이는 당연한 것으로 여기고 갈등의 해결은 정직한 상호 토론과 협동을 통해서 할 수 있다는 생각을 가짐

-  쌍방 모두의 관심사를 함께 만족시킬 수 있는 문제해결을 도모하고 서로의 목표도 추구하면서 동시에 좋은 관계도 유지하면서 갈등을 해결하는 유형

○ 유형별 사용전략


2. 커뮤니케이션

  가. 커뮤니케이션의 중요성

○ 커퓨니케이션이란?

▷ 라틴어의 "communis"에서 유래. "common(공통)"으로 타인과 함께 공유한다는 의미

▷ 커뮤니케이션이란 두 사람 이상의 사이에서 언어․비언어적인 수단을 통하여 생각이나 감정, 사실, 신념 태도 등을 공유하는 과정, 즉, 내가 가지고 있는 의미 정보를 다른 사람에게 전달하고 상대방이 이에 반응하는 상호작용 과정을 일컫는 말

○ 커뮤니케이션의 7원칙

1) 명료성

- 이상적인 의사전달이 이루어지기 위해서는 그 의미가 명확해야 함

- 가능한 어려운 단어나 복잡한 배경 설명, 어색한 문장구조, 진부성, 불필요한 전문용어, 지나친 미사여구 등은 피함

2) 일관성

- 최초의 커뮤니케이션이 통로를 타고 전달되는 과정에서 수정이 번복되거나 가감이 됨으로써 일관성을 잃게 됨

- 어떤 커뮤니케이션이든 PR 주체의 목표와 부합되는 것이어야 함

3) 적기, 적시성

- 아무리 좋은 커뮤니케이션의 내용이라 할지라도 적절한 시기와 시간을 맞추지 못하면 불필요한 것이 됨

4) 분포성

- 커뮤니케이션은 내용은 전달자로부터 피전달자에게 정확하게 전달되어야 함

5) 적당성

- 과대한 양과 짜증스러울 정도의 회수로 커뮤니케이션을 하려는 것은 오히려 역효과를 나타낼 수 있음

6) 적응성과 통일성

- 적응성이란 커뮤니케이션의 융통성, 개별성, 현실성 등을 의미

- 통일성이란 각 커뮤니케이션이 전체로써 일관된 정책이나 목표의 표현이 되게 하는 것을 의미

7) 관심과 수용

- 커뮤니케이션은 그것의 관심과 그것을 받아들일 수 있는 가능성이 있는 때에 비로소 그 가치가 있고 능률이 있는 것임

- 수용에는 어떠한 권위가 배제되어야 함

○ 조하리의 창

▷ 조하리의 창

- 인간의 다양한 관점들을 이해하기 위해 의사소통 과정 설명에 자주 쓰이는 이론

- 인간의 마음의 창을 4가지로 구분

- '조하리(Johari)'란 고안자인 Joe Luft와 Hary Ingham의 이름을 결합한 것

- 심리학에서 일명 “마음의 4가지 창”, 또는 “조하리의 창”이라고 불리어 짐

자신과 타인과의 관계에 있어서 커뮤니케이션에 근거한 갈등의 원인이 어디에 있는지를 알아보기 위한 모델


  나. 의사소통의 장애와 극복

○ 의사소통 장애

의사소통 과정을 간섭, 훼방, 왜곡, 변화시키는 모든 것을 의미

▷ 장애의 용인은 의사소통의 매 단계마다 원천적으로 내재



○ 단계별 의사소통 장애 요인



○ 원인별 장애 요인

○ 장애극복방안

  다. 효과적인 커뮤니케이션

○ 효과적인 의사소통 방법 3가지

1) 적극적 청취 : 깊은 수준의 대화는 상대방의 이야기를 진지하게 잘 경청하여 충분히 이해하고 그러한 이해의 바탕 위에서 나의 의견을 이야기하고 이때 상대방 역시 진지하게 잘 경청해주는 의사소통

① 상대방에 대한 존중적 관심

② 경청행동 - 말하는 상대의 눈을 쳐다보며 중요한 부분에서는 눈동자가 커지고 고개를 끄덕이거나 상체를 말하는 상대방 쪽으로 기울이는 행동

③ 경청자의 능동적 참여 - 모호한 부분에 대해서는 묻고 자신이 이해한 바를 확인하며 상대방의 말에 공감을 표현

④ 상대방에게 화제의 주도권을 맡김 - 이야기를 마무리할 때까지 잘 듣는 행동 필요

다섯째. 상대방의 이야기를 수용적인 태도로 이해 - 상대방의 입장과 상황을 고려하면서 듣는 성숙한 경청

2) 공감하기 : 깊은 수준의 대화는 상대방의 이야기를 진지하게 잘 경청하여 충분히 이해하고 그러한 이해의 바탕 위에서 나의 의견을 이야기하고 이때 상대방 역시 진지하게 잘 경청해 주는 의사소통

 공감하기는 상대방의 말 속에 깔려있는 감정, 사고, 신념을 포착하는 일

 공감하기는 상대방의 말을 상대방의 관점과 입장에서 이해하려는 태도

 공감하기는 이렇게 느껴진 바를 상대방에게 전달해주는 일. 상대방에게 그가 표현한 외형적 의미를 넘어서 내면적 의미까지 알고 이해하고 있다는 것을 전달해주는 것

3) 자기표현하기 : 자기표현 하기는 자신의 내면적 상태를 다른 사람에게 잘 전달하는 일

- 자기표현이 미숙한 사람은 상대방 앞에서는 무관심한 듯한 행동을 하거나 오히려 속마음과 상반된 행동을 하여 인간관계를 발전시키지 못함

 긍정감정 표현하기

· 긍정적 감정의 효율적 표현은 상대방이 수긍할 수 있는 호소력 있는 표현

· 언어표현으로 전달되지만 다양한 비언어 표현 활용도 좋음(관심과 애정이 어린 눈빛, 얼굴표정, 미소, 자세, 행동, 공간적 거리 등)

 불쾌감정 표현하기

· 표현되지 않은 부정적 감정은 여러 가지 부정적 영향을 미침

· 불쾌감정의 표현을 위해서는 상대방의 잘못을 비난하는 방식보다는 상대방의 행동으로 인한 나의 불편함과 불쾌감을 전달하는 표현 바람직

 부탁하기-거절하기

· 다른 사람에게 도움을 요청할 줄 알고, 도움의 요청에 대해서는 거절할 수 있고 거절당할 수 있는 인간관계가 서로 편안하고 성숙한 관계

· 도움을 요청받는 상황에서 도움을 거절하는 것도 중요한 대인기술

※ 거절하는 요령


3. 인맥관리


  가. 직장에서의 인간관계

○ 직장적응의 조건

① 상사의 리더쉽 스타일과 관리패턴

② 직무의 특성과 장래성 있는 직무에의 욕구

③ 물적 작업환경의 정비와 안전보장, 직업장의 민주주의 참가

④ 소외, 건강과 안전, 공평의 원칙

⑤ 능력의 활용과 육성을 꾀하기 위한 기회의 제공

⑥ 생활수준의 확보를 위한 노동과 보수

⑦ 노동의 의미, 노동의 만족 및 자아의 욕구충족 등

○ 불만족의 요인

1) 부과된 직무자체의 요인과 직장 부적응

- 업무에부적응과 실패로 근무의욕이 저하되고 상사에 대한 불만 갖는 경우

2) 상하·동료·부하간의 요인과 직장부적응

- 주위 인간에 대한 부조화, 상사와 부하 사이의 상호불만

3) 사생활의 요인과 직장부적응

- 원만하지 못한 가정생활이 직장생활에 지장 초래

○ 섬기는 리더의 특징


○ 상황에 따른 적합한 리더쉽


  나. 이미지 메이킹

○ 이미지 메이킹

▷ 자신의 이미지를 상대방 또는 일반인에게 각인시키는 일

▷ 개인이 추구하는 목표를 이루기 위해 자기 이미지를 통합적으로 관리하는 행위이자 자기향상을 위한 모든 노력

▷ 통합적인 이미지 관리란

-  내적 이미지(사고, 심성, 의지, 욕구, 감정) + 외적 이미지(밖으로 나타나는 현상) + 사회적 이미지(사람고 사람 사이에 형성되고 영향을 미치는 관계)

