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'직무관련/권익구제와 옴부즈만'에 해당되는 글 8

  1. 2013.09.01 고충민원 제도개선
  2. 2013.08.31 민원인과의 소통기법
  3. 2013.08.30 대안적 분쟁해결 방법
  4. 2013.08.29 고충민원 처리 원칙과 절차
  5. 2013.08.28 고충민원의 이해
  6. 2013.08.27 우리나라의 옴부즈만 제도
  7. 2013.08.26 옴부즈만 제도
  8. 2013.08.25 권익구제제도
 

고충민원 제도개선

직무관련/권익구제와 옴부즈만 | 2013.09.01 00:00 | Posted by 깨비형

1. 제도개선 업무 개요


○ 제도개선의 필요성

▷ 환경변화에 따른 국민의 욕구 및 기대변화에 부응

▷ 제도의 사각지대에 놓여 매몰되기 쉬운 불편사항 해소

▷ 제도와 현실 간에 존재하는 오차 수정

▷ 빈발민원의 근원적 해소


 불합리한 제도의 근본적 개선 → 국민 권익의 증진


○ 제도개선의 범위와 대상

▷ 범위

- 법률, 시행령, 시행규칙

- 지방자치단체의 조례 및 규칙

- 정책 및 방침, 업무지침, 유권해석, 관행 등

▷ 대상

- 고충민원 처리 과정에서 발견한 불합리한 법령, 제도

- 빈발민원의 원인이 되는 법령, 제도

- 각 기관에서 제도개선과제로 기획·발굴한 사항 등

- 국민, 시민단체 및 유관기관 등에서 개선을 제안한 사항

- 사회적으로 이슈화되어 전문적인 조사가 필요한 사항


2. 제도개선 추진절차


○ 1단계 : 제도개선 과제 발굴

▷ 다양한 경로를 통한 과제 발굴

- 고충민원, 국민제안, 지방자치단체·기업·협회·단체 등의 제안, 언론 모니터링 등

▷ 제도개선 과제로 적합하지 않은 경우

- 불확실하고 막연한 사실 등에 근거하여 과제를 선정한 경우

- 고도의 정책적 판단사항이나 시혜적 조치에 해당하는 경우

- 해당기관에서 제도개선을 추진 중인 경우

- 법령의 일반규정에 어긋나는 등 단편적 시각에서 과제를 선정한 경우

- 이해관계가 복잡하거나 또다른 민원유발 가능성이 큰 경우

- 소수에게 특혜시비가 우려되는 등 공익에 부합하지 않은 경우

- 과다한 재정소요로 현실적으로 이행이 어려운 경우 등


○ 2단계: 제도개선 과제 선정

▷ 중점분야 제도개선 과제

▷ 현안(수시) 과제


○ 3단계 : 자료수집 및 실태조사


○ 4단계 : 제도개선 시안 마련

▷ 상위·유사법령 및 행정규칙, 예산, 판례 등에 대한 충분한 검토

▷ 찬반 입장, 유관기관·전문가 등에 대한 입체적 의견 수렴



○ 5단계 : 의견수렴 및 관계기관 협의

▷ 관련 업계, 이해관계인, 전문가 등 의견 수렴

▷ 관계기관 협의 : 개선안에 대한 타당성 및 수용가능성 확보

▷ 공개토론회 개최(사회적인 이슈, 이해관계 대립)


○ 6단계 : 기관장 등 내부보고

▷ 제도개선안에 대한 중층적 보고, 타당성에 대한 최종 검토

▷ 중간 및 최종보고로 구분하여 시행


○ 7단계 : 제도개선 권고 및 사후관리

▷ 소관부처 등에 제도개선 권고안 송부

▷ 제안한 제도개선에 대한 이행여부 지속적 관리


3. 지속적인 제도개선을 위한 노력



4. 제도개선 사례


○ 입법 미비사항 보완

▷ 법령에 포함되어야 할 내용이 누락되어 국민의 불편을 초래하는 사항 개선

- 실효된 형의 삭제회보의 법적 근거가 없어 실효된 형도 그대로 회보하는 문제점 개선


○법령간 차이 및 모순사항의 시정

▷ 유사 법령간 내용이 다르거나 모순됨에 따라 야기되는 국민의 불편사항 개선

- 수도급수 조례의 내용이 지방자치단체별로 상이한 점을 개선


○ 제도와 현실간 괴리 시정

▷ 현실관행에 맞게 제도가 탄력적으로 개선되지 않은 문제를 발굴하여 제도와 관행을 일치

- 병역법상 군복무기간이 3년에서 2년으로 단축되었으나 국가배상법상 배상의 근거자료로 활용되는 군복무기간은 舊병역법 내용(3년)을 그대로 적용하는 것을 개선