○ 이미지를 좌우하는 3가지 기본 요소

(1) 미소

- 미소와 밝은 표정은 첫인상을 긍정적으로 각인시키는 최상의 방법

- 첫인상의 80%는 3~4초 이내에 완성

밝은표정의 효과 : 미국의 사회심리학자 앨버트 메라비언


(2) 인사

- 많은 예절 가운데서도 가장 기본이 되는 표현

- 상대방을 인정하고 존경하며 반가움을 나타내는 형식의 하나

- 자신의 모든 것을 가장 잘 표현하고 상대에게서 호감을 받을 수 있는 첫 관문


(3) 단정한 용모

- 좋은 첫인상 형성에 영향을 준다

- 신뢰감을 유발한다

- 일의 능률, 성과와 연결된다

- 직장 문화를 조성, 고조시킨다

- 개인이미지가 직장이미지를 이룬다


  다. 휴먼 네트워크 7 계명

○ 휴먼 네트워크

▷ 상호 신뢰관계에 근거하여 상부상조하는 인간 조직망

▷ 여러 분야에 동료가 있어서 서로 도움을 주고받을 수 있는 관계를 구성하는 것

○ 휴먼 네트워크의 4개 영역



○ 휴먼 네트워크의 7계명

① 만남을 소중히 여긴다.

② 적극적으로 만남의 장소를 만든다.

③ 서로의 신뢰관계를 소중하게 여긴다.

④ 자기에게 없는 장점을 가진 사람을 사귄다.

⑤ 인맥의 수적인 목표을 정하여라.

⑥ 매일 실천할 목표를 구체적으로 정하여라.

⑦ 변치 않는 관계를 유지한다.


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소통의 핵심 기술, 경청의 효과

교양기타/기타 | 2012.11.16 10:18 | Posted by 깨비형

1. 커뮤니케이션이란


1) 커뮤니케이션의 정의

○ 커뮤니케이션의 어원은 라틴어의 '나누다'를 의미하는 'communicare'

○ 사람들끼리 서로 생각, 느낌과 같은 정보를 주고받는 일

○ 말이나 글, 그 밖의 소리, 표정, 몸짓 등으로 이루어 짐

※ 커뮤니케이션은 ‘의사소통’이 일어나는 양방향의 대화

○ 매러비안의 법칙 :  말의 내용(단어)가 전체 커뮤니케이션에서 차지하는 비중은 불과 7%에 불과하며, 그 외의 목소리, 표정, 태도가 93%정도를 차지. 즉, 커뮤니케이션에 있어 어떤 말을 하느냐 보다 어떻게 말을 하느냐가 중요


2) 커뮤니케이션 구성 요소

○ 전달자 : 커뮤니케이션에서 이야기를 하는 사람

○ 수신자 : 커뮤니케이션에서 이야기를 듣는 사람

○ 메시지 : 전달자가 이야기 하는 내용

○ 피드백 : 수신자의 의견

○ 환경 : 커뮤니케이션에 참여하고 있는 사람들을 둘러싼 분위기, 주변의 상황 등

○ 잡음 : 커뮤니케이션의 집중을 방해하는 주변의 방해요소


3) 커뮤니케이션 오류

○ 오류의 발생 : 커뮤니케이션의 다양한 구성요소와 전달자 및 수신자의 개인적인 경험, 가치관, 역할 등에서 오는 필터로 인해 발행

○ 오류 발생의 원인

- 문제를 어떻게 받아들이느냐와 관련한 “인식과 경험의 차이”

- 수직적인 관계인과 혹은 수평적인 관계인가와 관련한 “관계성의 차이”

- 사투리, 애매한 표현, 발음 등 언어 습관의 차이

- 상황 변화에 따른 차이

- 가치 기준의 차이

- 역할, 성격, 문화, 성별, 나이 등의 차이



<경청 어록>

들으려 하지 않는 사람에게 말하기를 좋아하는 사람은 없다. 화살은 결코 돌에 꽂히지 않는다. 그것은 때로 그것을 쏜 사람에게로 도로 튀어 간다. - 제롬 -



2. 경청의 5단계

1) 경청의 5단계(스티븐 코비)
1단계. 무시하기
2단계. 듣는 척하기
3단계. 선택적 듣기
4단계. 귀 기울여 듣기
5단계. 공감적 경청




2) 경청 매트릭스



3) 경청이 안 되는 이유
○ 자신이 할 이야기를 생각하고 있기 때문
○ 상대의 이야기를 내 경험에 비추어 생각하기 때문
○ 상대의 이야기를 평가하고 나의 기준으로 판단하기 때문
○ 다른 생각을 하고 있기 때문
○ 심신이 피로하여 집중하지 못하기 때문

<경청 어록>
말이란 아해 다르고 어해 다르다 - 속담 -


3. 공감이란

1) 공감?

○ 공감은 자신의 마음을 비우고 상대의 마음을 있는 그대로 명료하게 이해하기 위해 상대의 이야기에 집중한다는 것이며, 내가 이해한 상대의 마음을 그대로 표현하여 확인하는 것입니다.

 ○ , 상대방이 처한 상황이나 환경을 있는 그대로 바라보며, 상대방의 이야기에 주의를 기울여 집중하여 들으며, 상대방에게 들은 내용을 반복 확인함으로써 상대방이 지금 느끼고 있는 감정을 이해하고 상대도 내가 확인하는 이야기를 들음으로써 이해 받고 있다고 느끼는 것이 진정한 공감


2) 공감의 3요소
1. 관심 보이기
언어적으로 대화에 관심이 있다는 것을 표현
- 뿐만 아니라 비언어적(태도)으로도 상대와의 대화에 관심이 있다는 것을 표현함. 예를 들어  눈을 마주치고(Eye Contact), 상대의 이야기에 적절한 맞장구를 하고, 고개를 끄덕이는 등의 행동을 통해 관심을 표현
- 가능하면 메모를 하거나 몸을 당겨서 앉는 등의 적극적인 관심을 표현하는 것도 좋음
2. 반복 하기
관심을 보이며 상대의 이야기를 듣고 맞장구를 치는 것보다 이야기를 잘 듣고 있으며 이해하고 있다는 것을 보여주는 방법
상대의 이야기를 들은 그대로 반복하는 것이 아니라
· 반복하기 : 들은 내용을 반복하여 확인
· 바꾸어 말하기 : 들은 내용을 나의 언어로 바꾸어 표현
· 요약하기 : 들은 내용을 요약하여 이야기하고 상대에게 확인
3. 감정 이입하기
상대의 감정이나 느낌을 추측하면서 이해하려고 노력하는 단계
추측하는 것뿐만 아니라 내가 추측한 상대의 감정을 말로 표현하여 확인
내가 상대의 말의 내용뿐 아니라 감정도 이해하고 있다는 것을 표현하여 알도록 하는 것. 예를 들어 “~ 기분이 드시나 봐요.”, “~ 생각 때문에 속상하신가 봐요.” 등으로 표현하는 것을 말함