○ 불합리한 행정절차의 개선 또는 간소화

▷ 행정절차가 불합리하거나 복잡하여 국민에게 불편을 초래하는 사항 발굴 개선

- 공공요금 신용카드 납부

- 하도급 통보와 건설공사대장 통보의 통합 및 일원화

- 화물자동차 정기검사위반 과태료 부과기준 개선


○ 소비자의 알 권리 등 권익보호

▷ 식품, 의약품, 화장품의 유통기한 표시 의무화 및 표시방법 개선


○ 사회적 약자 불편 해소

▷ 장애인, 유아, 노인 등 사회적 약자의 권리침해나 불편사항 발굴개선

- 장애인 보행권 보장을 위한 볼라드 개선


○ 과도한 규제 완화(행정규칙 개선)

▷ 상대적으로 안전성이 입증되고 인체에 대한 작용이 경미한 소화제 등의 약국외 판매 허용으로 국민권익 증진

▷ 선주의 외국인 선원 고용시, 의무적인 노조 동의제도를 폐지하여 외국인 권익보호 및 기업비용 절감(연 43억원)


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1. 민원만족도 결정 요소


○ 고객이 느끼는 불만 요소



○ 민원만족도 결정 요소




2. 불인용 민원만족도 향상Tip


○ 즐겁고 평온한 마음 만들기



○ 친근한 목소리[Voice]와 친절한 마인드[Mind] 형성하기



○ 공감하는 자세로 경청하기



○ 친밀한 접촉 유지 및 의중 파악하기




○ 회신문 작성 시 고려사항

① 신청인의 주장 및 요구사항 누락시키지 않기

- 조사과정에 대한 불신 유발시켜 처리결과에도 불신하지 않도록

② 가능한 조사결과보고서 내용 모두 포함시키기

- 조사과정 및 처리결과에 대한 투명성, 신뢰성 확보

③ 민원인의 유형[이성적, 감성적]에 따라 표현을 적절히 사용하기

- 이성적 민원인 : 근거와 이유 분명히 제시

- 감성적 민원인 : 최대한 예를 갖추어 공손한 표현

④ 법규뿐만 아니라 일반적으로도 수용하기 곤란한 이유 제시하기

- 판단은 주관적 표현보다는 객관적 표현 사용

⑤ 신청인의 주장에 대한 답변이 충분히 작성되었는지 확인하기

- 충실한 조사과정 및 답변은 처리결과와 상관없이 노고에 감사함

⑥ 민원인에게 도움이 될 수 있는 정보가 있다면 별도로 안내하기

- 요구사항은 해결되지 않았지만, 조금이라도 도와주기 위해 노력


3. 민원인 응대하기


○ 민원 관련 패러다임의 변화

▷ 행정서비스의 질 향상

▷ 관공서의 문턱이 낮아짐

▷ 고객만족 및 고객감동 개념 등장

▷ 인터넷 이용 증가

▷ 민원처리 One-Stop 시스템

▷ 국민의 권리의식 상승

▷ 민원해결에 대한 높은 기대수준


○ 민원인의 패러다임 변화

▷ 고객의 권리의식 및 민원해결에 대한 기대수준이 높아짐

▷ 고객 불만에 대한 적극적인 응대가 중요


○ 민원인의 불만을 악화시키는 응대

▷ 책임 전가하기(고객, 다른 부서 등)

▷ 민원인 의심하기

▷ 사과만 하기

▷ 무례하게 응대하기

▷ 무반응으로 응대하기

▷ 귀찮은 듯 응대하기


○ 귀찮은 듯 응대하기

▷ Matching B.M.W(마음 자세가 가장 중요)



○ 불만 고객 응대하기

▷ 화난 고객 진정 시키기



▷ 속 마음을 듣는 경청의 5 Step



▷ 문제 해결을 위한 분위기 조성

- 실명을 확인시켜 신뢰를 형성한다.

- 끝까지 들어주어 격한 감정을 표출할 수 있도록 한다.

- 긍정적 분위기를 조성한다.

- 자존심 충족시켜 준다.

- 복창, 확인을 통해 정확한 상황을 파악한다.

- 변명을 하지 않고 듣는다.

- 기록을 하며 듣는다.

▷ 무엇을 어떻게 들을 것인가?



▷ 해결 방안 제시

- 관련규정, 방침 고려

- 신속한 해결로 제2의 요인 발생을 제거

- 책임감 있는 처리, 가능한 한 1인 처리

- 고객 동의 확인

- 처리 결과 통보

- 차선책 준비, 고객만독조 예측

▷ 고객을 감동시키는 불만고객 응대 Process




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1. 갈등과 분쟁의 개념


○ 갈등과 분쟁의 의미

▷ 갈등(Conflict) : 양립 불가능한 이해관계난 목표가 상충되는 상태, 내재된 분쟁

▷ 분쟁(Dispute) : 갈등이 표출되어 둘 이상의 당사자가 상충되는 목표를 달성하기 위해 서로 다투는 행위, 표출된 갈등



갈등과 분쟁의 의미를 구분하는 실익

  • 갈등은 구체적인 다툼으로 표출되지 않은 상태이므로 향후 분쟁으로 발전하지 않도록 선행·관리하는 것이 중요
  • 분쟁이 발생한 상태에서는 분쟁의 성격에 따라 이를 해결할 수 있는 다양한 해결방안의 모색이 필요