3) 공감에 대한 오해 - 마셜 B. 로젠버그 박사 <비폭력 대화>
1. 위로하기
- 살다 보면 별 일 다 있는 거지 뭐. 네 잘못은 아니잖아.”, “너로서는 최선을 다한 거잖니……”
2. 동정하기
- 참 안 됐다……”
- “딱하기도 해라. 이를 어쩌니……”
3. 조언/ 충고하기
- 내 생각에 너는 ~게 했어야 하는 거 아니니?”
- “아니야, 그것보다 ~게 하는 게 맞지. 안 그래?”
- . 그 문제라면 OOO을 읽어 봐. 도움이 될 거야
4. 동일 시 하기
- 동일 시 하기는 상대와 내가 같은 감정을 느끼는 것을 말합니다.
- 내가 보기에도 너한테 좀 심했다. 나 같아도 그렇게 했을 거야.”
- “나도 정말 마음이 아프다. 흑흑(같이 운다.)”
5. 동의하기/ 맞장구 치기
- 동일 시 하기가 같은 감정을 느끼는 것이라면 동의하기와 맞장구 치기는 상대의 편을 들어주는 것으로 약간의 차이가 있습니다.
- 그래. 내가 생각해도 김대리라 너무 했네.”
- “당연하지. 나라도 그랬을 거야.”
6. 한술 더 뜨기
- 그 정도는 아무것도 아니야. 난 지난번에 더한 일도 있었다니까……”
7. 축소/전환하기
- 별것도 아닌 걸 가지고 유난을 떨기는…… 너만 그런 줄 아니? 남들도 다 그래.”(축소)
- 네 이야기를 들으니 생각나는 것이 있는데 말이야……”(전환)
8. 조사/ 심문하기/ 지적으로 이해하기
- 조사, 심문, 지적으로 이해하기 등은 상대의 이야기를 좀 더 명확하게 이해하고 싶은 마음에 궁금한 부분에 대한 질문을 하는 것이지만 상대는 조사, 심문 당한다는 느낌을 받을 수 있습니다.
- 그래? 그 전에는 무슨 일이 있었는데?”
- “너는 그래서 뭐라고 했는데?”
- “네가 말하는 상황은 이해하겠어. 하지만 그게 어떤 의미가 있는데?”
9. 내 이야기 들려주기
- 너만 그런 거 아니야. 나도 요즘엔 완전히 엉망진창이야.”
- “네 마음 이해해. 난 말이야 지난번에……”

 공감한다는 자신만의 생각에서 벗어나 진정으로 공감하게 된다면,

  • 상대는 자신이 진정 원하고 바라고 필요한 것을 인식할 수 있게 문제의 해답을 찾을 수 있다.
  • 상대를 지적인 이해가 아닌 마음으로 이해하게 됨으로써 상대가 진정 원하는 것을 인식할 수 있게 된.
  • 많은 대화를 나누지 않더라도 서로가 원하는 것을 충분히 알고 서로 소통할 수 있게 됩니다.

상대와 내가 원하는 것을 같이 이룰 수 있는 상생(相生)의 길을 갈 수 있게 됨.



<경청 어록>
경청은 귀로만 하는 것이 아니다. 눈으로도 하고, 입으로도 하고, 손으로도 하는 것이다. 상대의 말에 귀 기울이고 있음을 계속 표현하라, 몸짓과 눈빛으로 반응을 보이라. 귀 기울여 들으면(以聽) 사람의 마음을 얻을 수 있다.(得心)" - 조신영의 "경청" 중에서 -


4. 판단/평가와 관찰

※ 다음 글을 읽어 보세요!!

  캠릿브지 대학의 연결구과에 따르면, 한 단어 안에서 글자가 어떤 순서로 배되열어 있는가 하것는은 중하요지 않고, 첫째번와 마지막 글자가 올바른 위치에 있것는이 중하요다고 한다. 나머지 글들자은 완전히 엉진창망의 순서로 되어 있지을라도 당신은 아무 문없제이 이것을 읽을 수 있다. 왜하냐면 인간의 두뇌는 모든 글자를 하나 하나 읽것는이 아니라 단어 하나를 전체로 인하식기 때이문다.  


○ 다 읽었으면 다음 글도 읽어보시고 비교해 보세요.

  캠브릿지 대학의 연구결과에 따르면, 한 단어 안에서 글자가 어떤 순서로 배열되어 있는가 하는것은 중요하지 않고, 첫번째와 마지막 글자가 올바른 위치에 있는것이 중요하다고 한다. 나머지 글자들은 완전히 엉망진창의 순서로 되어 있을지라도 당신은 아무 문제없이 이것을 읽을 수 있다. 왜냐하면 인간의 두뇌는 모든 글자를 하나 하나 읽는것이 아니라 단어 하나를 전체로 인식하기 때문이다.


1) 텅 빈 마음

1. 내가 보고 들은 구체적인 행위나 사실만을 생각하고 언급
당신이 OOO한 것을 보고” 또는 당신이 OOO라고 이야기 하는 것을 들었을 때의 형태로 실제로 내가 보고들은 구체적인 행위나 사실에 대해서만 생각하는 것이 관찰

2. 내가 느끼는 느낌에 대한 자극만을 생각하고 언급
상대의 이야기를 듣게 되면 내 안에서 어떤 생각이 일어나게 됨이런 나의 생각에 집중하기 보다는 이런 느낌이 일어나게 된 자극에 대해 생각
예를 들어 어떤 이야기를 듣고
상대가 나를 무시하는군.”하는 생각이 들었다면무시한다는 느낌보다는 무시한다고 느끼게 된 원인(자극)이 무엇일까를 생각하는 것무시한다는 사실이 아니라 나의 생각이기 때문
-  상대가 회의 시간에 내가 질문한 내용에 대해 답을 하지 않았다는 구체적인 사실 때문에 나를 무시한다고 느낀 것
-  이 상황에서 있는 그대로 관찰한다고 하면
상대가 회의 시간에 내 질문에 답을 하지 않는 것 이 됨

3. 애매한 표현보다는 구체적인 말을 인용
-  그 친구는 정말 자기 밖에 모르는 것 같아.”라는 표현은 왜 그런 생각을 하게 되었는지 알 수가 없기 때문에 관찰이 아니라 나의 생각을 이야기 하는 것이 됨
-  자기 밖에 모른다는 애매한 표현 보다는 그런 생각을 하게 된 구체적인 사실이나 말을 인용
-  그 친구가 OOO하는 행동을 볼 때나는 그 친구가 자기 밖에 모른다는 생각을 하게 된다.” 


2) 판단/평가와 관찰

1.   현실 판단

- 여러 가지 상황에 대해 직접 관찰하거나 자신의 경험, 지식 다른 정보를 가지고 판단

- 현실 판단은 나름대로의 정보와 지식, 관찰한 내용을 가지고 내리는 결론이므로 관찰이라고 생각할 수 있음. 하지만 경제 상황이나 정치적인 견해를 이야기 하다 보면 접하는 정보가 유사함에도 불구하고 의견이 다른 경우가 많이 있음

- 개인은 현실 판단이 합리적이고 관찰한 사실을 근거로 하고 있다고 생각하더라도 자신의 생각이 내포된 것이므로 관찰이라기 보다는 판단에 가깝다.


2.   도덕적 판단

- 선-악, 옳고 그름, 좋고 나쁨, 잘-잘못, 도덕-부도덕, 바람직함-바람직하지 못함 등을 의미- 예를 들어, “그건 네가 잘못한 거야.” “그게 상식적으로 말이 된다고 생각하니?”, “정말 나쁜 사람이구나.” 등으로 이런 이야기는 대화의 단절을 초래할 수 있음

- 도덕적인 판단은 관습규범상식도덕성 등에 비추어 나름대로 판단하고 평가하지만 상대는 나와 다른 도덕적 판단 기준을 가지고 있기 때문에 객관적인 판단이라고 보기 어렵다.

- 부정적인 판단 뿐 아니라 긍적적인 도덕적 판단 표현, 예를 들어 넌 정말 착한 사람이야.” “넌 정말 천사야 등의 표현이나 역할과 관련한 장남으로서”, “부모로서”, “자식으로서”, “성인이등의 표현도 상대와의 단절을 가져올 수 있으므로 주의가 필요

 

3.   가치 판단

- 가치가 있다-없다중요하다-중요하지 않다필요하다-필요하지 않다 등의 가치 판단은 내가 원하고 필요로 하는 것과 관련이 있음. 원하고 필요로 하는 것은 개인마다 차이가 있기 때문에 이런 가치 판단도 대화의 단절을 가져오는 표현이 될 수 있음


4.   사실과 추측의 혼동

- 중요한 프로젝트의 마감 시한이 2일 앞으로 다가왔는데이를 진행하고 있는 김대리가 최근 일주일 동안 매일 정시에 퇴근하는 모습을 보았다면 어떤 생각일 들까아마도 김대리 그 프로젝트를 제때 완료하기 힘들 거다.’ 라는 생각이 든다.

우리는 흔히 이렇듯 사실과 추측을 혼동하기 쉽다.

- 이 상황에서 사실은 김대리가 최근 일주일 동안 매일 정시에 퇴근하였다.”는 것이고 이 프로젝트를 제때에 완료하기 힘들겠다.”는 것은 나의 추측에 해당

사실을 있는 그대로 관찰하기 위해서는 추측과 사실을 구분하는 노력이 필요


5.   비교하기와 해석하기

- 비교하기는 상대와 단절을 가져오는 가장 쉽고 빠른 방법. “앞집 애기 아빠 반만 닮아 보세요.”, “네 동생 반만 닮아 봐라. 어떻게 같은 형제가 그러게 다르니.”, “아니 같은 입사동기끼리 그렇게 달라. 기획팀 박대리 좀 보라고.” 비교해서 열등하다고 느끼게 되면 열등하다는 느낌에서 벗어나기 위해 끊임없이 비교하게 됨

해석하기는 혈액형이 OO형이라 좀 변덕이 심하겠군.”, “OOO라 남을 배려할 줄 모르는 것 같아.”등 나름대로의 해석으로 상대를 판단하고 평가하는 의미하는 것


<경청 어록>

""귀로 남의 그릇됨을 듣지 말아라. 눈으로 남의 단점을 보지 말아라. 입으로는 남의 허물을 말하지 말아라." - 명심보감 -



5. 대화의 단절을 초래하는 요인


1) 비교하기

▷ 자신보다 우월한 상대와의 비교를 통해 자신감을 상실하,고 상대가 자신을 인정해 주지 않는다는 기분을 들게 하는 것을 말하며, 상대와의 단절을 초래하는 지름길

▷ 커뮤니케이션 갈등을 초래하고 자발적인 참여를 저해하는 역할

▷ 이런 열등감의 극복을 위해 우월해지기 위해 노력을 하거나 더 열등한 사람을 찾아 극복하려 하게 됨으로써 끊임 없이 비교하게 되는 악순환 과정을 낳기도 합니다.


2) 해석하기

 자신의 행동에 대해 어쩔 수 없었다라고 이야기 하는 것으로 상대는 핑계로 인식하게 되어 단절 초래


1. 원래 그런 것으로 해석하기

-  그건 원래 하던 것이니까. 그냥 해야 하는 거 아니야.

-  특별한 이유가 없이 그 동안 해오던 것이므로 그냥 그렇게 해야 한다고 이야기 하는 것

2. 상황이나 집단의 압력으로 해석하기

-   우리 팀에서는 어쩔 수 없어. 상황이 어쩔 수 없었다는 거 잘 알잖아.

-   자신의 어떤 행동이나 반응이 본인이 원해서가 아니라 상황이나 집단의 압력 때문에 어쩔 수 없었다고 이야기 하는 것

3.   권위자의 지시로 해석하기

-  윗분들의 뜻이 그런데 어쩔 수 없다. 팀장님의 지시다. 그냥 그대로 해달라.

-  권위자의 지시이기 때문에 나로서는 어쩔 수 없다고 이야기 하는 것 

4.   제도, 정책, 규정, 법규 등으로 해석하기

-  회사 방침이 그렇기 때문에 어쩔 도리가 없다전 법규대로 행동했을 뿐이다.

-  제도, 정책, 규정 등의 이유로 자신의 행동이나 요구를 해석하는 것

 해석하기의 태도는 갈등 상황에서 자신의 행동을 방어하는 수단으로 활용되기도 함


3) 당연시 하기

▷ 역할상, 사회적 통념상, 자신의 가치관에 비추어 등등의 이유를 들어 당연하다고 여기는 것

 ~ 가 당연하다마땅히 ~ 하여야 한다~ 하지 않으면 안 된다.

▷ 당연시 하는 것이 많아지면 상대와의 관계를 통해 얻어지는 기쁨들이 사라지며 상대와 단절 초래

▷ 세상에 당연한 것은 없다. 단지 나의 기준과 상황에 비추어 볼 때 스스로 당연하다고 느낄 수 있는 것만 있으며, 이 또한 나의 기준과 상황에 따른 해석일 뿐이다.


4) 강요하기

▷ 나의 요청에 대해 상대가 거절할 경우, 편안하게 받아들이고 상대의 입장에 공감할 수 있다면 이는 부탁하기에 해당

▷ 상대의 거절에 대해 화가 나거나 당연히 받아들여야 하는 것으로 생각하게 된다면 이는 강요하기



<경청 어록>

"내가 배운 교훈이 하나 있다면 그것은 경청하는 것을 대신할 것은 없다는 것이다."(I think the one lesson I have learned is that there is no substitute for paying attention)  <다이앤소여 - 저널리스트 ->



6. 청(聽)의 의미


1) 청(聽)의 의미


 사람 마음의 공명통, 즉 텅 빈 마음을 가지고 상대의 이야기에 중할 때 진실을 주고 받을 수 있음


2) 비언어적 커뮤니케이션

▷ 커뮤니케이션 장면에서 메시지 전달 효과를 보면 언어적인 요소(말의 내용)가 차지하는 비중은 7%, 비언어적인 요소(표정, 목소리, 태도 등)가 차지하는 비중이 93%

▷ 상대의 이야기에 공감하며 듣는다는 것은 말의 내용뿐 아니라 상대의 표정, 목소리, 태도 등을 통해 전달되는 상대방의 느낌 등을 추측하며 듣는 것을 의미

▷ 비언어적 커뮤니케이션의 요소

- 청각적 요소 – 말의 속도, 억양, 목소리의 높낮이 등

- 시각적 요소 - 상대의 눈빛, 시선, 표정 등

태도적 요소 - 손짓, 몸짓, 자세, 헤어스타일, 옷차림 등


3) 공감을 방해하는 태도

▷ 바디랭귀지(태도)

- 팔짱 끼는 자세(불안, 공격, 방어적인 인상)

- 불안함을 나타내는 자세

- 이야기의 마무리를 의미하는 자세

- 기타(지나친 자신감, 공격)

▷ 표정

- 입술을 꽉 다문 표정(거부)

- 코웃음을 치는 것 같은 표정(비웃음)

- 미간에 주름이 잡는 표정(짜증)

- 무표정(무관심)