2. 대안적 분쟁해결 방법


○ 협상(Negotiation)

▷ 분쟁해결에 있어서 가장 고전적이며 보편적인 수단

- 당사자가 분쟁해결의 과정과 산출에 대한 통제권을 최대한 발휘

- 당사자들이 서로 대화를 통하여 각자의 주장과 요구를 조율하여 분쟁을 해결

▷ 협상에 의하여 당사자간의 권리의무가 재확인되거나 변경되기도 함

▷ 협상가로 하여금 자신들을 대리하여 분쟁 해소 가능

▷ 협상의 대상이 되는 분쟁

- 법률적이든 비법률적이든 상관이 없음

- 타협을 통하여 분쟁을 어떠한 형식으로 논의

- 어떠한 기초에서 해결할 것인가 하는 것은 당사자들의 자유


○ 조정(Mediation)

▷ 절차와 관련된 제3자 개입

▷ 협상이 안정적으로 진행될 수 있도록 교착상태에 놓은 협상에 추진력을 제공

▷ 장·단점

- 장점

· 제3자의 절차적 통제만으로도 당사자 간의 협상에 상당한 효과를 발퓌

· 갈등 당사자 스스로의 해결책의 모색과 그 해결책의 이행이라는 자율적 협상의 장점 유지

- 단점

· 강제성이 없음

· 당사자가 거부하면 성립되지 않는다는 점에서 실효성이 떨어짐


○ 중재(Arbitration)

▷ 본질적으로 산출과 관련된 제3자 개입

▷ 당사자 간의 갈등을 제3자의 판단에 맡겨 해결하는 재판 외의 방식

▷ 중재자는 당사자들이 제시한 안과 증거자료를 받아 자신이 중재안을 만들어 결정을 내림

▷ 중재결정은 법적 구속력을 가지는 것이 보통


○ 혼합적 모델(Hybrid Models)

▷ 현실에서는 순수한 의미의 협상, 중재, 조정 등의 방법 뿐만아니라 이들을 혼합한 형태의 분쟁해결 방법도 자주 사용됨



3. 조정의 원칙과 의미



○ 조정의 원칙

▷ 자기책임성 및 자발성

- 조정자는 당사자간의 원만한 해결을 위하여 조력, 조정자가 조정안을 마련할 경우 이를 수락할 것인지의 여부도 양 당사자의 자율적 판단에 맡겨져 있음