▷ 목소리

- 차갑게 쏘아붙이는 목소리

- 거칠고 쉰듯한 목소리

- 퉁명스런 목소리

- 무기력한 목소리 


<경청 어록>

"사람의 눈은 그가 현재 어떻다 하는 인품을 말하고, 사람의 입은 그가 무엇이 될 것인가 하는 가능성을 말한다." <고리키>



7. 경청의 기술



1) 표정

▷ 표정을 통해 상대방의 기분, 감정, 현재의 상태 등을 파악할 수 있으며, 자신의 기분, 감정 등도 표정을 통해 전달 가능

▷ 호감 가는 표정, 좋은 표정은 미소로 대변되며, 이는 얼굴 근육의 스트레칭, 미소 연습을 통해 만들 수 있음


2) 목소리

▷ 좋은 목소리 : 친절한, 부드러운, 밝은, 건강한, 자신감 있는, 미소를 담은 등의 긍정적인 감정을 느끼게 하는 목소리

▷ 목소리의 문제는 신체 이완, 공명 연습, 명확한 발음 연습, 어려운 발음 연습 및 적절한 Pause의 사용을 통해 개선할 수 있음


3) 바디랭귀지

▷ 커뮤니케이션 장면에서 상대방에게 이야기에 집중하고 있다 관심이 있다는 긍정적인 마음을 전달할 수 있는 적절한 바디랭귀지의 사용 필요

▷ 비즈니스 상황에서 너무 가까운 거리는 불편함을 초래할 수 있으므로 상대방과의 관계(친밀도)를 고려한 Body Zone의 유지도 중요한 요소

- 1m 이내 : 신뢰관계가 형성되었을 때의 거리

- 1~2m : 일반적인 비즈니스 관계에서 편안함을 느끼며 대화할 수 있는 거리

- 2~4m : 대화를 나누기에는 부적합. 상대의 표정, 행동 등을 살피며 대화의 시기를 관찰할 때 유지하는 거리

- 4m 이상 : 상대의 움직임을 파악하기도 어렵고 상대방이 대화를 원한다는 몸짓을 하여도 즉시 응대하기 어려운 거리


<경청 어록>

"다른 사람의 이야기를 진진하게 들어주는 경청의 태도는 우리들이 다른 사람에게 나타내 보일 수 있는 최고의 찬사 가운데 하나이다." <카네기>



8. 질문의 원칙


1) 질문의 원칙

▷ 일대일 대화를 시작하라

▷ 질문하기 위한 분위기를 조성하라

▷ 자신이 들은 내용에 대해서 반복하고 확인하라

▷ 상대의 이야기를 모두 경청한 뒤 질문하라

▷ 상대의 마음을 열 수 있는 적적한 질문법을 활용하라


2) 경청에 도움이 되는 질문법

▷ Why보다는 How, What에 초점을 맞추어 질문하라

▷ 과거지향적인 질문보다는 미래지향적으로 질문하라

▷ 열린 질문을 하라


3) 경청에 방해가 되는 질문법

▷ 유도형 질문

▷ 질문자의 욕구에 맞춘 질문

▷ 한꺼번에 쏟아내는 질문



<경청 어록>


"신은 사람에게는 혀는 하나만 주고 귀는 두 개를 주었습니다. 그 까닭은 우리가 말하는 것보다 두 배 이상으로 다른 사람의 말을 들으라는 것입니다." <에픽테투스>


9. 정서에 대하여

1) 정서란

▷ 감정 : 어떤 외/내부 자극을 받았을 때 신체에서 일어나는 생리적 반응/감각과 그 자극에 대한 특별한 마음 상태

▷ 기분 : 대상과 발생 시기가 애매모호하여 언제 생겼는지, 왜 생겼는지 모르게 나타나는 마음 상태

▷ 정서 : 감정과 기분을 모두 포함하는 마음 상태, 느낌을 의미


2) 정서의 기능

▷ 정서는 의사결정에 영향을 미침

▷ 정서는 사람의 행동을 유발

▷ 정서는 대인 관계에 중요한 정보의 역할

▷ 정서는 관계를 촉진, 형성하는데 기여


3) 기본 정서

▷ 기쁨 : 만족스런 성과, 원만한 대인 관계, 인정 등 자신의 원하는 욕구가 충족될 때 발생되는 긍정적인 정서

▷ 슬픔 : 내가 가지고 있는 것이 없어지거나, 내가 원하는 것이 나로 인해서 이루어지지 않았을 때 느끼게 되는 부정적인 정서

▷ 공포와 불안 : 현재(미래)에 닥친(예상되는) 위험에 대한 부정적인 반응 정서

▷ 부정/화 : 자신이 원하는 것을 이루는데 있어서 외부 자극이 이에 부정적인 영향을 미치거나 방해한다고 느끼는 경우 표출하게 되는 정서. 발생 원인에 대한 이해를 통해 적절하게 표현하는 것이 중요


4) 그 외의 정서

▷ 부정적 정서 : 시기, 질투, 죄책감, 수치심, 고통, 멍함, 긴장, 충격, 좌절, 혼란, 절망, 불행 등

▷ 긍정적 정서 : 흥분, 감동, 안도감, 차분함, 편안함, 즐거움, 자신감, 활력, 몰입, 행복 등
 


10. 느낌과 판단/평가


1) 상대의 느낌을 추측하고 반응하자.

▷ 경청을 하고 상대의 이야기를 완전히 이해하기 위해서는 상대하 하는 말의 내용뿐만이 아니라 상대의 말 이면에 어떤 느낌(정서)을 가지고 있는지를 추측하고 이해하려는 노력 필요

▷ 추측한 느낌에 대해 "~ 느낌이 드시나 봐요"라는 말로 확인하는 반응을 보인다면 상대방은 이해 받는다는 느낌으로 인해 마을을 열게 될 것임


2) 느낌과 판단/평가를 구분하자.

▷ 무시당한, 오해 받는, 독립한, 배반당한, 거절당한, 구속된, 놀림을 당한, 당연한, 이용당한, 인정받지 못하는 등의 표현은 느낌이 아니라 자신 나름대로 생각한 판단과 평가



<경청 어록>


경청이 기술이라고 생각하지 않는 사람들은 그들 자신이 반만이라도 할 수 있나 시험해 봐야 한다. <미하엘 엔데 -작가->



11. 성격에 따른 다양한 행동 유형

1) 다름에 대한 이해
▷ 성격 특성 관점 : 개인이 태어나면서부터 타고난 고유한 성질, 심리적인 경향을 성격이라고 하며, 성격 특성에 따라 차이(다름)가 생김
▷ 행동 특성 관점 : 사람이 환경을 어떻게 인식하고, 그 환경 속에서 자기 자신을 어떻게 인식 하느냐에 따라 행동 유형을 구분하며 차이(다름)가 생김

2) 4가지 행동 유형
▷ 주도형
- 특징 : 결과를 성취하기 위해 장애를 극복하고, 스스로 환경을 만들어 나가는 성향
- 독립적, 결과/목표 지향적, 강한 자아, 도전, 자신감, 고집이 센, 주도적인
▷ 사교형
- 특징 : 다른 사람을 설득하거나 영향을 미침으로써 스스로 환경을 만들어 감
- 낙천적, 열정적, 격려하는, 풍부한 감정, 폭넓은 대인관계
▷ 안정형
- 특징 : 어떤 일을 수행하기 위해서 다른 사람과 협력
- 일관성, 협조적, 인내와 성실, 안정적인, 원만한 대인관계
▷ 신중형
- 특징 : 업무의 품질과 정확성을 높이기 위해 기존의 환경 안에서 신중하게 일함
- 분석적, 호기심 많은, 정확성, 객관적인, 기준이 높은, 비판적인 등

<경청어록>
"말 없는 무언의 말을 들어야 한다." <장자>


12. 유형별 커뮤니케이션 전략

1) 유형별 커뮤니케이션 전략
▷ 주도형 : 핵심사항에 대해 간결하고 직접적으로 대화 하며, "무엇을(What)"을 강조하는 것이 효과적. 주도형 상대의 선택권을 최대한 존중
▷ 사교형 : 펀안하고 친근하게 대화를 시작하고, 열정적 이야기 할 수 있는 분위기의 조성과 상대가 이야기를 할 때는 적극적으로 반응하고 지지하며 인정하면서 듣는 자세가 효과적
▷ 안정형 : 안정형 상대의 느낌을 수용하고 지원해주며, 상대가 편안하게 이야기 할 수 있도록 개인적인 배려를 해주는 것이 필요
▷ 신중형 : 상대에게 신뢰감을 줄 수 있는 논리적인 근거나 자료, 데이터를 제시하고 구체적으로 설명하는 것이 필요

2) 유형별 갈등 상황시 행동 전략
▷ 각 유형은 갈등이나 스트레스 상황 시 유형별 특성 중 부정적인 부분이 두드러지게 나타남에 따라 상대가 부정적인 모습을 보이면 갈등 상황임을 인식하고 상대가 선호하는 방식으로 맞춰주는 노력이 필요함