- 조정의 가장 기본적인 특징

▷ 독립성과 중립성

- 조정자는 국가기관으로부터 지시나 감독을 받지 아니하고 독립적으로 활동하는 것이 원칙

- 이는 조정자가 일방 당사자의 이익만을 대변해서는 안되며 중립성을 유지하여야 하기 때문

▷ 신뢰성

- 갈등의 당사자가 원만한 조정에 이르려면 조정기관, 조정자, 조정절차에 대한 신뢰가 우선되어야 함

- 조정자가 성실하고 원만하게 갈등을 해결하려고 하는 의지를 가질 필요, 투명성을 유지할 장치를 절대적으로 필요

▷ 비밀유지

- 조정과정에서 양 당사자가 제시한 증거 등은 비공개 되는 것이 원칙

▷ 탄력성

- 입증책임을 엄격히 이행하지 못하더라도 형평에 따른 해결의 방법 등 탄력적인 갈등해결을 도모

- 조정제도의 탄력성이야말로 종전의 갈등해소 방법들의 단점을 보완할 수 있는 핵심적인 요소


○ 조정의 장·단점과 가치



▷ 조정의 가치 발휘

- 원하는 해결책을 법률이 제시하지 못할 때

- 문제의 종결만이 아닌 좋은 관계 유지를 원할 때

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1. 고충민원 처리 원칙



○ 고충민원 처리 원칙

▷ 신속성 : 민원사항은 다른 업무에 우선하여 신속하게 처리하여야 함

▷ 친절성 : 언어·태도 등에 있어서 민원인에게 친절하고 공손하게 대하여야 하며, 민원인에게 최대한의 편의를 제공, 안내

▷ 공정성 : 법규의 요건에 따라 공평하게 처리, 처리과정에 있어서 편견을 가지거나 형평성을 잃지 않도록 하여야 함

▷ 정확성 : 법규를 그릇되게 적용하거나 불분명한 상태로 처리함으로써 오류를 범하거나 민원을 야기되지 않도록 하여야 함



2. 행정소송·행정심판과의 경쟁관계






3. 고충민원 조사 처리


○ 조사의 방법 및 기본 방향

▷ 조사의 방법

- 관계 행정기관 등에 대한 설명요구

- 관련 자료·서류 제출 등의 요구

- 관계 행정기관 등에 직원·신청인·이해관계인이나 참고인의 출석 및 의견진술 등의 요구

- 조사사항과 관계 있는 장소·시설 등에 대한 실지조사

- 감정의 의뢰

▷ 기본 방향

- 당사자의 주장내용, 사실관계, 법률관계 등 명확하게 파악

- 실지조사 및 출석조사로 실질적인 민원해결 도모


○ 고충민원 내용 파악

▷ 신청서만으로는 내용 파악이 미흡 : 신청인을 상대로 신청 취지 및 내용 명확히 함

▷ 필요한 경우 보충서면을 제출 받아 기록에 편철하거나 진술요지를 작성, 신청인의 서명 또는 기명날인을 받아 첨부


○ 관련 법령·판례 조사

▷ 관련 법령·판례·실무사례 등 조사하여 위법·부당 여부 검토


○ 당사자 및 이해관계인 조사

▷ 피신청인 조사 : 필요시 또는 고충민원이 이유 있다고 판단될 경우

▷ 참고인 조사 : 상호 공모의 의심이 있는 등으로 사실 관계의 확정에 의문 있는 경우


○ 증거수집 및 실지조사

▷ 증거수집

- 양 당사자간 다툼이 없는 사실이라 하더라도 그 진위 확인이 필요한 경우에는 직권으로 조사

- 제출된 서류나 증거들이 위·변조 또는 조작된 경우가 있을 수 있으므로 작성자나 관련자 등을 통하여 그 진위를 확인, 확인경위와 그 결과를 보고서로 작성

- 신청인과 피신청인의 주장이 서로 상이한 부분에 대하여는 객관적인 증거를 수집하여 사실관계를 확인, 필요한 경우 현지방문 등 실지조사

▷ 실지조사 실시기준

- 물건의 존재·형태·이용상황 등 확인

- 신청인·피신청인 외 이해관계인 등 제3자의 증언 필요

- 다수인 관련 민원, 사회적 현안 관련 민원

▷ 실지조사 실시요령



○ 사실조회

▷ 행정기관 기타 공공단체에 특정사항 조회

▷ 전화나 구두에 의한 조회


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고충민원의 이해

직무관련/권익구제와 옴부즈만 | 2013.08.28 00:00 | Posted by 깨비형

1. 고충민원의 개념


○ 고충민원이란?

▷ 행정기관 등의 위법·부당 하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함)

▷ 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자의 고충민원 포함) - [권익위법 제2조 제5항]

- 행정기관 등의 위법·부당한 처분(사실행위를 포함한다)이나 부작위 등으로 권리·이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 해결요구

- 민원사무의 처리기준 및 절차가 불투명하거나 담당공무원의 처리지연 등 행정기관 등의 행정행위나 부작위로 인하여 불편 또는 부담이 되는 사항의 해소요청

- 불합리한 행정제도·법령·시책 등으로 인하여 권리·이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 시정요구

- 그 밖에 행정과 관련한 권리·이익의 침해나 부당한 대우에 관한 시정요구(권익위법 시행령 제2조)


  • 반복민원 : 동일내용의 민원을 동일기관에 반복 제출한 민원
  • 중복민원 : 동일내용의 민원을 2이상의 기관에 제출한 민원
  • 복합민원 : 하나의 민원에 대하여 다수기관·부서의 협의·확인 등을 거쳐 처리하는 민원
  • 다수인관련민원 : 5세대 이상의 공동이해와 관련하여 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원



○ 고충민원 처리

▷ 고충민원 처리 근거

- 부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 및 시행령

- 국민권익위원회 고충민원처리 등에 관한 운영지침

▷ 고충민원 처리 특징

- 국민의 입장에서 해결 ⇒ 중립적·제3자적 입장

- 처리절차의 간편성 ⇒ 간편·신속하고 낮은 비용부담

- 관할사안의 광범위성 ⇒ 소극적 행정행위 및 제도·시책 포함

- 행정개선 및 통제기능 수행 ⇒ 제도개선 또는 시정권고


○ 고충민원 처리 절차

▷ 신청 ⇒ 접수 ⇒ 조사 ⇒ 심의·의결 ⇒ 결정내용 통지 ⇒ 재심의신청




2. 고충민원의 신청


○ 민원 신청은 누가?

▷ 누구든지(개인·법인·단체 모두 가능) : 외국인 포함, 권익위법 제39조 제1항

▷ 다수인 공동신청시 3인 이하의 대표자 선정 가능

- 대표자는 신청인들을 위한 모든 사항을 할 수 있으나 취하는 다른 신청인의 서면 동의 필요

- 신청인들은 선정대표자를 통하여서만 행위를 할 수 있으나, 대표자 해임 또는 변경 가능, 이 경우 지체 없이 국민권익위원회에 통지해야 함

▷ 대리신청 가능


○ 민원인으로 볼 수 없는 경우(민원사무 처리에 관한 법률 시행령 제2조 제1항)

▷ 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 행정기관 또는 공공단체

단, 행정기관 또는 공공단체가 사경제의 주체로서 요구하는 경우는 제외

▷ 행정기관과 사법(私法)상 계약관계에 있는 자로서 계약을 맺은자

단, 계약관계와 직접 관련 없는 행위에 대한 것은 제외

▷ 민원인의 성명·주소 등이 불분명한 경우


○ 고충민원 대상 기관 : 민원인이 요구하는 처분 등 특정한 행위를 관장하는 행정기관, 공공단체

▷ 중앙행정기관, 지방자치단체

▷ 『공공기관의 운영에 관한 법률』 제4조에 따른 기관

▷ 법령에 따라 행정기관의 권한을 가지고 있거나 그 권한의 위임·위탁 받은 법인·단체 또는 그 기관이나 개인


○ 민원 신청 방법

▷ 원칙 : 문서(신청서)로 신청(특별한 사정이 있는 경우 구술 신청 가능)

▷ 방문·우편·인터넷·모사(FAX)로 신청

▷ 구술 신청 : 공무원이 신청서를 대신 작성



3. 고충민원의 결정



○ 고충민원 결정의 종류

▷ (시정)권고 : 피신청인의 처분·사실행위·부작위 등이 위법·부당하다고 인정할 만한 상당한 이유가 있어 이를 취소·변경·개선하거나 이행하는 등의 적절한 시정이 필요한 경우

▷ 의견표명 : 피신청인의 처분·사실행위·부작위 등이 위법·부당하지는 않으나 신청인의 주장이 상당한 이유가 있다고 인정되는 경우

▷ 제도개선권고 및 의견표명 : 법령 그 밖의 제도나 정책 등의 개선이 필요하다고 인정되는 경우로서 이에 대한 합리적인 개선을 위해 권고나 의견표명을 할 필요가 있는 경우

▷ 조정·합의 : 조정은 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 크다고 인정되는 고충민원의 신속하고 공정한 해결을 위하여 필요하다고 인정하는 경우, 합으ㅢ를 조사중이거나 조사가 끝난 고충민원에 대한 공정한 해결을 위하여 필요한 조치를 제시하여 합의가 성립된 경우

▷ 기각 : 신청인의 주장이 이유가 없다고 인정되는 경우

▷ 심의안내 : 신청인의 민원사항과 관련한 행정절차나 제도를 설명하거나 필요한 조치 등에 관하여 안내하는 경우

▷ 이첩 : 권익위법 제40조 제1항에 따라 관계 행정기관 등에서 처리하는 것이 타당하다고 인정되는 사항에 해당하는 경우

▷ 각하 또는 이송 : 권익위법 제43조 제1항의 사유에 해당하는 경우


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1. 우리나라 옴부즈만 제도의 연혁


○ 우리나라의 옴부즈만 제도

▷ 고려시대 : 어사대(御史臺)를 두었으나 백성 권익구제 역할은 제대로 못함

▷ 조선시대 : 사헌부(司憲府), 의금부(義禁府), 형조(刑曹) 등

- 신문고(申聞鼓) 제도 : 조선시대 태종 2년(1402년)에 시행, 연산군 때 폐지, 영조 47년(1771년) 다시 부활하여 병조(兵曹)에서 관리함





2. 국민권익위원회


○ 설립 목적과 조직

▷ 설립 목적



▷ 조직도



○ 설립 의의

▷ 설립이전의 상황

- 권익구제 창구의 분산, 국민테게 혼란과 불편을 초래

- 피부에 와닿는 국가적 권익보호 시스템 미흡

▷ 설립 의의

- 여러 기관에서 동일한 민원을 처리함으로써 야기되는 행정력 낭비를 방지

- 고충민원처리, 부패방지 및 행정심판 기능의 유기적 연계


○ 기능과 역할



▷ 고충민원처리(근거법 : 권익위법)

- 고충민원 조사·처리 기능

· 위법·부당한 행정처분 등에 대한 시정권고 및 의견표명

· 다수인 갈등사항 중재·조정 및 합의 권고

· 위법·부당한 업무 처리에 대한 감사 의뢰

· 민원사항 상담·안내 및 처리실태 확인·지도

- 제도개선 기능

· 불합리한 행정제도 개선 권고 및 의견표명

· 대통령 또는 국회에 제도개선 의견 제출

- 통합민원 관리기능

· 국민신문고 통합 운영

· 110 정부민원통합센터 설치·운영

▷ 부패방지(근거법 : 권익위법)

- 부패 예방기능

· 국가청렴정책 수립·조정 및 평가

· 법·제도상 부패유발요인 검토 및 개선

· 반 부패 협력 및 교육·홍보

- 부패행위 사후 통제

· 부패행위 신고 접수·처리

· 부패신고자 보호·보상을 통한 부패신고 활성화

▷ 행정심판(근거법 : 행정심판법)

- 중앙행정심판 위원회 운영

· 행정심판제도에 관한 연구·개선 및 총괄·조정

· 행정심판 청구사건 검토 및 재결서 작성

○ 국민권익위원회의 역할





3. 지방 옴부즈만 제도


○ 지방 옴부즈만 제도

▷ 지방 옴부즈만이란?