3) 경청에 도움이 되는 질문법
▷ 주도형 : 도전, 성취, 권위, 지위, 강한 자의식, 목표 달성 등에 의해 동기 유발
▷ 사교형 : 사회적 인정, 창의적인 아이디어를 제공할 수 있는 분위기, 열정적이고 자유로운 환경에서 동기 유발
▷ 안정형 : 구성원간의 일체감, 신뢰감, 상황에 대한 인정, 변화에 적응할 충분한 시간 등에 의해 동기 유발
▷ 신중형 : 명확한 기준과 생각할 수 있는 충분한 시간, 정확한 예측 및 통제된 환경에 의해 동기 유발

<경청어록>
"서로를 치료하기 위해 우리가 할 수 있는 가장 가치 있는 일은 서로의 이야기에 귀를 기울여 주는 일이다."  <레베카 폴즈>


13. 욕구

1) 욕구?
▷ 인간이 본성적으로 타고나는 것으로 욕구의 충족 여부에 따라 긍정/부정적인 감정(느낌)이 발생됨
▷ 욕구는 느낌과 상호작용하면서, 일상 새활 매 수간순간마다 다양하게 표현됨

2) 매슬로우의 욕구 5단계    
▷ 1단계 : 생리적인 욕구(배고픔, 수면, 갈증, 공기, 휴식, 시네적 접촉 등)
▷ 2단계 : 안전이 욕구(보호 받음, 주거, 따뜻함, 부드러움, 편안함, 의존, 돌봄을 받음, 건강, 정서적 안전함 등)
▷ 3단계 : 소속의 욕구(친밀감, 유대, 배려, 주고 받음, 재미, 즐거움, 인정, 승인, 사랑, 애정, 관심, 호감, 우정, 가까움, 나눔, 소속감, 결속, 협력, 신뢰 등)
▷ 4단계 : 자기 존중의 욕구(공헌, 기여, 유용한 존재가 됨, 유능감, 효능감 등)
▷ 5단계 : 자아 실현이 욕구(도전, 성취, 목표, 가르침, 발견, 학습, 생산, 성장 등)

<경청어록>
"기쁨과 노여움은 마음속에 있고, 말은 입에서 나오는 것이니 신중하지 않으면 안된다." <채옹 선생>


14. 조직 변화의 커뮤니케이션

1) 조직 변화의 커뮤니케이션을 위한 3가지
- "휼륭한 일터(GWP : Great Workplace)운동"의 로버트 레버링 박사가 주창

▷ 전략적 역량 : 조직 구성원들이 한 방향으로 몰입할 수 있는 비전이나 전략 수립
▷ 조직 운영 역략 : 비전이나 전략을 효과적, 효율적으로 달성할 수 있도록 하는 운영상의 방법
▷ 인적 역량 : 전문성과 사명감을 가지고 일하는 우수한 인력을 확보 또는 육성, 유지
※ 경청의 문화(수평적 커뮤니케이션 문화) : 개개인의 변화 + 조직의 전략 + 운영 시스템

2) 스토리텔링의 구성
▷ Example(예화나 사건) : 메시지를 전달하기에 효과적인 이야기나 사례
▷ Outline(이야기의 핵심 요점이나 행동 내용) : 이야기한 내용에 대해서 간략하게 정리하는 것
▷ Benefit(결론) : 내가 전달하고자 하는 핵심적인 메시지

3) 효과적인 스토리텔링을 위한 사전 준비
▷ 상대에 대해서 무엇을 알고 있는가?
▷ 상대가 어떤 생각을 갖고 행동하기를 바라는가?
▷ 어떤 이야기가 효과적일까?


<경청어록>
"그러므로 모든 들은 것을 우리가 더욱 간절히 삼갈찌니 혹흘려 떠내려 갈까 염려하노라." <히브리서 2장1절>


15. 경청의 중요성

1) 경청의 중요성
▷ 상대방과의 친밀한 관계 형성
▷ 마음을 열어 깊이 있는 대화 가능
※ 진정한 경청은 귀 기울여 듣는 것 이상으로 상대방의 느낌과 욕구에 공감하며 반응하는 공감적 경청을 의미한다.

2) 경청을 실천하기 위한 5가지 행동 가이드

(1) 준비하자
▷ 대화를 시작할 때, 먼저 마음 속에 있는 생각들, 편견들, 해 주고 싶은 말들을 모두 다 비워내자. 그냥 들어주자. 사운드 박스가 텅 비어 있듯, 상대방에게 텅 빈 마음을 주어 아름다운 공명이 생기도록 준비하자.

(2) 인정하자
▷ 상대를 완전한 인격체로 인정해야 진정한 마음의 소리가 들린다. 자녀든 부하 직원이든, 상 관이든 그의 현재 위치와 겉 모습으로 판단하거나 선입견을 갖지 말고 오직 한 인격체로 상대방을 인정하고 대화를 시작하자.

(3) 절제하자
▷ 누구나 듣기보다느느 말하기를 좋아하는 이유는 이해해 주기 보다 내가 먼저 이해 받고 싶은 욕구가 앞서기 때문이다. 미리 말할 것을 생각하느라 상대의 말을 듣지 못할 뿐아니라, 잠시 듣다가도 대화를 낚아 채 내 얘기를 풀어놓으려는 유혹에 빠지기 쉽다. 절제하고, 그냥 조용히 귀 기울여 주자.

(4) 이해하자
▷ 경청의 대가는 상대의 감정에 공감하며 듣는 사람이다. 상대와 동일한 주파수로 내 사운드 박스 두께를 조절했을 때 대화의 공명이 일어나게 된다. 들을 때, 눈으로 그 사람의 감정이 말하는 것을 이해할 수 있어야 진짜 듣는 것이다.

(5) 응답하자
▷ 내가 지금 당신의 말에 귀 기울이고 있음을 계속 표현해 주라. 메모는 훌룡한 반응의 도구이다. 고개를 살짝 끄덕여 주거나, 눈빛으로 공감 반응을 계속 보이는 것은 상대에게 당신이 진정으로 귀 기울이고 있다는 신호를 계속 보내는 것이다.


<경청어록>


16. 진정한 이해

1) 부정적인 말을 들었을 때의 4가지 마음 상태
▷ 자기 비판 : 문제의 원인을 자신으로 돌림으로써 수치심, 죄책감, 우울, 좌절 등을 느낌
▷ 타인 비판 : 문제의 원인을 타인에게 돌림으로써 상대방에 대한 분노, 비난, 질책, 원망의 감정을 느낌
▷ 자기 공감 : 자신의 내면에 일어나는 정서적인 느낌을 관찰하며, 자신이 진정 원하는 바가 무엇인지에 대해 인식하고 자각함
▷ 타인 공감 : 상대의 탓으로 돌리기 보다는 그 말을 하게 된 상대의 느낌이 무엇인지, 상대가 진정 원하는 것은 무엇인지에 대해서 추측하면서 공감함

2) 자기 공감
▷ 경청한다는 것은 상대의 이야기에 귀를 기울이고 상대의 느낌과 욕구를 추측하는 것만을 의미하는 것이 아니라, 자신의 내면의 소리에도 귀를 기울이며 자신이 선택한 것에 대해 충분히 의미를 부여하고, 자신이 선택하지 못한 것에 대해 수용하는 것을 포함하는 것
▷ "나는 ~를 위해 스스로 ~을 선택한다."는 선택의 자각을 통해 자기공감 가능

<경청어록>
"음악 소리가 텅 빈 구멍에서 흘러나온다." <장자>


17. 진솔한 표현

1) 진솔하게 표현하기
▷ 상대의 이야기를 듣거나 보고 떠오르는 습관적이고 즉각적인 반응을 보이는 것이 아니라 자신이 무엇을 관찰하였고, 무엇을 느끼고, 무엇을 원하는가에 대해 의식하면서 이를 바탕으로 솔직하고 명확하게 표현하는 것