- 지방자치단체 및 그 소속 기관에 관한 고충민원의 처리와 이에 관련된 제도개선을 위하여 설치되는 기관을 말함

▷ 지방 옴부즈만의 필요성

- 지자체 주민의 권익을 보호하고 증진하는 옴부즈만으로서의 역할 수행

- 지자체 사무로 인해 발생하는 고충민원을 스스로 해소하여 권익보호의 현지성과 신속성 제고

- 지자체의 권익구제 역량을 제고하여 지방행정의 투명성·신뢰성 확보

- 지자체에서 자율적으로 설치


○ 지방 옴부즈만 제도

▷ 지방 옴부즈만의 위원 자격

- 대학이나 연구기관에서 부교수 이상 또는 이에 상당하는 직에 있거나 있었던 자

- 판사·검사 또는 변호사의 직에 있거나 있었던 자

- 4급 이상 공무원의 직에 있거나 있었던 자

- 건축사·세무사·공인회계사·기술사·변리사의 자격을 소지하고 해당 직종에서 5년 이상 있거나 있었던 자

- 사회적 신망이 높고 행정에 관한 식견과 경험이 있는 자로서 시민사회단체로부터 추천을 받은 자

▷ 지방 옴부즈만 제도 설치·운영 기관 : 부천시, 익산시, 안양시, 정읍시, 원주시, 서울시 강동구, 목포시, 대구광역시(복지분야)



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옴부즈만 제도

직무관련/권익구제와 옴부즈만 | 2013.08.26 00:00 | Posted by 깨비형

1. 옴부즈만 제도의 등장


○ 옴부즈만 제도의 등장배경

▷ 기존 권리구제 제도의 한계

- 행정재량의 영역은 3권 분립 원칙하에서 국회에서 다루기에는 지나치게 개별적인 사안인 경우가 많음

- 사법제도를 통하여 다루기에는 抽象性(추상성)을 띄고 있음

- 사법적 구제절차의 경우 시간과 비용의 소요로 국민의 권익침해 처리에는 부적당한 경우가 많음

- 이의신청 및 행정심판제도 등 행정기관내의 구제제도는 심판 받아야 할 자가 스스로 심판하게 됨

▷ 옴부즈만 제도란

- 행정기관의 위법․부당한 행정행위로 인하여 일반 국민의 권리나 이익이 침해되었을 때 옴부즈만이 국민의 대리인 입장에서 이를 신속히 조사하여 시정케 함으로써 국민의 침해받은 권익을 구제

- 1809년 최초로 스웨덴에서 설치, 주변 스칸디나비아 국가에 전파되었고, 1950년대에 세계 여러 나라에 보급됨



2. 옴부즈만 제도의 의의



○ 옴부즈만의 정의

▷ 학자들 정의

- 공무원의 직권남용이나 불량행정의 횡포로부터 국민을 보호하기 위해 국회나 정부가 임명한 일종의 사법관(law officer)

- 관료들의 횡포와 권력의 남용으로부터 국민을 보호하려는데 주안점을 두고 있는 제도

- 행정감찰관의 성격을 띤 고위직 인사로 공무원의 위법․부당한 행위로 말미암아 권리의 침해를 받은 시민이 제디가흔 민원․불평을 조사하여 시정을 권고하는 사람

- 의회가 임명한 직원으로 정부관료에 대한 민원을 조사하여 정당한 이유가 있다고 인정될 경우 이를 구제하는 사람

- 공공기관의 활동을 감시하기 위해 의회가 임명한 일종의 사법관

▷ 국제법률가협회(International Bar Association)의 정의

- 행정기관에 대한 시민의 권리침해를 구제하기 위해 설립

- 헌법 또는 법률에 설치근거를 두고 입법부에 대해 책임을 짐

- 행정기관으로부터 독립된 고위공무원을 기관장으로 두어 스스로의 발의에 의하거나 또는 시민으로부터 고충민원을 직접 접수 받아 이를 조사 처리할 수 있는 권한의 존재

- 과오행정이 있다고 판단될 경우 이에 대한 시정조치를 권고하고 그 이행상황을 국회에 보고할 수 있는 권한의 존재


○ 옴부즈만 개념의 핵심적 요소

▷ '헌법 또는 법률‘에 근거

▷ '의회‘에 대해 책임을 짐

▷ “민원”을 처리하는 기관

▷ 직접조사 처리

▷ 민원해결의 수단으로 ‘권고권(recommendation)'을 행사

▷ 국회 또는 행정수반에 대해 운영상황의 ‘정례보고와 특별보고’


○ 옴부즈만 제도의 기능

▷ 일반국민과 행정기관과의 간격을 좁혀 행정을 보다 인간화하는 기능

▷ 행정처분에 대한 적정성여부 조사를 통하여 행정 통제 기능 수행

▷ 권익의 보호, 인간의 존엄성이나 민주주의적 과정에 대한 신뢰의 증진에도 효과가 있는 분쟁해결수단

▷ 합의․조정 기능

▷ 행정개혁의 중요한 역할 수행

▷ 행정의 공개성을 확대하는 기능 수행


○ 옴부즈만 제도의 유형(설치하는 곳에 따른 유형)

▷ 의회형 옴부즈만

- 스웨덴, 영국, 독일 등 채용

- 행정부로부터 독립하여 행정감시기능을 공정하게 수행

- 의회에 대해 책임을 짊

순수의회형(스칸디나비아 국가), 수정의회형(나머지 국가)

▷  행정부형 옴부즈만

- 행정부 수반의 권한에 의거 행정내부를 용이하게 조사할 수 있기 때문에 민원사안을 간이 신속하게 처리할 수 있음

- 행정수반에 대해 책임을 짐

우리나라, 프랑스 등


○ 옴부즈만 제도의 유형(업무관할 범위에 따른 유형)

▷ 일반 옴부즈만 : 전체 행정기관의 행정 전반을 관할 대상

▷ 전문 옴부즈만 : 특정한 행정분야 또는 특정한 해정기관만을 관할


○ 옴부즈만 제도의 유형(의사결정 방식에 따른 유형)

▷ 독임형

- 대부분의 국가에서 채택

- 스웨덴(4인), 오스트리아(3인), 뉴질랜드(2인)

- 개별 민원을 단독으로 처리하도록 함으로써 간이․신속성을 우선적으로 확보

▷ 합의형

- 위원회제도의 특성상 독임형이 아닌 합의형태의 의사결정을 함

- 행정기관에 대한 시정권고 등의 결정에 있어 여러 사람의 중지를 모아 보다 신중하게 판단



3. 옴부즈만 제도의 특징


○ 간의 신속한 고충민원의 접수․처리

▷ 일반 국민이 접근하여 활용하기가 매우 용이

▷ 국민의 사소한 권리침해라도 간이 신속하게 처리

○ 공정하고 중립적인 고충민원 조사

▷ 타 행정기관으로부터의 독립성이 강함

▷ 민원조사와 결정과 관련, 어느 누구로부터 지시나 영향을 받아서는 안 됨

○ 법적 구속력이 없는 시정권고

▷ 엄격한 사법적 절차에 의하지 않고 유연한 절차로 활용 가능

▷ 사법절차상의 엄격한 대심주의 채택도 불필요

▷ 폭넓은 합의 조정권의 행사를 통하여 민원 해결 가능

○ 기존 권익구제 제도에 대한 보완

▷ 행정재량의 영역

- 지나치게 개별적인 사안인 경우가 많음

- 사법제도를 통하여 다루기에는 추상성을 띄고 있음

- 사법적 구제절차의 경우 시간과 비용의 과다로 사소한 국민의 권익침해 처리에는 부적당한 경우가 많음



4. 각국의 옴부즈만 제도


○ 스웨덴

▷ 옴부즈만이 가장 먼저 생긴 나라(1809년)

▷ 옴부즈만 권한, 임기, 해임, 예산 등 법률로 제도화하여 높은 독립성 보장

▷ 공공부문의 옴부즈만 운영이 활발

▷ 고충민원철차의 접근 용이성, 조사과정에서의 독립성, 옴부즈만의 전문성, 조사 결과의 투명성체계 등이 잘 갖추어져 있음


○ 뉴질랜드

▷ 세계에서 4번째, 영연방국가에서는 최초로 의회옴부즈만을 도입하여 성공

▷ 영국과 영연방국가들은 행정민원을 다루는 행정법원시스템을 두고 있지않는 국가이므로, 잘못된 행정처분으로 인한 국민의 권리를 구제하는 시스템이 절실히 필요

▷ 법원의 잘못에 대핸 옴부즈만의 감시/감독을 부여하지 않음

▷ 의회의 추천을 받지만 의회가 아니라 총독이 임명

▷ 공공부문 옴부즈만의 권위성 확보를 위해 옴부즈만이라는 명칭의 민간부문 사용 엄격히 제한

▷ 제도화 된 권한, 임기, 급여 등 옴부즈만의 독립성 중시 및 전문성 확보 노력

▷ 민원 관련 행정서류를 일반국민과 언론에 공개(정보공개는 전적으로 옴부즈만 자유재량)