2) 3단계 표현하기

▷ 1단계 : 관찰 표현하기
- 내가 보고 들은 구체적인 행위나 사실만을 생각하고 이야기
- 내가 느끼는 느낌이 아닌 그런 느낌을 준 자극만을 생각하고 이야기
- "그게 뭐야."라는 애매한 표현보다는 이런 생각이 일어나게 된 상황을 구체적인 말로 이야기
- 관찰의 표현은
· 네가 ~을 보았을 때
· 네가 ~라고 이야기하는 것을 들었을 때
· 네가 ~의 상황을 경험했을 때

▷ 2단계 : 느낌과 욕구 표현하기
- 느낌과 욕구를 표현하는 것은 어떤 행동을 보거나 이야기를 들었을 때 어떤 느낌이 드는지, 그러한 느낌이 생기게 된 원인은 무엇인지, 내가 정말 원하는 것은 어떤 것인지를 자각하고 표현하는 것

▷ 3단계 : 요청과 부탁
- 요청과 부탁은 상대가 해주기를 바라는 것을 표현하는 것
- 명확하고 구체적으로 이야기
- 원하지 않는 것을 말하기 보다 원하는 것을 이야기
- 권유나 부탁하는 질문의 형태로 이야기
- 마음을 열고 소통할 수 있는 분위기

<경청어록>
"사람의 가장 큰 기만(欺瞞)은 스스로의 의견으로부터 나온다." <레오나르도 다 빈치>


18. 칭찬과 조언/인정과 감사

1) 효과적인 칭찬 방법
▷ Step 1 (관찰) : 나의 만족/행복에 기여한 상대의 행동
▷ Step 2 (욕구) : 상대의 행동을 통해 충족된 나의 욕구
▷ Step 3 (느낌) : 욕구가 충족되어 생긴 유쾌한 느낌

2) 효과적인 조언을 위한 3요소
▷ Step 1 (관찰) : 상대의 바람직하지 못한 행동
▷ Step 2 (영향) : 상대의 행동으로 돌아가게 될 부정적인 영향
▷ Step 3 (바람직한 행동) : 우리의 만족/행복에 기여할 수 있는 바람직한 행동

3) 인정
▷ 인정하는데 있어서 무엇보다 필요한 것은 상대에 대한 세심한 관심과 관찰이며, 나를 위함이 아니라 상대를 위한다는 것이 가장 중요
▷ 상대의 생각과 느낌에 대해서 지지하고, 기대하며, 상대를 믿는다는 마음으로 표현

4) 감사표현
▷ 상대가 나의 어떤 행동에 대해 감사하는가?
▷ 나의 행동에 대한 상대의 느낌은 무엇일까?
▷ 상대가 만족한 바램은 무엇일까?

5) 감사에 대한 답례
▷ 상대의 감사 표현에 대한 나의 느낌
▷ 내가 상대에게 도움을 주며 만족된 나의 바램


<경청어록>
"당신이 생각하고, 해동하고, 믿는 바는 내게도 중요합니다." <카네기>

  • 플라시보 효과 : 프랑스의 '에밀 쿠에'라는 약사가 환자에게 증상과는 관계없는 약을 지어주고, 이 약을 먹으면 병이 나을 거라는 확신을 심어주니까, 실제로 환자의 병이 나은 사례에서 비롯된 용어. 상대를 인정하고 지지하는 마음을 표현한다면, 상대는 긍정적으로 변화하며, 그 영향력은 본인에게 좋은 방향으로 되돌아 온다.
  • 피그말리온 효과 : 타인의 기대나 관심으로 인하여 능률이 오르거나 결과가 좋아지는 현상, 그리스 신화에 따르면 조각가 피그말리온은 아름다운 여인상을 조각하고 여인상과 사랑에 빠진다. 이에 여신 아프로디테가 그의 사랑에 감동하여 여인상에게 생명을 주었다고 한다.
  • 화이트 라이 : 상대를 배려하고 상대를 위하는 마음의 표현, 기쁨을 주고 감동을 줄 수 있어야 함. 상대를 위해 하는 선의의 거짓말




19. 최적의 상태 유지

1) 나의 상태를 최적으로 유지시키기
▷ 내가 원하는 것에 대해서 긍정적으로 말하거나 생각함으로 인하여 긍정적인 감정을 창출하는 것
▷ 내가 원하는 것을 이루게 되었을 때의 모습을 구체적으로 떠올리는 것 필요
▷ 원하는 것을 이룰 때까지 지속적으로 현재 상태를 관찰하고 확인
▷ 학습의 4단계 : 무의식적 무능력 상태 → 의식적 무능력 상태 → 의식적 능력 상태 → 무의식적 능력 상태

2) 긍정적인 자극 발견
▷ 긍정적인 사고를 유지하는데 있어선 내/외부로부터 오는 스트레스를 제거하고 조절하는 것이 필요
▷ 스트레스를 극복하기 위해서는,
- 자신이 선호하는 취미 활동이나 레저 활동
- 건강한 신체 관리
- 의식적으로 자기 가정을 변화시키는 것이 도움이 될 수 있음

<경청 어록>
"말하는 것은 지식의 영역이고, 듣는 것은 지혜의 영역이다." <경구>


20. 경청의 자세

1) 발견(發見)하자!
▷ 영혼의 귀로 듣기 시작하면 새로운 것들이 발견되기 시작한다.
▷ 자연으로부터, 내자신의 내면에서, 타인으로부터

2) 공감(共感)하자!
▷ 영혼의 귀가 열리면 상대의 말에 공감할 수 있게 된다.
▷ 마음의 소리를 듣기 시작하면 상대를 온전히 이해할 수 있게 되고 비로소 진정한 소통이 시작되는 것이다.

3) 상생(相生)하자!
▷ 만물은 서로에게 귀 기울임으로 약동하는 생명의 힘을 갖게 된다.
▷ 경청은 서로를 살리는 생명의 에너지가 넘쳐흐르게 한다.

4) 이청득심(以聽得心)
▷ 귀 기울여 경청하는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜이다.


<경청어록>
"타인의 말을 경청하라. 오 현자여, 말은 머리와 꼬리가 있으니 다른 사람이 이야기할 때 끼어들지 말라. 현명하고 사려 깊으며 지성을 갖춘 자여 타인의 말이 끝날 때까지는 말하지 말라." <샤디의 -장미의 낙원- 중에서>


21. 커뮤니케이션 기술

1) 커뮤니케이션은 어떻게 이루어지는가?
▷ 커뮤니케이션은 목적을 가지고 있다.
▷ 자신 스스로에 대한 확신과 상대방에대한 생각이 커뮤니케이션에 영향을 미친다.
▷ 커뮤니케이션 스킬에 따라 결과가 달라진다.
▷ 상대방이 말한 것을 듣는 것이 아니라 우리가 보고 느낀 대로 듣는다.

2) 커뮤니케이션에 영향을 주는 요소
▷ 말하는 사람의 문제
▷ 듣는 사람의 문제

3) 비언어적인 커뮤니케이션 기술
▷ 시선 마주치기
▷ 몸의 움직임과 자세
▷ 신체적 접촉
▷ 거리(공간)의 활용
▷ 어조, 억양, 말하는 속도

4) 언어적인 커뮤니케이션 기술
▷ 1단계 : 관심 기울이기
▷ 2단계 : 대화 이끌기
▷ 3단계 : 공감하기
▷ 4단계 : 상대방의 욕구 파악하기
▷ 5단계 : 자신의 생각 전달하기

5) 대인관계 패러다임
▷ 대화의 시작은 상대방에 대한 관심과 이해에서부터 출발
▷ 그러기 위해서는 지금까지 된 비언어적 커뮤니케이션 스킬과 언어적 커뮤니케이션 스킬의 적용이 필요

<경청어록>
"지혜는 들음으로써 생기고, 후회는 말함으로써 생긴다." <영국 속담>


22. 신뢰의 구축

1) 일하기 좋은 기업(Great Work Place)
▷ 상사가 나를 신뢰하며 구성원인 내가 상사를 신뢰합니다.
▷ 내가 나의 업무와 회사에 자부심을 느낍니다.
▷ 내가 동료들과 함께 일하는 것이 즐겁고 재미있습니다.