○ 오스트리아

▷ 강력한 권한과 임기, 예산 등을 바탕으로 매우 독립적으로 운영

▷ 보고서 발간 등을 통해 옴부즈만 활동에 투명성 제고

▷ 학력, 경력, 전공, 근무경력이 매우 다양하고 오래됨


○ 미국

▷ 연방정부차원의 옴부즈만 제도가 없음

- 주정부 차원 : 아리조나, 오하이오, 미시간, 오레곤, 아이오와, 알라스카, 하와이

- 시정부 차원 : 위싱턴의 시애틀

▷ 미국에서 옴부즈만이 발달하지 못한 이유

- 인구 및 면적 규모가 너무 큰 연방제 국가

- 대통령 중심제 하의 강한 권력분립으로 제3의 기관이 행정부 기능을 감시하는데 한계가 있음

- 옴부즈만의 기본적 요건인 중립성, 공평성, 직무집행의 독립성 유지가 어려움

※  전문 옴부즈만 도입이 활발(교도소 옴부즈만, 의료 옴부즈만, 대학 옴부즈만, 소비자 옴부즈만 등)


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권익구제제도

직무관련/권익구제와 옴부즈만 | 2013.08.25 00:00 | Posted by 깨비형

1. 권익의 개념


○ 권익위법 제1조는 "국민의 기본적 권익을 보호하고"라고 규정하고 있으나, 그 권익이 무엇인지에 대한 정의규정을 두고 있지 않음



○ 민원(民願)과 고충민원(苦衷民願)

▷ 민원이란

- 민원인이 행정기관에 대해 어떤 특정한 행위를 요구하는 것

- 民이 官에 요구하는 모든 것을 총칭

▷ 고충민원이란 : 행정기관 등 위법·부당하거나 수극적인 행정행위 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편·부담을 주는 사항에 관한 민원

○ 고충민원과 일반민원



○ 고충민원의 발생(예시)

▷ 건축허가 신청 민원을 넣었으나 건축 불허가 처분이 되었을 경우 개인에게는 고충민원이 발생

▷ 고충민원 발생 원인 ☞ 민원인의 불만 발생

- 관계법령상 명확한 기준이 설정되어 있지 않는데 왜 행정기관에서 행정편의적인 자체기준을 만들어 적용시키려고 하는 것인가?

- 관계법령상 명확한 기준에도 불구하고 행정기관에서 자의적으로 해석하여 왜 나에게 불리한 처분을 하려는 것인가?

- 나의 민원내용이 규정에 맞지 않는다는 것은 이해를 하지만 형평성 문제로 다른 사람들에게는 다해 주면서 왜 나에게만 규정을 엄격히 적용하려는 것인가?

- 관계 법규정 자체가 현실성이 부족하여 나에게 더 이상 맞지 않음

- 나에게는 법규정을 떠나 특별히 고려해야 할 이유와 사정이 있음



2. 현대행정과 권익구제 제도의 필요성


○ 행정의 국민생활 관여 확대
▷ 패러다임의 변화


○ 고객중심의 행정

▷ 양질의 행정서비스

- 고객제일의 행정

- 국민들의 불평불만을 신속히 파악하여 문제가 된 서비스를 시정하는 것이 중요

▷ 고객제일주의 : 고객의 요구에 보다 민감하게 반응해야 함

- 행정 잘못이 있으면 이를 스스로 시정

- 왜 그렇게밖에 결정할 수 없는 지를 상세히 친절하게 납득할 수 있도록 설명 필요

▷ 고객헌장제도

- 1991년 영국에서 최초로 제창하여 급속하게 세계 각 국에 보급

- 우리나라도 1998년부터 행정서비스의 제고차원에서 본격적으로 도입



3. 기존의 권익구제 제도


○ 이의신청제도

▷ 위법 또는 부당한 처분으로 인하여 권익을 침해 당한 자의 청구에 의하여 처분청 자신이 이를 재심사하는 것

▷ 각 개별법령에 의하여 일정한 처분 등에 대해서만 인정되고 잇음

▷ 반드시 개별법이 있어야 하고, 해당 처분청 스스로 오류가 있으면 시정한다는 차원에서 폭넓게 재심사를 받아들이고 있음

▷ 용어 : 이의신청(학문상), 불복신청·심판청구·심사청구·재심사청구(실정법상)


○ 행정심판제도

▷ 행정기관이 행하는 행정쟁송의 절차로 「행정기관에 의한 심판」을 말함

▷ 취소·변경이나 무효 확인 등의 처분을 구함

▷ 중앙행정심판위원회 위원장은 국민권익위원회 부위원장이 겸임


○ 사법구제제도

▷ 행정심판과 행정소송


행정심판

행정소송 

  • 행정기관이 판단하는 준사법적 행정절차
  • 약식쟁송
  • 사법기관이 판단하는 순수 사법절차
  • 정식쟁송








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