2) 직원욕구 7단계 - 밥 넬슨
- 1단계 : 일의 목적과 의미에 대한 욕구
- 2단계 : 신뢰와 기대에 대한 욕구
- 3단계 : 커뮤니케이션과 정보에 대한 욕구
- 4단계 : 칭찬과 인정에 대한 욕구
- 5단계 : 업무에 대한 자율과 유연함에 대한 욕구
- 6단계 : 참여와 격려에 대한 욕구
- 7단계 : 배움과 도전에 대한 기회, 성장에 대한 욕구

3) 신뢰구축을 위한 상사의 커뮤니케이션
- 맡은 일의 목적과 업무 수행의 이유, 중요성을 설명한다.
- 일을 진행하는 과정을 설명한다.
- 업무 종료 기한에 대해 명확하게 이야기 한다.
- 지시사항과 의견개진을 구분하여 전달한다.
- 직원이 업무 지시 내용을 정확하게 이해햐였는지 확인한다.
- 직원의 업무 성과에 대한 기대를 표현한다.

4) 신뢰구축을 위한 부하의 커뮤니케이션
- 내 의견이나 입장을 설명 하기보다 상사의 의견을 먼저 듣는다.
- 상사의 지시에 대해 내가 이해한 내용이 맞는지 확인한다.
- 애매한 부분은 질문을 통해 명확히 한다.
- 완료일과 중복되는 일은 우선순위를 반드시 확인한다.
- 업무 결과뿐 아니라 과정을 공유한다.
- 두괄식으로 이야기한다.
- 감사와 칭찬을 표현한다.
- 언어적인 표현만큼 비언어적인 표현도 신경 쓴다.
- 둔감도 능력이다.


<경청어록>
"말을 너무 많이 한다는 비난은 있지만 '너무 많이 듣는다'는 비난을 들어 본 적은 없을 것이다." <아우구스틴>


23. Win Win 의사결정

1) 효과적인 의사결정이 어려운 이유
▷ 회의의 목표를 모르고 있다.
▷ 다양한 의견을 정리하지 못한다.
▷ 어떻게 마무리 해야 할지를 모른다.
▷ 진행자가 적절하게 개입하지 못한다.

2) GROW 프로세스
▷ Goal(목표 설정) : 회의의 주제와 목표를 명확히 하고 공유하는 단계
▷ Reality(현실 파악) : 회의 주제와 관련된 현재의 상황과 장애물들을 객관적으로 파악함
▷ Options(대안 탐색) : 회의 주제와 관련한 목표 상황에 도달하기 위하여 우리 모두 또는 참석자 개개인이 할 수 있는 구체적인 실행계획을 도출함
▷ Will(실천 동기 부여) : 회의를 마무리하는 단계

3) 의견 촉진을 위한 제안, 수용, 질문, 거부하기
▷ 제안하기 : 안건에 대해 새로운 아이디어를 제시하는 것과 회의를 진행시키는 의사진행 발언
▷ 수용하기 : 참석자가 낸 의견에 대해 동의하거나 지지하는 발언
▷ 질문하기 : 제안자의 의견에 대해 궁금한 부분이나 명확한 정보를 요구
▷ 거부하기 : 제안자의 의견에 대해 거절의사를 표현

4) 효율적인 의사결정의 원칙
▷ 목표를 명확히 정하라
▷ 회의 진행을 준비하라
▷ 참석자를 관리하라
▷ 상사는 마지막에 발언하라
▷ 성과를 점검하고 마무리하라
▷ 다양한 의견을 환영하라
▷ 진행자는 공감과 중립의 균형을 이루어라

<경청어록>
"어리석은 사람이 현명해지기도 하고, 악한 사람이 착해지기도 한다. 그러니 사람을 함부로 판단하지 마라. 책망하는 사이 상대방은 변하고 있기 때문이다." <톨스토이>


24. 긍정적 갈등관리


1) 갈등의 정의

▷ 칡과 등나무는 올라가는 방법이 달라서 둘이 함께 자라면 뒤엉키기만 하는 것

▷ 개인이나 집단 사이에 목표나 이해관계가 달라 서로 적대시하거나 충돌함. 또는 그런 상태를 의미함.


2) 갈등 대처 방안

▷ 경쟁 (단호함 ↑, 협동 ↓)

▷ 회피 (단호함 ↓, 협동 ↓)

▷ 협력 (단호함 ↑, 협동 ↑)

▷ 타협 : 쌍방이 조금씩 양보하여 의견을 절충함으로써 부분적 만족을 얻어려고 시도함


3) 갈등이 조직에 미치는 영향

▷ 갈등이 지속적으로 발생하면

친밀감, 신뢰감 저하 → 공식적인 커뮤니케이션 → 갈등이 생기면 경쟁 또는 회피 → 생산적인 토론  부재 → 형식적이고 최소한의 커뮤니케이션 → 의사결정이나 업무에 대한 집중도 저하 → 업무에 대한 동기 저하 → 업무 성과 및 참여에 대한 책임감 부족 → 원하지 않는 업무 성과 → 업무에 대한 만족도 저하 → 조직에 대한 만족도 및 몰입도 저하

▷ 갈등이 긍정적으로 해결되면

친밀감, 신뢰감 형성 → 솔직한 커뮤니케이션 → 원만한 갈등 해결 → 생산적인 의사소통 → 다양한 아이디어와 의견이 공유되는 생산적인 커뮤니케이션 → 의사결정이나 업무에 대한 집중도 향상 → 업무에 대한 동기 향상 → 업무 성과 및 참여에 대한 책임감 향상 → 긍정적인 업무 성과 → 업무에 대한 만족도 향상 → 조직에 대한 만족도 및 몰입도 향상


<경청어록)

가지 생각만 옳다고 고집하는 사람은 다른 사람의 의견을 제대로 받아들일 수 없다. 자기 생각을 주장하기 전에 다른 사람의 말을 들어보라. 어느 쪽이 옳은지 비교하는 습관과 태도를 가져야 한다. <알랭>



25. 직원을 성장시키는 피드백


1) 피드백의 필요성 : 조하리의 창

▷ 공개 영역

▷ 맹인 영역

▷ 비밀 영역

▷ 미지 영역


2) 피드백의 종류

▷ 긍정적 피드백

▷ 교정적 피드백

▷ 비판적 피드백

▷ 무의미한 피드백


3) 자신감을 강화시키는 긍정적 피드백

▷ 원칙 1) 구체적으로 칭찬하라

▷ 원칙 2) 사소한 면도 자주 칭찬하라

▷ 원칙 3) 진심으로 인정하고 칭찬하라

▷ 원칙 4) 결과뿐 아니라 과정을 칭찬하라

▷ 원칙 5) 미래의 긍정적인 결과를 제시하며 격려하라


4) 성장을 위해 변화된 행동을 촉진시키는 교정적 피드백

▷ 원칙 1) 사람이 아니라 개선이 필요한 행동에 초점을 맞춰라

▷ 원칙 2) 그 행동이 미치는 영향을 이야기 하라

▷ 원칙 3) 바람직한 행동을 제시하라


5) 효과적인 피드백의 원칙

▷ 원칙 1) 피드백의 목적을 기억하라

▷ 원칙 2) 구체적인 행동을 피드백 하라

▷ 원칙 3) 가능하면 즉시 하라

▷ 원칙 4) 피드백에 대한 직원의 반응에 귀를 기울여라

▷ 원칙 5) 긍정적 피드백과 교정적 피드백의 균형을 맞춰라.


<경청어록)

칭찬 받을 만한 사람이 칭찬 받는 것은 더 없이 큰 행복이다. <필립 시드니 경>




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